Atenta às necessidades de seus clientes e à geração de novas possibilidades de negócios, a Callink criou um núcleo exclusivo para desenvolver soluções utilizando a ferramentas de otimização, que são ferramentas utilizadas para aumentar a produtividade otimizando os processos de negócios em geral e os fluxos de trabalho. Neste núcleo são desenvolvidas soluções que otimizam atividades das operações dos clientes da Callink e de outras empresas, incluindo call centers. A iLink, que é o braço de TI da Callink, possui a representação de soluções de otimização no Brasil, bem como o know-how e certificação para implantar e dar as manutenções necessárias em todo o País.
O gerente de projetos da Callink, Cristiano Terra Palazzo, conta que ao conhecer esta ferramenta a equipe Callink vislumbrou a possibilidade de utilizá-la em diversas frentes. “Ao conhecer as ferramentas enxergamos possibilidades de desenvolver aplicações para aprimorar processos e gerar resultados para nossos clientes e, posteriormente, também entendemos que seria possível desenvolver aplicações para outras empresas, o que já é uma realidade”, explica o responsável por este núcleo de desenvolvimento.
Diante destas possibilidades, a Callink trouxe profissionais dos Estados Unidos que treinaram a equipe e possibilitou o desenvolvimento das soluções que já são fornecidas. “Formamos um time para trabalhar com esta ferramenta e atender às demandas internas e também a solicitações externas. Conseguimos otimizar a prestação de serviços para empresas que estão nos sites da Callink, assim como também geramos novos serviços para o mercado, criando soluções que são comercializadas e atendendo a outras empresas”, ressalta Cristiano Terra.
Soluções
Um projeto de automação para otimizar os resultados de uma operação de crédito consignado de uma instituição financeira é um dos destaques desenvolvidos por esta equipe da Callink. Eles criaram um robô que consulta as margens disponibilizadas para os clientes que recebem as ligações dos atendentes da operação. Assim, as ligações são realizadas para um público mais direcionado e o atendente já tem as informações necessárias, sem ter que realizar pesquisas que antes consumiam boa parte desta ligação. Durante o período de trabalho da operação o robô atua em paralelo, mantendo atualizadas as margens disponíveis para cada cliente, o que permite, por exemplo, que sejam priorizadas as ligações para aqueles que têm maior possibilidade de aceitar o crédito a ser oferecido. “Com esta automação ganhamos muito em tempo e otimizamos o processo. O atendente pode se dedicar mais à argumentação do produto a ser oferecido, sem ter de se preocupar em consultar sites e selecionar opções para consultar os dados daquele possível cliente. Todas estas informações que ele precisa são fornecidas de forma bem simples por este robô que a equipe criou”, explica o gerente de projetos, que lembra, ainda, que esta solução evita que sejam feitos contatos com pessoas que não tem as condições necessárias para acesso ao crédito a ser oferecido.
A implantação deste projeto gerou um aumento de 28% na quantidade vendida e de 114% no volume financiado. Em março este projeto foi premiado como o ‘Melhor Case Produtos Financeiros’, entre as demais empresas prestadoras destes serviços para este cliente. Após a premiação o cliente solicitou o aumento de cerca de quatro vezes o tamanho da estrutura existente.
Além deste projeto específico para a operação de um cliente da Callink, a equipe deste núcleo também desenvolveu uma solução customizada para atender a outra empresa de call center de São Paulo, que reduziu o tempo gasto em um determinado processo de 40 minutos, para 8 minutos, sendo que este processo acontece a cada hora. “Neste caso precisávamos otimizar um processo que busca informações em duas bases da dados, cria uma planilha em excel com os resultados, trata as informações e deixa tudo preparado para a importação em outro software. Este procedimento se repete a cada hora e gastava quase 70% do tempo, enquanto agora com apenas oito minutos tudo é realizado otimizando o processo”, explica o gerente de projetos.
Além destas duas soluções, a Callink, por meio do seu núcleo de desenvolvimento de soluções de otimização, está desenvolvendo outras ações para operações internas, assim como para atender a necessidades específicas de clientes externos, oferecendo serviços e ferramentas customizadas para o mercado. Desta forma é possível oferecer maior produtividade e uma melhor experiência para os usuários , assim como ajudar as empresas a identificar e agilizar seus processos em busca de uma maior otimização, eficiência e melhores resultados.
Legenda foto:
Equipe do projeto para otimizar os resultados de uma operação de crédito consignado. Da esquerda para direita: Joander Souza – coordenador operacional; Matheus da Silva – analista de sistemas; Luiz de Oliveira – analista de negócios; Carlos Marega – analista de sistemas; Cristiano Terra – gerente de projetos; Denis Macedo – coordenador de desenvolvimento; Alexandre Correia – analista de sistemas; Elton Campos – analista de negócios e Renato Nascimento – analista de sistemas.
Crédito: Callink/Divulgação