A automatização de processos nas operações receptivas, como já falado aqui no blog, aumenta a satisfação dos clientes no atendimento e a produtividade da equipe, além de ajudar a organizar processos internos de um contact center. No entanto, além de uma URA receptiva, existe um complemento que alguns fornecedores de tecnologia possuem: o ChatBot.
A ideia do ChatBot (avatar, agente virtual, assistente virtual) é ser um programa de computador capaz de responder a questionamentos do cliente consultando estas informações em uma base de conhecimento. Além de consultar, a ferramenta também será capaz de alimentar a base de dados com as respostas do cliente. Após estas interações com a base de conhecimento e as bases de dados (CRM), o ChatBot utiliza uma linguagem mais natural para responder ao cliente. Com estas características, o ChatBot poderá simular um atendimento personalizado.
Analisando o ChatBot na visão de atendimento ao cliente, ele é um assistente virtual, um personagem que conversa, interage e está disponível 24 horas por dia e sete dias por semana para responder perguntas e dar assistência a usuários do site de uma empresa. Esse assistente virtual funciona como um guia, fornecendo respostas, orientando os usuários em suas decisões de compra e transferindo para um agente humano quando necessário. O ChatBot pode ser utilizado em contact centers como suporte da linha de frente de atendimento ao cliente para que os operadores possam se concentrar em tarefas mais complexas.
Se os clientes de sua empresa não utilizam só a Web para acessar o seu SAC mas também o contato telefônico, o ChatBot pode ser utilizado também em conjunto com a URA, agregando a ele as tecnologias de reconhecimento de voz e conversão de texto-fala. O importante é investir na automatização de processos nas operações receptivas que otimizem as operações e desonerem a necessidade de intervenção dos agentes em todas as demandas.
Sua empresa usa algum tipo de automatização de processos nas operações receptivas? Qual?
FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/automatizacao-processos-operacoes-receptivas/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=automatizacao-processos-operacoes-receptivas