Nelson Armbrust é o homem forte da Atento no Brasil, há pouco mais de um ano. Nesse período, a empresa faturou cerca de R$ 300 milhões a mais que em 2009 e se consolidou como a segunda maior empresa do setor no Brasil. No mundo, passou a ser a segunda maior em BPO/CRM e é líder de mercado na América Latina. “Enquanto o crescimento desse segmento tem sido potencializado por aquisições, nós crescemos de maneira orgânica, sem realizar aquisições”, comenta.

O executivo viu o mercado passar por algumas mudanças, como a união entre Contax e Dedic, respectivamente a primeira e a quarta empresas no ranking das maiores do País – publicado no Anuário Brasileiro de Call Center e CRM de 2010 -, mas considera que o setor não passa por um momento de concentração. “Nosso mercado é bastante pulverizado. Existem várias empresas que prestam serviços específicos, como de telemarketing e cobrança, entre outros”, acredita. Mas avalia que o mercado brasileiro ainda não está maduro, apesar de passar por um período de rápido crescimento e evolução. “Temos a necessidade de aprimorarmos novos canais de relacionamento para atender ao perfil do consumidor 2.0”, dá como exemplo.

Para Armbrust, a evolução da Atento, deixando de ser apenas uma empresa de contact center, passando a atuar como uma companhia de BPO, e um dos ingredientes para o sucesso da operação brasileira.  “Fazemos outsourcing de processos de negócio, integrando os mais diversos canais de contato: call center, web, SMS, processos de back office, entre outros. Essa visão da cadeia de valores também tem um significativo impacto no volume de mercados-alvo da Atento, ampliando nosso campo de ação fora do leque ‘tradicional’ de serviços de outsourcing de CRM do mercado de BPO em geral.”

E o Brasil é um dos seus mercados mais importantes, representando, em 2010, 54,3% do faturamento global da companhia. “Nossa intenção é continuar investindo e ampliando os negócios no País, assim como nos desenvolver em outras regiões, como a das Américas (América do Norte e Central, América Andina e América do Sul, com exceção do Brasil) que gerou 29,8%, e do EMEA (Europa, Oriente Médio, África e Ásia), com 15,9%.”

O Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente conversou com exclusividade com o executivo, que comentou sobre o mercado brasileiro de contact center e BPO.

 

Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente Como o sr. analisa o mercado brasileiro de contact center nesse último ano?

Atuando há pouco mais de uma década no mercado brasileiro, as empresas do setor encontraram um cenário positivo, que permitiu um rápido crescimento e evolução. Ao longo dos anos, aspectos que envolvem tecnologia, processos e pessoas se desenvolveram consideravelmente, trazendo uma maior profissionalização. Todavia ainda é cedo para afirmar que o setor está totalmente maduro. Hoje, além de regulamentações sérias que norteiam o segmento, notamos um apelo popular cada vez maior pela melhoria da qualidade do atendimento realizado - com interações mais transparentes, ágeis e assertivas. Mais do que isso, a necessidade de aprimorarmos novos canais de relacionamento para atender ao perfil do consumidor 2.0. Nós já atuamos neste sentido há alguns anos.

Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente  Qual a posição da Atento nesse mercado?
Nelson Armbrust  Nosso foco está em entender o negócio de cada empresa, trabalhando em sua cadeia de valor para oferecer a melhor experiência ao consumidor ou cliente final. Nós propomos soluções e serviços com objetivo de maximizar resultados e contribuir para fidelização dos clientes. E a nossa estratégia de crescimento está bastante vinculada ao crescimento deles, que mantêm uma posição sólida e saudável em seus mercados. Hoje, podemos afirmar que a média de duração do relacionamento com nossos clientes é de mais de cinco anos. Ressalto ainda que, mundialmente, trabalhamos com mais de 550 clientes, procedentes de uma grande variedade de indústrias que inclui as de telecomunicações, setor financeiro, seguros, indústria do consumo, saúde, mídia, transporte, tecnologia, indústria automobilística e de administração pública. E, como consequência desse posicionamento, a Atento vem evoluindo a cada dia em seu portfólio de serviços. Nascemos como uma empresa de contact center e evoluímos para o BPO (Business Process Outsourcing), ou seja, fazemos outsourcing de processos de negócio, integrando os mais diversos canais de contato: call center, web, SMS, processos de back office, entre outros. Essa visão da cadeia de valores também tem um significativo impacto no volume de mercados alvo da Atento, ampliando nosso campo de ação fora do leque “tradicional” de serviços de outsourcing de CRM do mercado de BPO em geral.

Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente  Em relação aos outros países, como a operação brasileira se encontra?
Nelson Armbrust   Atualmente, a regional brasileira tem participação significativa nos resultados da companhia. Acreditamos que há, ainda, um grande espaço para crescer com o desenvolvimento de novos serviços e soluções, bem como por meio da consolidação de novos canais de relacionamento.

Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente  Existe espaço para as pequenas empresas ou ele será dominado por poucas “gigantes”?
Nelson Armbrust  Hoje, nosso mercado é bastante pulverizado. Existem várias empresas que prestam serviços específicos como de telemarketing e cobrança, entre outros. Porém, com a constante evolução do mercado e as novas exigências dos consumidores, muitas não têm e não terão a infraestrutura necessária para acompanhar todas essas transformações. Notamos, ainda hoje, que algumas empresas do setor não se adequaram totalmente às recentes regulamentações e que, entre elas, existem ainda dificuldades sistêmicas ou mesmo a falta de conscientização de que atender com excelência é uma premissa de sustentabilidade do negócio. Neste sentido, as grandes corporações continuarão concentrando o BPO com companhias que agreguem valor para os seus negócios, que ofereçam qualidade, eficiência, escala e toda infraestutura (processos bem definidos, tecnologia de ponta e profissionais qualificados) necessária para suportar o desenvolvimento constante de seus negócios.

Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente  Podemos dizer que o Brasil ainda engatinha no mercado de BPO, quando comparamos com a Índia, por exemplo? O que temos de fazer para mudar esse panorama?
Nelson Armbrust   A Índia é conhecida por suas grandes instalações criadas por empresas indianas e estrangeiras para oferecer serviços de BPO para clientes nos EUA e na Europa. Ao compararmos com o cenário brasileiro, podemos dizer que estamos avançando nesse segmento. Hoje há muitas empresas que já atingiram um nível de maturidade em processos e outras que não têm conhecimento do potencial existente na terceirização. Nesse cenário, estamos desenvolvendo uma ampla gama de serviços BPO, específicos para nossos mercados-foco, sobretudo telecomunicações e financeiro. Nosso objetivo é criar uma oferta global de serviços com indicadores internacionais de qualidade.

Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente  Como ajudar as empresas a cortarem custos e serem competitivas?
Nelson Armbrust   Nós somos uma empresa de terceirização de processos de negócios (BPO) e CRM, portanto temos a expertise para gerir o relacionamento de nossos clientes e seus consumidores, independentemente do canal de relacionamento (mídias sociais, telefone, chat, SMS, e-mail, presencial, entre outros). Isso significa que podemos melhorar ou transformar os processos de relacionamento de nossos clientes com seus consumidores, nos quais automaticamente os custos se reduzem devido à melhoria da eficiência e eficácia nos processos envolvidos, gerando inclusive, a possibilidade de ampliação dos negócios. Neste sentido, nós atuamos dentro da cadeia de valor de nossos clientes, conhecemos seu segmento de atuação, identificamos suas necessidades, as melhorias e até mesmo o surgimento de novas oportunidades de negócios.  Por isso  a nossa estratégia de crescimento é ampliar a gama serviços para os atuais clientes. Todos eles têm um grande potencial de crescimento, o que possibilita o desenvolvimento de serviços de up sell e cross sell em toda cadeia de negócios. Portanto não está no nosso foco prestar um serviço pontual para fazer uma campanha de um mês de vendas de um determinado produto para um novo cliente. Esse tipo de trabalho não reflete a nossa capacidade de aprimorar e inclusive inovar os processos de negócios de nossos clientes, aumentando sua rentabilidade e conseqüentemente diminuindo os custos.

Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente  O Brasil é um dos mercados mais importantes para a empresa, ainda há espaço para crescimento por aqui, ou a Atento focará sua ampliação no exterior?
Nelson Armbrust   As atividades da Atento se concentram em um mercado em expansão, dinâmico e com grandes expectativas de crescimento, principalmente na América Latina, onde somos líderes de mercado. Como comentamos, somos a segunda maior companhia de BPO/CRM no mundo, passamos da quarta posição em 2006 para a segunda em 2010, somos a que mais cresce nesse segmento. Vale destacar que, enquanto o crescimento desse segmento tem sido potencializado por aquisições, nós crescemos de maneira orgânica, sem realizar aquisições. Nesse sentido, o Brasil  é um dos mais representativos na questão de faturamento. Para se ter uma ideia, em 2010 a receita do Brasil foi de 54,3% e a nossa intenção é continuar investindo e ampliando os negócios no País, assim como desenvolver nas outras regiões, como a da Américas (América do Norte e Central, América Andina e América do Sul, com exceção do Brasil) que gerou 29,8% e do EMEA (Europa, Oriente Médio, África e Ásia), 15,9%.
Vale destacar que, globalmente, a companhia tem um crescimento de dois dígitos todos os anos. Entre 2005 e 2010 a Atento registrou um crescimento médio anual de seus ingressos de 14%.  É uma das empresas de maior renda no setor com um elevado nível de crescimento sustentável. Nosso foco se concentra na sustentabilidade das atividades e na manutenção desses resultados.

Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente  Qual a receita de sucesso da Atento no País?
Nelson Armbrust   Acredito que a receita de sucesso da companhia tem como base seu capital humano aliado a seus valores como empresa sustentável - princípios intangíveis de seu sucesso empresarial.  Ao longo dos anos, investimos fortemente em nossa estratégia de diferenciação, alta produtividade e eficiência, baseadas na relação de confiança estabelecida com os nossos clientes. Além disso, a manutenção de importantes investimentos focados na ampliação de nossa infraestrutura, nas mudanças organizacionais estratégicas, no aprimoramento de nosso portfólio e, sobretudo, nos programas de treinamento, capacitação e valorização de nossos funcionários.
Hoje, posso afirmar que a Atento conta com uma liderança com grande experiência no setor e evoluiu a partir de um modelo de organização mais estratégico cuja implementação se traduziu em uma nova cultura organizacional com maior foco na motivação, formação, satisfação e estabilidade de seus funcionários, entre outros objetivos estratégicos. Também nos orgulhamos muito de  ter um papel muito importante na geração de empregos na maioria dos países onde estamos presentes. Já no aspecto da experiência do cliente, metodologias e processos para atender à cadeia de valor, bem como ferramentas de inteligência como BI (Business Intelligence) estão sendo incorporadas em nossos serviços, como forma de aumentar a capacidade de entendimento dos diversos contatos realizados. 
Dessa forma, esperamos continuar oferecendo aos nossos clientes nossa  larga experiência em relações de longo prazo, agregando valor aos seus negócios, garantindo os melhores resultados. Sabemos que no mercado existem inúmeros casos do relacionamento entre contratante e contratado que acabaram falhando, porque o contrato inicial foi fechado sem agregar valor ao negócio (conhecido como commodity). Por outro lado, quando as duas empresas possuem estratégias que se convergem e, além disso, trabalham em sintonia, o sucesso acontece. Por isso nós temos o compromisso contínuo de antecipar e fornecer diferenciais competitivos que gerem reais resultados para nossos clientes, focando na inovação e na excelência de nossos serviços, envolvendo todos os funcionários da empresa.