Cada cliente é único

02/03/2013 18:21

 

Qui, 21 de Fevereiro de 2013 16:31 Gisele Donato e Marianna Abdo Edição 177 - Fevereiro 2013

 

RECEITA DE SUCESSO NAS centrais de atendimento DAS TELES = especialização + gestão de informações

Reúna doses certas de recursos como roteamento, categorizadores de chamadas, multicanalidade. Dessa combinação surgem receitas cada vez mais sofisticadas para o bom atendimento. E o consumidor, por sua vez, mostra-se bastante familiarizado com as diversas mídias e formas de se comunicar com as empresas. A equipe da Consumidor Moderno entrevistou as principais empresas do setor e apresenta, a seguir, diversos ingredientes tecnológicos para otimizar as relações entre empresas e consumidores.

A Altitude Software oferece o Altitude uCI8 – nova versão da premiada suíte de soluções para a gestão integrada de interção com consumidores– que ajuda as centrais de relacionamento a executar estratégias de negócio em tempo real e a maximizar o valor do cliente em diversas situações. A ferramenta auxilia empresas de telefonia a expandir os serviços. “É uma solução inovadora que suporta as novas exigências do serviço ao cliente, campanhas inteligentes e integração com as redes sociais, utilizando ferramentas avançadas de gestão”, afirma Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software para América Latina.

Entre os exemplos de sucesso, Elaine aponta um do Instituto de Seguridade Social do Metrô de São Paulo, o Metrus, que recebeu o prêmio de Melhor Projeto de Utilização Integrada de Canais. “As aplicações das soluções Altitude uCI produziram melhorias radicais na performance da Central de Relacionamento do Metrus porque ajustou operações e indicadores de performance aos objetivos organizacionais numa variedade de situações”, enfatiza. Outro exemplo é o case das lojas Marisa, que implementou as soluções Altitude uCI em conjunto com a plataforma de comunicação Altitude vBox, o que possibilitou a redução do tempo de rolagem da dívida, diminuição de custos com Posições de Atendimento (PAs) e telefonia e redução da quebra de acordo com clientes. “O sucesso e impacto positivo desse projeto nos levaram ao prêmio IRC + na categoria de melhor projeto de tecnologia da informação”, conclui.

Roteamento  e cruzamento de dados no multicanal

Entre as soluções da Genesys Brasil estão as regras de roteamento, que identificam e garantem que o cliente de determinado segmento, hábito de consumo ou perfil de compra encontre o operador com mais capacidade para tratar aquela chamada. “A solução permite que tratemos as habilidades do agente da central de atendimento. Essas regras são baseadas em inteligência de negócios e não na distribuição de chamadas, como a maioria das empresas faz. Conseguimos alavancar benefícios de negócios, melhorar a produtividade, unir cliente e atendente,  ao alinhar o nível de conversação”, afirma Dimitrius Oliveira, diretor executivo da Genesys Brasil.

Outro recurso oferecido é o cruzamento de dados no multicanal, já que a maioria das empresas atende o consumidor em diferentes canais, seja por meio de central de atendimento de voz, chat, e-mail, SMS, mídias sociais ou qualquer dispositivo móvel. Um exemplo prático é imaginar que um consumidor entre em um site de determinada empresa e, por algum motivo, tenha que abortar sua navegação na web, mas depois de duas horas resolva ligar na central de atendimento da mesma empresa. “Quando a pessoa liga, conseguimos identificar que ela estava na web e trazemos o contexto de onde parou a navegação. Navegamos em todos os canais, não importa qual tenha sido utilizado originalmente, conseguimos capturar o contexto e levar para qualquer interação que se tenha com a companhia, a captura de contexto é um diferencial”, ressalta Oliveira.

Oliveira destaca a chamada distribuição de item de trabalho inteligente, o IWD, que trata as informações sobre o cliente recebidas na central de atendimento tradicional como elementos de distribuição para o back office. A partir daí, tem-se controle de produtividade, todos os relatórios em tempo real, garantindo a distribuição baseada em prioridade, em tipo de assunto, novamente perfil de operador com perfil de cliente. Hoje, em geral, as empresas tratam o back office como entidade à parte, recebendo solicitação de forma sequencial sem priorizar a informação.

“Com essas soluções, temos uma plataforma de relatório business inteligente. Conseguimos mesclar toda a informação transacional de uma central de atendimento, independente da mídia, com informações de negócios. Por exemplo, posso medir retorno de campanha cruzando com informação estatística da central de atendimento. O que envelopa todas essas soluções e que é fundamental para uma central de atendimento é o nível de informação que você tem”, afirma Oliveira.

