Brasil Telecom multada por substituir lojas por call center
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Segundo entendimento da 6ª Turma do Tribunal Regional Federal da 3ª Região, o call center não pode ser o único canal de relacionamento entre empresas e consumidores. Com essa decisão, condenou a Brasil Telecom a pagar R$ 2,5 milhões por danos morais coletivos por ter fechado suas lojas de atendimento no Mato Grosso do Sul no começo dos anos 2000.
Para o tribunal, a empresa descumpriu regras contratuais e da Anatel por substituir o atendimento pessoal pelo call center e prejudicu cerca de 512 mil consumidores. Ainda segundo a decisão, a emprea violou princípios que regem o fornecimento de serviço público e, com isso, deverá reabrir postos em cidades do estado, sob pena de multa diária se não cumprir a decisão.
Condenada em primeira instância, a Brasil Telecom recorreu ao TRF-3 sob a alegação de que o Poder Judiciário não poderia discutir o funcionamento de postos de atendimento. Agora, novamente, perdeu a ação, que ainda cabe recurso.
“Não se ignora que o chamado call center é um recurso moderno, mas nem o mais ingênuo dos indivíduos pode dizer que ele substitui com ‘inegável’ vantagem o contato direto entre o consumidor necessitado de um serviço ou providência da prestadora de serviços, e uma pessoa física pertencente aos quadros da empresa, capacitada para encaminhar ou resolver a situação que aflige o usuário”, comentou Johonson di Salvo, relator do processo e desembargador federal.
A Brasil Telecom foi incorporada pela Oi em 2012.
Fonte: Assessoria de Comunicação do TRF-3
FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-19-04-08/4674-brasil-telecom-multada-por-substituir-lojas-por-call-center
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