A System Interactc, empresa que aposta em alta tecnologia agregada às operações, investe em aulas de português para seus atendentes para evitar erros comuns do setor e a robotização do atendimento
A System Interact, empresa do Grupo System com 11 anos de atuação, tem como um de seus desafios derrubar os mitos que giram em torno do setor, estereotipado pela mídia e mal visto pelos consumidores. Para mudar essa imagem a companhia acredita que a alta tecnologia somada ao preparo dos atendentes pode transformar essa realidade.
Ao contrário da visão enraizada no cotidiano dos brasileiros, uma empresa de Call Center pode primar pela formação e capacitação de seus atendentes. O operador do outro lado da linha pode ter excelente preparo na tratativa com os clientes e pode atuar nesta área vislumbrando uma carreira de rápida ascensão.
Não é segredo para o mercado que é necessário investir em capacitação dessas equipes para ter baixo nível de turn-over e aumentar o seu comprometimento com os clientes. “O desafio é este. Mas tem que investir além da infra-instrutura em inteligência e inovação para se diferenciar do que é feito de maneira massificada”, garante Maurício Guitarrari, Diretor e COO da System Interact.
“Somos capazes de fazer o trabalho com alta tecnologia, sistemas de análises estatísticas, ferramentas de BI, sistemas de SMS, sistemas ativos de contato, Text-To-Speech (TTS), Reconhecimento de Voz, células de atendimento diferenciadas por ciclo de relacionamento em cobrança, análise de sazonalidade para melhor efetividade da recuperação, e tudo isso com gestão personalizada”.
Aulas de Português
Entre as exigências dos clientes dos Call Centers estão a formação contínua comportamental dos atendentes e formação continua produtos. As queixas principais são a falta de naturalidade do atendimento (robotização) e os erros cometidos pelos operadores. Para superar essas expectativas, a System eleva seu nível de exigência já na contratação dos funcionários para o atendimento.
“Exigimos perfil de profissional altamente qualificado, com espírito de desenvolvimento e adepto a desafios”, explica Maurício. Após a contratação, os profissionais são submetidos ao Programa de Desenvolvimento Profissional da empresa, no qual eles passam por treinamento inicial, com módulos da Língua Portuguesa e palestras. “Temos temas direcionados a operadores, somente a supervisores e outros que se aplicam a todos”.
Para manter os funcionários trabalhando e acreditando na empresa, a System Interact investe em programas de incentivos, premiações internas, retenção de talentos e remuneração por mérito. Levando-se em conta o objetivo de cobrar inadimplentes, os operadores vivenciam muitas situações delicadas com o interlocutor. “Para isso, treinamos intensivamente a excelência no atendimento, sem esquecer a assertividade de processos em toda a estrutura da empresa, para gerar resultados e superar metas”, afirma Maurício.
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Fonte e créditos: Portal Call Center