Por Laurent Delache, Vice-Presidente da Aspect para a América Latina.
As conversas entre empresas e clientes que acontecem por meios eletrônicos costumam ser recheadas de respostas engessadas, repetitivas, impessoais e, muitas vezes, de difícil interpretação. É aquela voz artificial que parece não compreender o que falamos. Inúmeras vezes, tudo acaba em uma odisseia de menus labirínticos.
A indústria de software tem se dedicado a criar soluções para melhorar a performance no relacionamento entre as marcas e o consumidor. Um desenvolvimento que tem se destacado neste cenário é o chatbot, sistema computadorizado que simula o jeito humano nas conversações. É um jeito simples, direto de responder perguntas parecendo uma conversa entre pessoas e não entre máquina e pessoa. A boa notícia: o chatbot já uma realidade no mercado e uma solução promissora para o futuro do relacionamento com o cliente.
O chatbot está presente nas discussões sobre o desempenho e o vanguardismo das empresas, na comunicação interna das corporações, e sem dúvida, na eficácia no relacionamento com o consumidor final. Chatbot é um termo que entrou no vocabulário de muitas pessoas no Brasil e em diversos países.
Conhecidos também como “bots”, os “chatbots” são uma interface de conversação automatizada – em inglês batizado de Conversational User Interface (CUI) – utilizado para qualquer tipo de serviço na internet. As conversas ocorrem por texto – chats - que fluem naturalmente por meio do uso de uma linguagem simples para se comunicar e botões para avançar no diálogo ou para mudar o assunto.
Muitos podem questionar que este serviço não é novidade. Isto porque alguns o confunde com os chats de atendimento que já existem em sites de diversas empresas ou nos documentos de perguntas e respostas disponíveis em páginas corporativas na internet.
Porém, os chatbots são uma inovação no que diz respeito à inteligência de respostas para transações comerciais, solicitações de reservas, demandas corriqueiras de usuários. Ainda, é um Serviço de Atendimento ao Consumidor e de interação 24 horas durante os 7 dias da semana, disponível em horários não comerciais. Ele opera em uma linguagem não robotizada no contato com o usuário, independente do motivo da comunicação, sejam nos alertas e direcionamentos de atividades em transações presentes em uma conversa, certificação de status de operações, entre outros.
Uma das perguntas frequentes que se faz é: “É correto dizer que essa era dos chatbots irá substituir o agente humano na interação com o cliente?” Não, absolutamente! Uma vez mais, a tecnologia chega para acrescentar como uma nova possibilidade e agrega habilidades à comunicação e acesso a conteúdos informativos para facilitar o autoatendimento. O objetivo não é substitui-lo. Os chatbots podem direcionar o contato a agentes sempre que necessário: quando o cliente pedir, quando a lógica do autosserviço requer uma intervenção humana ou mesmo quando a solicitação do cliente não for entendida pelo sistema dos bots.
Um dos pilares que sustentam a inteligência dos bots para conversações eficientes é o uso do Processamento de Linguagem Natural (NLP), uma disciplina da inteligência artificial presente nas soluções tecnológicas, com foco na programação de um computador. Essa solução agregada aos bots permite a interpretação natural da língua e possibilita a ação, a execução de comandos, a conversação com o usuário ou mesmo a tradução palavras para outro idioma. O NPL permite uma identificação inteligente e interpretação da língua e a necessidade do usuário mesmo que a gramática do cliente não seja perfeita.
Você já interagiu com um chatbot? Já havia parado para pensar nas inteligências que estão em um “robô de conversação” que interage com o usuário naturalmente, oferece direcionamentos para a solução das solicitações, permitindo uma experiência de autoatendimento agradável e em grande parte das vezes, efetiva? O mercado está sempre inovando e as soluções de interações estão a cada dia com novas possibilidades. É importante que o mercado brasileiro acompanhe essa evolução e caminhe junto para oferecer soluções e serviços que já estão entrando no vocabulário do consumidor. O chatbot é mesmo o futuro das interações entre as marcas e o consumidor, seja incorporado em aplicativo de mensagem, como Messenger, We Chat, Skype, ou até mesmo o Whatsapp.
O uso do chatbot reduz custos com centrais de atendimento, contas telefônicas, sistemas de voz. Mas acima de tudo ele reduz o abismo no relacionamento entre as marcas e seu consumidor. Ele entende as perguntas e responde com eficácia e rapidez. É um jeito de se comunicar, automatizado, que mais se parece com o comportamento humano. Seja bem-vindo ao mundo do chatbot.
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