Campanha “Eu Amo Meu Cliente” visa resgatar autoestima de que atua com SAC no Brasil

Ação conta com o apoio de marcas como Marabraz, OI, Casas Bahia, Peixe Urbano, Totvs, Netshoes e Natura

Com o objetivo de mudar a imagem negativa do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a campanha “Eu Amo meu Cliente” já conta com a adesão de mais de 100 empresas. Lançada pela Direct Talk, líder em soluções para atendimento digital ao consumidor no Brasil, a ação que começou na internet, com a criação do site www.euamomeucliente.com, agora conta com encontros presenciais que reúnem os principais executivos do setor. Entre as marcas que participam do movimento, estão empresas como OI, Totvs, Casas Bahia, Leroy Merlin, Marabraz, Peixe Urbano, Natura e muitas outras.

“Hoje, somente os casos não resolvidos recebem destaque dos rankings e da mídia, porém sabemos que existem centenas e centenas de experiências positivas de atendimento, casos em que a operação foi muito além dos processos estabelecidos e conseguiu, de verdade, ajudar o consumidor. Queremos mostrar essas histórias, mas queremos também que elas sejam replicadas e que um ciclo de mudança positiva se forme. Nos encontros presenciais permitimos que os profissionais de atendimento entendam o passo a passo de um caso de sucesso e, claro, discutimos uma forma de aplicar o mesmo procedimento nas outras empresas”, explica Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk.

O último encontro aconteceu em setembro e contou com a presença dos executivos da Zappos.

Casos de amor:

Na Netshoes, que tem hoje mais de cinco milhões de fãs no Facebook e é uma das maiores varejistas virtuais do Brasil, uma mensagem na rede social mobilizou toda a equipe que demonstrou não haver fronteiras para deixar um cliente feliz. Um consumidor havia comprado um presente para o sobrinho, um garoto soropositivo, e o produto estava atrasado. O time de atendimento decidiu que não poderia afetar a condição física e emocional do menino e transportou o pedido de Recife para o Rio de Janeiro em 12 horas, ou seja, fez um trajeto de mais de 2.300 quilômetros ser percorrido em menos de meio dia.

Outra história de amor é a da Natura: uma consultora que revende os produtos da marca precisava renegociar três boletos que estavam atrasados. Seu motivo era mais do que nobre: sua pequena filha de cinco anos estava bastante doente e, por isso, ela não havia feito os pagamentos. A preocupação da consultora ia além, pois ela não podia ser descredenciada pela marca pois precisava continuar vendendo. A operação, sensibilizada com a situação, fez a renegociação e manteve o cadastro da consultora que, após alguns dias, ligou e disse que queria agradecer pois sua filha tinha feito uma cirurgia e estava bem melhor.

Uma história curiosa é a da Netfarma. A empresa recebeu o contato de uma consumidora bastante nervosa, pois precisava do seu remédio de uso contínuo que ainda não havia chegado. A atendente iniciou, então, uma busca no sistema da varejista virtual. Após alguns procedimentos, informou a cliente que o pedido não foi encontrado, e ela, no mesmo momento, começou a chorar dizendo que não tinhamais dinheiro para comprar em outra farmácia. Sensibilizada com o desespero da consumidora, que parecia idosa, a operadora percebeu que ela havia feito a compra em outro site e começou a ajudá-la a encontrar a sua solicitação nos concorrentes. Após alguns minutos, localizou a empresa onde a cliente havia comprado o remédio e conseguiu, com a ajuda do outro SAC, que o produto fosse entregue no mesmo dia.

Sobre a Direct Talk:

A Direct Talk oferece soluções alternativas para o atendimento ao consumidor. A empresa possui ferramentas SaaS para atendimento via e-mail, chat, redes sociais, além do FAQ e o assistente virtual. Em 2013, a Direct Talk foi selecionada pela Gartner, líder mundial de pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia, como uma das cinco companhias Cool Vendors do Brasil, que reconhece as melhores e mais inovadoras soluções do mercado, empresas alinhadas às tendências apontadas pela consultoria - mobilidade, nuvem e social - e que contam com uma equipe altamente qualificada, plataformas abertas e tecnologias de ponta. Além disso, conquistou também o Prêmio Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal, na categoria “Solução de Atendimento Web”. Já em 2012, na mesma premiação foi vencedora na categoria “Solução de Redes Sociais”. A companhia alcançou a 22ª colocação no ranking Great Place to Work, lista que aponta as 100 melhores organizações para se trabalhar na área de TI.  Nesse ano, conquistou o prêmio “Panorama Brasileiro do Setor de Relacionamento com Clientes 2014”, como a empresa com a melhor ferramenta de atendimento web do mercado.