Boas práticas em televendas

20 fevereiro 2013 | Por Hudson Lima

Investir em televendas é uma boa opção para o call center ampliar sua área de atuação e gerar mais negócios. Porém, as operações precisam seguir um padrão de qualidade para não se tornarem pouco efetivas e inconvenientes para o consumidor. Isso é possível se o MIS e os demais gestores levarem em consideração algumas boas práticas que a equipe do Blog da Teclan levantou neste post:

• Tenha um script bem montado: as ações de televendas não diferem das outras estratégias de comercialização quando falamos de cuidado com a linguagem. Por isso, a montagem do script no call center deve ser feita com muita atenção, sem ser muito apelativo na oferta e sem ignorar o perfil do potencial cliente para quem está ligando. O roteiro deve conter um motivo para o consumidor continuar na linha e gerar conversão, com texto apropriado para a campanha em questão.

• Agentes bem orientados: ter apenas um bom script não basta. Os agentes precisam estar preparados para seguir o roteiro e, principalmente, lidar com situações inesperadas. Para isso, treinamento e conhecimento acerca do cliente são fatores fundamentais. Além disso, no decorrer das campanhas, o operador deve receber feedback dos gestores a respeito do seu desempenho e dos pontos nos quais pode melhorar.

• Oferta condizente com o Código de Defesa do Consumidor: o trabalho de televendas é considerado comércio e, por isso, deve respeitar o que diz o Código de Defesa do Consumidor. Alguns aspectos que devem ser considerados são: clareza da informação, proteção contra propaganda enganosa (o que exige do gestor o cumprimento dos porcentuais de desconto concedidos), impedimento para acessar dados pessoais no banco de dados, entre outros. Recomendamos que os gestores conheçam o CDC e adequem as campanhas à legislação para evitar problemas posteriores.

• Traçar estratégias diferentes para mailings distintos: os consumidores não são todos iguais. Uma estratégia generalista, disparando ligações para diferentes usuários, costuma ter uma taxa de conversão muito mais baixa do que uma campanha segmentada, feita para diferentes mailings organizados por características internas (idade, área profissional etc.). Considere o uso de listas de contatos distintas – de preferência, com mailings higienizados.

• Avaliar uso de URA Ativa e SMS: ações de prospeção (e até algumas vendas) podem ser automatizadas com a ajuda de URA Ativa e até mensagens de texto. Muitas soluções de telefonia disponíveis no mercado contam com esses recursos – muito úteis se estiverem integrados a um mailing funcional e a um corpo funcional bem treinado.

• Usar indicadores estratégicos a favor: todas essas dicas acabam resultando em alterações nos indicadores de performance do call center. Eles devem ser acompanhados periodicamente pelos gestores – afinal, os KPIs indicam se há algo errado ou se a campanha está no caminho certo. Eles também podem ajudar a fazer escolhas para as operações. Um exemplo mais clássico é a escolha do horário das chamadas com a ajuda do best time to call (BTC) e do contato com a pessoa certa (CPC).

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Fonte e créditos: Blog TECLAN