Plataforma fim a fim na nuvem

A Vocalcom Brasil tem como solução uma plataforma fim a fim, pela qual são atendidas todas as necessidades de uma central de relacionamento, desde o gerenciamento das chamadas, gravação de tela, gravação de voz em tempo real, monitoria e supervisão dos agentes em tempo real, monitoria de tela e de voz, além da parte de ativos, discadores automáticos com toda a gestão por controle de perfil de operadores.

E a novidade da empresa para este ano é o lançamento, em fevereiro, de uma solução em nuvem, pioneira no Brasil. “Em vez do meu cliente, que é uma central de atendimento, ter a necessidade de montar um CPD, uma estrutura para alocar toda a área de hardware e software da solução da Vocalcom Brasil para prover uma central de atendimento, ele pode prover só a locação do serviço, toda a necessidade dele estará em nuvem. A  solução completa fim a fim de uma central de contato com a tecnologia da Vocalcom poderá estar em uma nuvem e a empresa vai focar em seu negócio, que é prestar serviço de atendimento, lidar com ser humano”, afirma Carlos Eduardo Carlucci, gerente da Vocalcom Brasil.

Aumento das resoluções

A Nice Systems, entre outros serviços, oferece as soluções de Otimização da Força de Trabalho (WFO, na sigla em inglês) e a chamada Voz do Cliente, que trazem o feedback dos consumidores em tempo real. Um dos produtos é o Nice Interaction Analytics, que identifica e analisa padrões de comportamento dos consumidores por meio de canais disponíveis, incluindo e-mail, chat, chamadas telefônicas e mídias sociais. “Como resultado temos o aumento de resoluções em primeiros contatos, aumento significativo da satisfação dos clientes e eficiência operacional dessas empresas, além de gerar receitas adicionais”, afirma Luiz Camargo, gerente da Nice Brasil e Cone Sul. A empresa também investiu em inovações que aumentam a segurança dos contatos realizados pelos clientes. É o caso do recente lançamento Nice Contact Center Fraud Prevention que incorpora a tecnologia de biometria de voz, análise e recursos em tempo real para fornecer resposta aos fraudadores que tentam romper o canal telefônico. A solução surgiu após estudos que revelam o aumento de fraudes nesse canal. Além disso, a ocorrência de fraudes afeta diretamente os negócios e o faturamento das companhias já que, segundo dados da Datamonitor, 20% das pessoas afetadas deixam de ser clientes da empresa.

Para conhecer melhor o tipo de atendimento que o consumidor busca, a Nice realizou no ano passado a pesquisa “Consumer Channel Preference Survey” que mostrou que os clientes utilizam até seis canais diferentes para entrar em contato com seus prestadores de serviços.

Colaboração unificada

Pensando na integração dos múltiplos canais de atendimento ao cliente, a Aspect,  junto com a Microsoft, oferece soluções de comunicação e colaboração unificada que proporcionam a experiência da Nova Geração de Contato com o Cliente (NGCC) entre o cliente chamado 2.0 e empresas de telefonia 2.0. “As soluções de comunicação trazem um atendimento único em todos os meios de comunicação e rápido, uma vez que o representante da empresa de telefonia tem acesso à informação no momento do contato”, disse o vice-presidente da empresa, Ricardo Gorsky.

Segundo ele, o serviço permite que um cliente de uma empresa de telefonia utilize seus aplicativos (Facebook, Twitter, Whatsapp, Skype, Outlook) durante o atendimento. Um cliente que queira ativar o roaming internacional no caso de uma viagem, por exemplo, pode acessar os pacotes disponíveis por um site de busca e informar sua escolha através de contato pelo Skype com o atendente da empresa. “Esse representante tem todos os dados do plano, conclui a consulta com uma chamada de voz e envia as informações por email. Tudo isso em um único contato, sem a necessidade de telefonemas para diferentes números e setores”, explica o executivo.

Análise de voz

Na Verint, a experiência do cliente é medida pela análise da voz, por meio da Workforce Optimaztion, que faz parte dos produtos disponibilizados pela empresa para que as organizações possam capturar, analisar e agir com base nas informações das interações dos clientes. “Há também a aplicação da Voz do Cliente (VOC) Analytics, que inclui análise de voz e texto, bem como a gestão de feedback de diferentes canais dentro das organizações. As empresas podem identificar ameaças competitivas e oportunidades de mercado, além de prever tendências que não poderiam ser detectadas sem ouvir milhares de interações da central de atendimento”, explica Valéria Fachetti, gerente de marketing da empresa.

