Bradesco: aproximação do cliente é essencial

25/08/2014 15:59

Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco e participante do painel “A Inovação da experiência do cliente. Insights e ideias para transformar seu negócio”, dentro da 12ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, fala sobre a novidade do banco para estreitar o relacionamento com seus clientes.

Num mundo cada vez mais conectado e móvel, as instituições financeiras se preocupam em oferecer ferramentas mais simples e inovadoras para facilitar a vida de seus clientes.

É o caso do hotsite e do app Bradesco Next. Desenvolvida pela agência Tritone Interactive, a novidade tem como objetivo estreitar o relacionamento com os clientes e atender às suas necessidades de maneira mais rápida e eficiente.

Além das funcionalidades já conhecidas, o usuário poderá contar com melhor acessibilidade, atualização tecnológica e tour virtual, que mostra de forma lúdica as novas formas de inovação presentes no ambiente físico do Bradesco Next, agência ultramoderna, localizado no Shopping JK, em São Paulo.

O grande diferencial dessa novidade acontece por meio de uma tecnologia que permite, quando o usuário acessa o hotsite por um desktop, utilizar o browser do celular como ferramenta de navegação, sincronizando as duas plataformas para uma experiência inovadora.

Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco, participará do painel “A Inovação da experiência do cliente. Insights e ideias para transformar seu negócio”, dentro da 12ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente.  O painel acontece no dia 9 de setembro, às 09h45, dentro da programação de dois dias (9, 10) no Hotel Transamérica em São Paulo.

Conversamos com o diretor, um dos convidados co CONAREC deste ano, para sabermais das iniciativas do Bradesco Next e de como o banco vem avançando nas ofertas de tecnologias e inovação para seus clientes.

Quais seriam as principais diretrizes do Bradesco para promover, por meio da tecnologia, uma experiência e oferta de serviços e produtos com alto valor agregado à marca e, consequentemente, gerar uma maior fidelização e engajamento de seus clientes?

Luca Cavalcanti - O segredo está em entregar aos clientes aquilo que eles querem e não aquilo que o banco quer. Essa é a diferença que faz uma empresa conseguir ou não o engajamento do cliente. Esse ano, por exemplo, nós lançamos o acesso grátis Bradesco Celular, no qual os clientes que acessarem o Bradesco pelo celular não consomem o plano de dados. É uma entrega que tem valor para o cliente. Faz sentido pra ele e, por isso, é relevante. Na inovação dos serviços, o fundamental é traduzir a complexidade dos sistemas e dos produtos tecnológicos em simplicidade na usabilidade por parte dos clientes.

Um dos diferenciais do app Next é a tecnologia que permite, quando o usuário acessa o hotsite por um desktop, utilizar o browser do celular como ferramenta de navegação, sincronizando as duas plataformas. Qual é a vantagem para o usuário com essa inovação?

Esse recurso possibilita que o usuário tenha a experiência da segunda tela. Estamos vivendo um momento em que não é mais suficiente desenvolver apenas novos produtos e serviços digitais.  É preciso pensar também nas conexões entre as plataformas. O que fizemos foi sincronizar o desktop com o celular e fazer com o que cliente viva uma experiência multicanal. Ou seja, ao iniciar um tour pelo Bradesco Next no desktop, o conteúdo é sincronizado e replicado no celular.

Fale-nos um pouco sobre o Momento Next. Quais conteúdos são abordados nas sessões?

O Momento Next é um evento que apresenta palestras sobre diversos temas que englobam tecnologia, tendências e inovação e que são realizadas no Espaço Bradesco Next no shopping JK Iguatemi. Clientes e não clientes podem assistir pessoalmente ou on-line e interagir com perguntas, além de poderem conhecer as soluções inovadoras que existem no Espaço para se familiarizar com o que o Banco traz de novo para facilitar o dia a dia dos clientes.

 

 

A inovação se tornou um importante motor de competitividade no setor bancário?

Unindo a tecnologia às possibilidades, conseguimos disponibilizar aos clientes serviços que de fato entregam uma boa experiência de uso. É uma aposta não apenas do Bradesco, mas uma tendência mundial. O consumidor de hoje está constantemente conectado e escolhendo os meios pelos quais quer se conectar às empresas. Tendo isso como premissa, buscamos sempre inovar e disponibilizar novos produtos/serviços em nossos Canais Digitais (Internet, Mobile, Autoatendimento e Contact Center) que façam sentido para o dia a dia de nossos clientes. Para nós, em tudo que pensamos e construímos, a tecnologia tem que se adaptar às pessoas, e não as pessoas à tecnologia.

Quais seriam os próximos passos para a consolidação da mobilidade digital como principal canal de relacionamento entre banco e clientes?

A utilização dos Canais Digitais tem crescido exponencialmente nos últimos anos. Mensalmente, 89,5% do total de transações realizadas no Banco são feitas por meio dos Canais Digitais (Internet Banking, Bradesco Celular, Autoatendimento e Fone Fácil).

O canal Bradesco Celular, por exemplo, já representa 17% da quantidade total de transações realizadas no Banco. Atualmente, 4 milhões de clientes utilizam, com alta frequência, o celular para realizar transações no Banco.

É um movimento de mudança de atitudes, de hábitos e costumes. As pessoas estão cada vez mais conectadas. É papel do banco acompanhar esse cenário e buscar sempre o que há de mais novo e que facilite a vida dos clientes. É essa harmonia, de oferecer aquilo que o cliente precisa, que vai definir o mobile como principal canal de relacionamento.

Luca Cavalcanti participará do painel “A Inovação da experiência do cliente. Insights e ideias para transformar seu negócio”, dentro da 12ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente.  O painel acontece no dia 9 de setembro, às 09h45, dentro da programação de dois dias (9, 10) no Hotel Transamérica em São Paulo.

 

FONTE E CRÉDITOS > CONAREC em conarec.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=5860:bradesco-aproximacao-do-cliente-e-essencial&catid=73:news&Itemid=658

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