Cidadão-cliente também quer bom atendimento

Não é segredo que cada produto ou serviço tem um imposto ou taxa embutidos. Mas quando os valores pagos vão para a ponta do lápis, é possível ver claramente os encargos do cidadão- -cliente. Em média, cada brasileiro pagou R$ 6.768,60 em impostos no ano passado. O valor corresponde a mais de 12 salários mínimos ou à compra de seis geladeiras simples novinhas. Os dados são do Impostômetro, ferramenta que contabiliza a arrecadação tributária nacional, da Associação Comercial de São Paulo (ACSP ). Em 2010, os impostos representaram cerca de um terço dos R$ 3,675 trilhões que totalizaram o Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro.

Nascidos e criados em diferentes regiões e de várias classes sociais, os cidadãos-clientes têm em comum a demanda pela eficiência dos serviços. Atender a esse público heterogêneo exige treinamento e a consciência de que a função é servir ao cidadão. A eficiência da administração pública é determinada, inclusive, pela Carta Magna brasileira, por meio da Emenda Constitucional nº 19, de 1998.

São vários públicos, mas, quantitativamente, as ligações para o ‘Alô Senado’ refletem o perfil da sociedade: pessoas com educação de nível médio entre 25 e 45 anos. Esse é o maior grupo da sociedade brasileira , observa Ana Lúcia Romero Novelli, diretora da Secretaria de Pesquisa e Opinião Pública do Senado Federal. Ela afirma que a Constituição de 1988 representou o início de uma mudança de paradigma, quando as instituições públicas começaram a se abrir para a sociedade.

O Alô Senado foi criado em 1997 dentro da proposta de aproximação do cidadão. Em complemento às pesquisas de opinião pública dirigidas, a ferramenta tem o privilégio de captar a opinião espontânea da sociedade. A única forma de contato que o cidadão tinha com o parlamentar era a eleição, você depositava seu voto, ia para casa, dormia e quatro anos depois voltava a pensar nisso , aponta Ana Lúcia. Com os mecanismos de contato que as instituições começaram a disponibilizar, a sociedade passa a interferir no processo e o diálogo fica mais curto , completa.

Na central do Alô Senado é comum receber sugestões de projetos de lei, assim como ligações de grupos organizados a respeito de algum assunto específico em tramitação na casa. As solicitações de serviços do Senado são respondidas em até 15 dias úteis. Já as chamadas para os senadores são encaminhadas. No entanto, o retorno ao cidadão é de responsabilidade do gabinete e, muitas vezes, é realizado por meio da publicação um posicionamento do senador sobre o assunto em pauta e não individualmente.

Demanda crescente

Para representar a voz do cidadão dentro do Ministério da Previdência Social, a ouvidoria do órgão foi criada em 1998. O nosso País está mais consciente politicamente do que quer. O cidadão busca reivindicar, sugerir, denunciar. Enquanto ouvidoria, temos de dar atenção para mudar o que o ele solicita , afirma Francisco Assis Santos Mano Barreto, ouvidor-geral da Previdência Social. Segundo ele, pessoas dos mais variados perfis entram em contato com o órgão; afinal, todo mundo precisa da Previdência um dia. Hoje, são 28 milhões de beneficiários do sistema.

Além da ouvidoria, a Central 135 é o número usado para os cidadãos tirarem dúvidas e marcarem horário para o atendimento presencial o que evita filas. São cerca de 6,5 milhões chamadas por mês na Central 135 e as reclamações, denúncias e elogios são encaminhados para a ouvidoria. E a demanda tende a aumentar. Sabemos que a população está crescendo e estamos nos preparando para isso , afirma Barreto. Em 2009, o órgão criou o Plano de Expansão da Rede de Atendimento (Pex), que prevê a construção de 720 agências presenciais em municípios com mais de 20 mil habitantes até 2014. Segundo a pasta, já foram inauguradas 85 agências e outras 250 obras estão em andamento. Para preencher o quadro de pessoal, um concurso de 1.500 vagas está previsto para 2012.

Trânsito de gente

Em São Paulo, as composições da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM ) carregam mais de 2,1 milhões de pessoas por dia. O movimento de tanta gente e a velocidade dos trens exige que a informação circule rapidamente para atender os usuários. Segundo explica Sérgio de Carvalho Júnior, gerente de relacionamento e marketing da CPTM , o sistema é hoje completamente automatizado. Assim, as ocorrências são comunicadas por mensagens instantâneas que partem da central de controle para todos os departamentos envolvidos na operação. Agora a nossa meta é segmentar os chamados por público e por linha, para comunicar os problemas que afetam diretamente as pessoas de determinada composição , diz Júnior.

As questões operacionais são as que geram mais manifestações na Central de Atendimento ao Usuário. A partir das informações dos passageiros, por exemplo, a CPTM considerou que o horário de 22 horas é mais um horário de pico, em função da saída dos estudantes de faculdades no período noturno. Eles reclamavam que no horário as filas se formavam já nas catracas. Tivemos que readequar o tempo de intervalo entre os trens de 12 minutos para nove ou sete minutos , afirma o gerente de relacionamento e marketing da CPTM.

Dos trilhos para o ar, a Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero) recebe grande parte das manifestações de passageiros (60,4%) pelas caixas de formulário disponíveis nos aeroportos, de acordo com informação da assessoria de imprensa. Isso demonstra, segundo a Infraero, que os usuários, assim que detectam algum ponto de insatisfação, acionam o serviço de ouvidoria já nos aeroportos, aproveitando que estão no local.

Atendimento regulador

Na Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), o canal de contato é a ouvidoria setorial. Seu objetivo é garantir o equilíbrio do relacionamento e o cumprimento de direitos e deveres entre as concessionárias de energia elétrica e seus consumidores. Mais do que a solução dos casos concretos, os contatos recebidos compõem um banco de dados que subsidia ações de fiscalização e regulação. Exemplo prático foi a revisão da Resolução nº 456/2000, que trata das condições gerais para fornecimento de energia elétrica. A legislação sucessora (Resolução nº 414/2010) incorporou mudanças de procedimentos e inovações com base no histórico dos casos tratados pela ouvidoria, afirma Alex Sandro Feil, superintendente de mediação administrativa setorial da Aneel.

Outra agência reguladora, a Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), criou o Centro de Relações com o Consumidor (CRC) em 2000. Segundo informações da assessoria de imprensa da ANP, apesar da complexidade dos assuntos relacionados com as atribuições da agência, cerca de 80% das demandas são resolvidas diretamente na CRC. As demais são encaminhadas internamente ou aos órgãos públicos responsáveis. Os pedidos de informação respondem por 85% dos chamados e as denúncias e reclamações por 14%. Quando determinada solicitação se torna recorrente, o assunto é incorporado ao conteúdo do site da ANP na internet e aos impressos editados pela agência e distribuídos em eventos públicos.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno

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Fonte e créditos: Portal Call Center