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Por Ronaldo Stanzione, Country Manager da Verint no Brasil
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A abundância de canais de comunicação com os clientes como, telefone, web, aplicativos móveis, chat e redes sociais, adicionam complexidades variadas para atender aos desafios da experiência do cliente e realmente entender o sentimento do consumidor. Entregar boas experiências aos clientes é um dos principais desafios que muitas organizações enfrentam atualmente. Ferramentas mais tradicionais, como pesquisas e mecanismos de avaliação, não atendem as demandas do mundo digital e as empresas devem pensar de forma diferente para evoluírem no modo como abordam a captura, análise e atuação sobre a opinião dos clientes. As soluções de Voz do Cliente (VoC) podem ajudar as organizações a aprofundarem suas percepções e obterem uma melhor compreensão do que seus clientes estão dizendo e é importante construir uma base abrangente que aborde os seguintes fundamentos:
Uma vez que sua base esteja alinhada, a sua empresa estará pronta para colocar o programa de VoC em ação. Mas o que seu programa deve incluir? Incentivar o engajamento do cliente Em primeiro lugar, o seu programa deve ser equipado para capturar os comentários de forma bidirecional, tanto iniciados pela empresa como pelo cliente. Qual é a diferença? As avaliações que originadas pela empresa geralmente são distribuídas via e-mail, SMS ou telefone, enquanto os comentários iniciados pelo cliente tendem a ocorrer em momentos-chave da jornada digital. Ambos permitem que os usuários se comuniquem com a organização e forneçam contribuições por meio dos seus canais e dispositivos preferidos. Oferecer atenção especial Os dados capturados a partir de comentários podem ser compilados para obter um contexto sobre a experiência do cliente e a capacidade de resposta organizacional, o qual pode ser usado em toda a companhia para direcionar as ações e oferecer experiências diferenciadas. Compilar dados de várias fontes pode ser uma tarefa complexa e é nesse ponto que soluções como análise de voz e de texto entram em jogo, automatizando as análises de todos os comentários em um grande volume de interações que ocorrem diariamente. Como as soluções de avaliação digital permitem que os clientes forneçam feedback instantâneo, essas tecnologias podem trabalhar em conjunto ajudando a descobrir problemas de processos, produtos e serviços, assim como apontar melhorias operacionais em tempo real e aumentar a consistência e a qualidade das experiências do cliente.
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Sobre a Verint® Systems A Verint® Systems (NASDAQ: VRNT) é líder mundial em soluções de Actionable Intelligence®, que se tornaram uma necessidade no dinâmico mundo de crescimento massivo de informação onde vivemos. Ao dar poderes às organizações por meio de conhecimentos fundamentais, as soluções da Verint permitem que as pessoas que tomam decisões se antecipem, respondam e tomem decisões informadas, efetivas e oportunas. Nossas soluções estão desenhadas para abordar três importantes áreas do mercado de inteligência processável: otimização do compromisso com o cliente; inteligência de segurança; e fraude, risco e conformidade. A visão de Verint é criar um mundo mais inteligente, com Actionable Intelligence®. Atualmente, mais de 10 mil organizações em 180 países, incluindo mais de 80% das empresas da Fortune 100, se beneficiam com esta visão. Saiba mais em www.verint.com e NASDAQ: VRNT. Este comunicado de imprensa contém declarações prospectivas, inclusive declarações sobre expectativas, previsões, pontos de vista, oportunidades, planos, estratégias, opiniões e declarações de efeito semelhante em relação à Verint Systems Inc. Essas declarações prospectivas não constituem garantias de desempenho futuro e têm por base as expectativas da administração, que envolvem uma série de riscos e incertezas que podem fazer com que os resultados reais difiram concretamente dos resultados expressos ou implícitos nas declarações prospectivas. Para ler uma análise detalhada desses fatores de risco, consulte nosso Relatório Anual no Formulário 10-K do exercício encerrado em 31 janeiro de 2016, nosso Relatório Trimestral no Formulário 10-Q do exercício encerrado em 31 de julho de 2016, e outros protocolos que fazemos junto à SEC. As declarações prospectivas presentes neste comunicado de imprensa são feitas na data deste comunicado de imprensa e, salvo na forma exigida por lei, a Empresa não assume qualquer obrigação de atualizá-las ou revisá-las, ou de apresentar as razões pelas quais os resultados reais podem ser diferentes. VERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, VOVICI, GMT, AUDIOLOG, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH e VIGIA são marcas comerciais, registradas ou não, da Verint Systems Inc. ou de suas subsidiárias. Outras marcas comerciais mencionadas são de propriedade de seus respectivos titulares. |
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PLANIN – Assessoria de Imprensa e Comunicação da Verint |
