Empresas de eletrodomésticos e eletroeletrônicos estreitam o relacionamento com seus consumidores investindo no diálogo 2.0, com o objetivo de aprimorar o desenvolvimento de seus produtos
O cliente tem sempre razão. Os anos passam, presenciamos muitas mudanças, como a consolidação da internet e o advento das redes sociais, e esse jargão comercial continua sendo utilizado, inclusive fazendo parte da cultura de muitas companhias.
O perfil dos clientes muda a cada dia assim como suas necessidades. Hoje eles já sabem o que querem e estão muito bem informados sobre seus direitos. São eles, muitas vezes, que influenciam diretamente nas ações que as empresas irão tomar, desde a implementação de um novo sistema à criação de produtos.
Preocupadas com a crescente exigência do consumidor, as empresas do setor de eletrodomésticos e eletroeletrônicos mostram-se atentas às novas tecnologias que têm provocado verdadeira revolução no relacionamento com o consumidor 2.0.
A Samsung atende seus clientes por meio das redes sociais há cerca de três anos. A empresa recebe, em média, 70 contatos diários por este canal. De acordo com Ricardo Tiltscher, diretor de service da Samsung, a migração de canais não tem influenciado no volume de ligações, porém já é possível visualizar um crescimento no atendimento via chat. É o meio que mais tem crescido. Recebemos em média 700 contatos mensais, afirma.
O chat também faz sucesso na Motorola. De acordo com Rodrigo Rosa, gerente de CRM da Motorola Mobility, a empresa procura direcionar muitos de seus contatos para esse canal, pois acredita que possui um grau de satisfação e resolução muitos maior, além de permitir a solução do problema na hora, mantendo o mesmo grau de formalização.
Na Sony, as mídias sociais ganharam espaço e projeção como um canal de interação. No Facebook, a empresa conta com cerca de 15 mil fãs na página corporativa e 575 seguidores em um perfil no Twitter para assuntos relacionados a suporte da marca Vaio (@vaioservicebr). Temos ótimos índices de satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado. Esse é um canal suportado 100% por técnicos da Sony que prestam um atendimento diferenciado em um canal novo e em franco crescimento, garante Isis Torricelli do Amaral, coordenadora de contact center da companhia.
A Whirlpool aderiu a essa ferramenta em 2009 com o objetivo de, além de divulgar seus produtos e serviços, se aproximar de seus consumidores e entender cada vez mais suas necessidades. Para isso a companhia conta com uma área de e-business, responsável por atender à estratégia e desenvolver o planejamento adequado para essas mídias.
Apesar de ter mais de seis mil seguidores apenas no perfil do Twitter, a empresa acredita que o SAC é o canal mais adequado para atender às solicitações de consumidores, pois oferece soluções de forma direta, ágil e personalizada. Por esse motivo, sempre que identificamos alguma necessidade de atendimento pelas redes sociais, direcionamos imediatamente para o SAC, revela Victor Dantas, gerente-geral de serviços da Whirlpool Latin America.
A Philips iniciou suas atividades de interação 2.0 em março deste ano e tem trabalhado no desenvolvimento de conteúdo educativo com tutoriais, dicas e informações úteis para garantir uma ótima experiência de uso de seus produtos.
Real importância
Não basta apenas interagir e monitorar as redes sociais, é preciso muito mais. Por isso na Philips todas as informações recebidas por meio dos canais de atendimento ao consumidor são internalizadas na organização, seja de forma pontual ou sistêmica. Mantemos, por exemplo, um sistema on-line dedicado ao escalonamento de eventuais questões de qualidade de produto diretamente às fábricas e às diversas equipes de pesquisa e desenvolvimento para que, se necessário, ações corretivas ou melhorias sejam rapidamente implementadas, conta Andrea Rissaldo, gerente da área de atendimento ao consumidor da Philips.
A Mondial realiza um trabalho similar. Com uma central de atendimento própria, todas as informações enviadas pelos consumidores são analisadas e aproveitadas para que seus produtos sejam cada vez mais eficazes e atendam às expectativas dos clientes. Além disso, acompanham os sites de venda, para garantir que as informações ali registradas estejam de acordo com o site oficial da empresa, permitindo assim que os clientes sempre obtenham as informações corretas sobre seus produtos.
Já na Motorola, quando um produto é lançado, todos os contatos são analisados e compartilhados com diferentes áreas da organização com objetivo de apresentar o equipamento por completo, identificando todas as suas funcionalidades. A organização acredita que o contato com o consumidor é a forma mais rápida de colher informações que permitam mudanças e adequações rápidas, focando na resolução de problemas e, até mesmo, na melhoraria dos produtos. Somente no ano de 2011, mais de 25 melhorias foram identificadas com informações do contact center, garante Rodrigo Rosa.
Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno
www.portalcallcenter.com.br/gestao/melhores-praticas/cada-vez-mais-o-atendimento-e-2.0/view
Fonte e créditos: Portal Call Center