Na última quinta-feira (14), as dependências do Hotel Renaissance, em São Paulo, receberam o terceiro debate do projeto "A Era do Diálogo" com o tema, "Serviços Públicos".
O intuito do encontro foi saber como as companhias que prestam serviços públicos estão trabalhando o atendimento ao consumidor, diagnosticar possíveis falhas e empasses, assim como a troca de experiências para um aperfeiçoamento no contato e nas práticas adotadas no relacionamento com o cidadão/consumidor.
Presentes ao debates estiveram representantes e ouvidores das seguintes companhias:
Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), METRÔ-SP, Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), Departamento
Estadual de Trânsito de São Paulo (DETRAN – SP), Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), Companhia Paulista de Trens
Metropolitanos (CPTM), Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos (EMTU) e Previdência Social (INSS).
Mediando o debate, o publisher da revista Consumidor Moderno, Roberto Meir, deu início à discussão incitando os convidados e exporem suas experiências no atendimento, partindo do princípio e da utilização do Código de Defesa do Consumidor (CDC), mesmo que seja como parâmetro e como forma de aperfeiçoar a qualidade dos atendimentos prestados.
O CDC foi exaltado como "norte" para realizar estudos de modelos voltados para as indenizações coletivas, de modo a atender os consumidores. Assim como a revisão dos sistemas de multas e trâmites das agências regulatórias, de modo a tornar os serviços públicos mais eficientes e garantir que os cidadãos tenham o direito de resposta às solicitações em até cinco dias nos órgãos públicos, assim como acontece nas empresas privadas.
Todos foram unânimes em dizer que se esforçam para agilizar e atender o cidadão no menor tempo possível, em até cinco dias ou menos, mas que em alguns casos isso não è possível, devido a burocracia e "processos engessados". Para Ulysses dos Santos, chefe da área de atendimento dos Correios, "a morosidade nos processos de mudanças e melhorias nos serviços públicos, estaria atrasando a evolução deste atendimento", afirmou.
Maria Masagão, ouvidora da Sabesp, reforçou: "O Estado não tem essa agilidade na autorização e na administração do seu capital para a melhoria em seu atendimento". Como complemento, o representante dos Correios afirmou que "se o cidadão amadureceu, por conta do CDC e da própria evolução socio-econômica do país, os orgãos públicos, seus serviços e atendimento, deveriam amadurecer mais rápido ainda".
Foi do consensos de todos, e um ponto de vista que direcionou em grande parte o encontro, o de que o cliente hoje não faz distinção de empresa, seja ela pública ou privada. O que ele deseja é ter seus direitos atendidos e que a resposta à sua reclamação seja clara. Neste ponto, a informação e antecipação ao problemas, foram quesitos colocados como fundamentais, para o entendimento do cidadão na hora de recorrer aos canais de atendimento. Roberto Meir alertou: "hoje, o consumidor 2.0 é multicanal, utiliza o meio de comunicação que mais lhe convêm, seja o email, as redes sociais, o telefone, etc. O atendimento na esfera pública deve acompanhar essa evolução".
Assuntos de destaque:
- Lei de Acesso à Informação,
- Fiscalização e mapeamento das atividades no atendimento;
- Prazo de respostas;
- Acessibilidade aos canais de reclamação;
- Digitalizaçao e informatização nos processos;
- Eficiência no atendimento;
- Direito à informação
- Educação para o consumo
Diante destes temas levantados, a participação de representantes de orgãos municipais, também foi colocada como fundamental para a diminuição do tempo de resolução de alguns problemas, principalmente os relacionados às obras públicas e ao trânsito. Assim como um texto de orientação ao usuário dos serviços públicos seria uma alternativa para esclarecer e indicar ao cidadão o caminho e o processo para a busca da resolução dos seus problemas. Seja este material anexado a uma conta ou até mesmo distribuído em postos de atendimento.
"A melhoria destes canais, da acessibilidade e, principalmente, o esclarecimento à população é crucial neste momento. Todos deveriam se ater a isso com muito afinco, para que o cidadão não caia nas armadilhas de sites indônios que só querem fazer barulho e nada auxiliam o consumidor, apenas prejudicam e mancham a imagem de uma empresa ou serviço publico ", frisou Roberto Meir.
Ao final do debate, todos os convidados relataram a satisfação em participarem do evento e sua importância para os setores e para a sociedade, parabenizando a iniciativa do Grupo Padrão pelo projeto e pelo tema abordado. O próximo fórum acontecerá em julho, com o tema "Seguros".
Fonte e créditos: A Era do Diálogo