Cliente tem sempre razão?

17/08/2015 21:53

É comum se questionar até onde é válido relevar situações para não ter conflitos 05/08/2015 04:55

Autor: Sidney Cohen

Em 2014 foram registrados aproximadamente 2,5 milhões de atendimentos de reclamações de consumidores em Procons no país. Outro dado mais recente revela que 56 milhões de brasileiros estão com pelo menos uma conta atrasada. Se colocarmos esses dados na balança, obviamente a reputação do cliente está em queda livre. Analisando friamente, a obrigação da empresa é de atender bem o cliente e a do cliente pagar em dia. Mas por que, então, o cliente leva vantagem quando o tema é colocado em pauta?

A situação delicada da economia, a concorrência, são algumas das justificativas que fazem as empresas relevarem um possível "confronto" com o cliente e abrirem mão de ter razão para conquistá-lo. A comunicação com o cliente é peça chave para essa conquista. Caixa de sugestão, central de atendimento, fale conosco, são alguns dos canais tradicionais usados pelas empresas para ouvir criticas e sugestões de clientes. Mas além dessas ações reativas, é preciso ser proativo, principalmente com o advento da internet.

Com a ajuda da internet, as empresas conseguem obter mais informações dos hábitos, necessidades e perfis dos clientes, tornando o processo de relacionamento com o mesmo, mais interativo, criando atalhos para melhorias e inovações em suas soluções.

Campanhas de Fidelização também são importantes e tem como foco reter os clientes VIPs. Seguindo a "Lei de Pareto", 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. Ou seja, a balança pesará mais para o lado do cliente VIP.

Qualquer cliente é potencial para ingressar no ranking dos clientes VIPs em caso de dúvidas, lembre-se da Regra do Cliente:

- Regra 1 - O cliente sempre tem razão.

- Regra 2 - Se o cliente estiver errado, volte a Regra 1.

Sidney Cohen é palestrante, diretor da Bit Partner Consultoria Empresarial

FONTE E CRÉDITOS > CLIENTE SA em www.clientesa.com.br/artigos/59068/cliente-tem-sempre-razao/Ler.aspx

Voltar

Atenção: Grande parte do conteúdo divulgado no Blog é oriundo do trabalho realizado pelas Assessorias de imprensa, Marketing, Publicidade e outras áreas das companhias/instituições/associações e afins. Em respeito e direito aos trabalhos, ideias, conteúdos e idealizadores, todo o conteúdo recebido é divulgado na íntegra, ou seja, sem alterações. Em respeito ao desejo do autor e idealizadores, os conteúdos divulgados aqui podem ser excluídos. Para isso, é necessário a formalização do pedido com as informações necessárias de identificação, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O mesmo vale para conteúdos que foram compartilhados de sites/Blog´s, onde sempre cito a fonte, concedo os créditos e divulgo o link de origem da extração da matéria. Caso o autor/idealizador discorde do compartilhamento aqui no Blog, basta formalizar sua solicitação com as informações necessárias, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O Blog do Call Center também não possui nenhuma responsabilidade sobre a veracidade das informações, cabendo ao discordante, entrar em contato diretamente com o responsável pelo artigo/notícia, através do link informado na matéria/artigo/notícia.

Cliente tem sempre razão?

Contato