Armazenamento de conteúdo

A AeC oferece soluções e serviços integrados para central de atendimento, consultoria, software e saúde, sendo a área de relacionamento a mais representativa da empresa. Com suas soluções, conseguiu melhorar o índice de qualidade no atendimento das linhas pré-pagas da Tim. “Para as empresas de telefonia, temos oferta de mão de obra altamente qualificada para aplicar os sistemas e processos que recebem no formato de ‘pacote pré-definido’. Para isso, a empresa investe fortemente em capacitação e treinamento com especialistas da empresa. Além disso, oferecemos ambientes de trabalho e a infraestrutura adequados para que o atendimento seja de nível cada vez maior e, consequentemente, a satisfação do cliente também”, disse o presidente da empresa, Alexandre Moreira. 

Um dos focos da AeC é a gravação em storage, dispositivo eletrônico de armazenamento que permite manter o conteúdo gravado por mais tempo e agilizar o acesso dos atendentes às informações do cliente. “Isso permite resoluções mais rápidas e eficientes dos possíveis problemas apontados pelos consumidores”, explica.

Unificar o atendimento é a melhor saída

É opinião unânime que o Brasil está evoluindo com relação aos serviços prestados pelas centrais de atendimento, o problema é que as empresas que terceirizam ainda passam por fase de profissionalização. “Com as tecnologias voltadas paras as centrais de atendimento, você consegue ser mais preciso e disponibilizar o agente para atender com mais rapidez. Em muitos sistemas que ainda não são automatizados, a central convencional tem de quatro a cinco sistemas distintos para o agente consultar e dar uma informação ou concretizar uma venda. Unificando a central, o serviço se torna mais ágil, transparente e humanizado”, afirma Carlos Eduardo Carlucci, gerente da Vocalcom Brasil.

Dimitrius Oliveira, diretor-executivo da Genesys Brasil, acredita que a complexidade da tecnologia ligada aos vários ambientes do cliente, fazendo as interfaces, deve ser muito bem desenhada e implementada, para que se explore a funcionalidade e os benefícios que a tecnologia pode trazer para o negócio. “Outro ponto é o faseamento, porque quando você parte para um processo de atendimento, isso exige que você tenha clareza na segmentação do seu cliente, que em geral as companhias têm, mas que exige regras de negócios mais complexas do lado do operador, o que eu acho que está começando a ganhar consciência. Eu acredito que essa consciência de atendimento personalizado está ganhando força no mercado”.

Oliveira destaca também o próprio esvaziamento de uma implementação como essa porque como envolve uma série de interações, integrações, estratégia de marketing, esse negócio acaba não implementando da noite para o dia, a empresa inicia com soluções básicas e avança no nível de implementação dessas soluções para chegar à sofisticação. Portanto, o uso da tecnologia traz benefícios para o cliente, do ponto de vista do controle, qualidade do atendimento, mas traz também uma variável importante para a central de atendimento que é a produtividade, quanto mais produtivo você é, mais clientes você atende.

Para Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software para América Latina, atualmente as empresas precisam responder em novos canais e notam que o número de pedidos aumenta na medida em que há duplicação. Quando um cliente reclama, ele reclama por email, mas também vai ao Facebook da empresa. “A unificação de canais e o reconhecimento unificado do cliente é a única solução que permite às empresas responder de forma eficaz. É a única maneira de ser eficaz em custos e, ao mesmo tempo, trazer mais satisfação ao cliente pela consistência. Outra preocupação é a otimização da experiência do cliente. O roteamento inteligente da Altitude oferece várias opções para interações com o cliente e garante que os mesmos recebam o nível certo de serviço do agente mais apropriado e no momento ideal, independentemente do tipo de mídia”, ressalta.

E nos Contact Centers ...

Atento, Algar e Contax, algumas das maiores empresas do segmento, revelaram para a Consumidor Moderno como realizam a gestão próxima ao cliente. “A ideia é entender que não se trata de um atendimento ou um chamado simples, mas envolve toda uma cadeia. Quando os processos da empresa funcionam adequadamente, não há razão para o consumidor entrar em contato com a central”, enfatiza Régis Augusto Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento.

Adequar a estrutura ao volume de ligações é a principal preocupação da Algar. E esse volume está mais relacionado aos bons processos da empresa de telefonia do que ao atendimento. “O atendimento é o elo final dessa cadeia. Quando os processos da empresa funcionam adequadamente, não há razão para o consumidor entrar em contato com a central. A partir daí, estando mais disponível, a central passa a ser de relacionamento mesmo, para esclarecer dúvidas. Os processos internos são melhorados em um esforço a quatro mãos”, enfatiza Luiz Fernando Teixeira Scheliga, diretor de operações da Algar.

Com o chamado Categorizador de Chamadas, utilizado pela Algar Telecom, empresa detentora da marca CTBC, é possível identificar o real motivo que gerou a ligação.  Ao fim do atendimento ao cliente, o operador registra em um sistema próprio o número do telefone e o assunto tratado. Esses dados são consolidados pelo sistema de forma que seja possível acompanhar, em tempo real, o que está sendo registrado na central de atendimento. Dessa forma, são criadas ações para solucionar o problema com mais rapidez. “Em 2012, foi possível ter autoatendimento para 52% das ligações. Este ano, a meta é atingir 56% das chamadas”, afirma o diretor adjunto de marketing varejo da Algar Telecom, Marcelo Bleser.

Para a Atento, o setor de telefonia é prioridade. A empresa está em processo de expansão dos serviços e, hoje, além de atendimento tradicional, oferece multicanalidade, com mais de 300 postos de trabalho atendendo por SMS, além de chat e e-mail. “Temos um serviço presencial, com pessoas em campo, conectadas à central por tablets e fazendo negociação. No Brasil temos mais de 3.500 pessoas em mais de 700 cidades, para serviços de apoio às telecomunicações. Oferecemos suporte técnico tradicional aos produtos da telefonia, não só de pessoa física, mas de pessoa jurídica. Fazemos uma gestão de aproximadamente 34 mil links de dados, de circuitos de voz dentro desse processo. ”, ressalta Régis Augusto Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento.

Uma das soluções da Atento é o AVP (Atendimento Pessoal Virtual), um canal de relacionamento inovador, que promove a interação com o consumidor por meio de vídeo chamada. A solução está disponível em totem multisserviços, com a possibilidade de digitalização de imagens pelo scanner, tela touch screen, atendimento por chat, impressões de documentos e transações financeiras. “O consumidor vai à loja de telefonia e tem um atendimento personalizado, fala direto com o operador ao vivo, o cliente vê o operador e vice-versa por meio do totem. É uma evolução do processo, em que você torna o serviço mais humano, melhorando qualidade do atendimento”, afirma Noronha.

Uso adequado da tecnologia ou tiro no pé?

As soluções de atendimento ao cliente nem sempre são adequadas e trazem benefícios ao cliente final. Para Luiz Fernando Teixeira Scheliga, diretor de operações da Algar, quando o atendimento é encarado de forma isolada, não como parte de um processo, o que   acontece é que a tendência é buscar a automação, considerada inadequada. “A tecnologia permite que você automatize coisas de maneira a poder produzir um volume maior dentro do menor espaço de tempo e de recursos disponíveis. Se não estiver fazendo a coisa certa, você simplesmente vai aumentar a velocidade com que faz as coisas erradas. Por isso, a aplicação da tecnologia deve ser cuidadosa e baseada no conhecimento do problema que se quer enfrentar ”.

Régis Augusto Noronha, da Atento, lembra que a tecnologia tem de servir a uma necessidade. “É preciso utilizar a inteligência em coisas simples. No atendimento por meio de URA (Unidades de Resposta Audível), o reconhecimento de voz tem que ser feito de maneira efetiva, senão vai ter um cliente nervoso do outro lado da linha. Estou no setor há muitos anos e tenho certeza de que evoluiu, a gente não pensava dessa forma, era mais um serviço padronizado em larga escala, mas hoje, mesmo com a larga escala, já vemos por parte das operadoras a segmentação do cliente, quem é o cliente de banda larga, de pós-pago, de pré-pago, qual é a expectativa dele em relação ao serviço. E isso se traduz na prestação do serviço personalizado, muito próximo das necessidades de cada um. Perfeito? Lógico que não, o setor está evoluindo, mas é natural um crescimento vertiginoso gerar alguns problemas.”

 

consumidormoderno.uol.com.br/edic-o-177-fevereiro-2013/capa-cada-cliente-e-unico

Fonte e créditos: Consumidor Moderno

Atenção: Grande parte do conteúdo divulgado no Blog é oriundo do trabalho realizado pelas Assessorias de imprensa, Marketing, Publicidade e outras áreas das companhias/instituições/associações e afins. Em respeito e direito aos trabalhos, ideias, conteúdos e idealizadores, todo o conteúdo recebido é divulgado na íntegra, ou seja, sem alterações. Em respeito ao desejo do autor e idealizadores, os conteúdos divulgados aqui podem ser excluídos. Para isso, é necessário a formalização do pedido com as informações necessárias de identificação, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br  O mesmo vale para conteúdos que foram compartilhados de sites/Blog´s, onde sempre cito a fonte, concedo os créditos e divulgo o link de origem da extração da matéria. Caso o autor/idealizador discorde do compartilhamento aqui no Blog, basta formalizar sua solicitação com as informações necessárias, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br  O Blog do Call Center também não possui nenhuma responsabilidade sobre a veracidade das informações, cabendo ao discordante, entrar em contato diretamente com o responsável pelo artigo/notícia, através do link informado na matéria/artigo/notícia.

Contato

Blog do Call Center São Paulo - SP - Brasil contato@blogdocallcenter.com.br