Cliente tende a preferir auto-atendimento em sites de e-commerce.

O aquecimento das vendas pela Internet e a mudança do comportamento do consumidor que está a cada dia mais exigente com relação à agilidade fizeram com que os meios de atendimento mudassem e que chegassem à necessidade de se ter auto atendedores nos websites.

De olho nesta tendência, a VoxAge lançou o VOS Atende, um auto-atendedor inteligente que atende 24 horas por dia, durante 7 dias por semana, reduzindo custos na operação e garantindo a satisfação do cliente.

O aquecimento das vendas pela Internet nos famosos sites de e-commerce e a mudança do comportamento do consumidor exigiu que as formas de atendimento ao cliente mudassem.

Tudo começou com os FAQs, aonde era possível obter respostas para as perguntas mais freqüentes. No entanto, estas respostas, muitas vezes, não eram suficientes para sanar as dúvidas dos clientes que se tornavam cada vez mais específicas. Disponibilizou-se o e-mail como forma de contato para encaminhamento de dúvidas, obtenção de informações, questionamento sobre pedidos. Os e-mails ajudaram muito, mas os retornos eram demorados frente à ansiedade do consumo. Em seguida vieram os webchats, o atendimento online com operador humano trocando mensagens instantâneas com o cliente. Porém, em muitos casos, o usuário não queria esperar por um atendimento humano e explicar todo o caso e processo, ele simplesmente queria fazer uma consulta e obter uma resposta rápida.

Este cenário é tão real que os números são comprovados pela pesquisa “Variance in the Social Brand Experience” realizada em 2012. A pesquisa diz que 22% dos consumidores esperam que suas solicitações sejam atendidas imediatamente, 19% dentro de uma hora e 47% em um prazo de 24 horas. Apenas 12% aceitam esperar por alguns dias. Só para se ter uma ideia desta evolução, em 2004, os brasileiros aceitavam aguardar até 48 horas para respostas de e-mail. É o consumidor ficando cada vez mais exigente. Outros dados interessantes e que mostravam claramente a tendência para o auto-atendimento era a preferência dos consumidores pelos canais de FAQ (66%), o meio mais utilizado em 2010 para sanar dúvidas, contra 61% com preferência pelo uso do e-mail e 50% pelo telefone. No entanto, o grau de satisfação do usuário com o atendimento pelo FAQ ou Ajuda do site era de apenas 57% contra 74% das pessoas satisfeitas com atendimento telefônico. Isto mostra o quanto o auto-atendimento precisa ser melhorado.

Entendendo a importância de se ter disponíveis soluções de auto-atendimento no mercado, que atendam tanto a empresa fornecedora, quanto ao cliente desta empresa, é que a VoxAge criou o VOS Atende. A solução inteligente consegue captar perguntas abertas do cliente e oferecer respostas de forma humanizada e pertinentes ao seu questionamento. Além disto, o VOS Atende traz também uma solução inovadora de resposta com dados específicos do cliente em atendimento à sua dúvida. Para ficar mais claro, imagine que você precisa pesquisar em um site de varejo informações sobre o andamento do seu pedido. Neste momento, você pergunta ao auto-atendedor: “Olá! Gostaria de saber o status do meu pedido”. A solução, então, solicita ao cliente para informar alguns campos chaves de pesquisa, por exemplo o número do CPF e senha, para conseguir buscar na base de dados as informações e, desta forma, retornar ao cliente a resposta correta. Tudo fica muito mais facilitado para o cliente.

O VOS Atende é uma ferramenta de fácil implementação na web site de qualquer empresa e simples para integração com sistemas corporativos, no intuito de devolver respostas com dados específicos do cliente. Os benefícios no uso desta solução são inúmeros: a empresa disponibiliza um canal de atendimento 24 horas por dia, durante 7 dias por semana; reduz custos nas centrais de atendimento, disponibilizando os operadores humanos para atividades mais complexas; melhora a efetividade da web site, aumentando a taxa de conversão de vendas; e muitos outros.

O consumidor está cada vez mais exigente. E a sua empresa, já está preparada para atendê-lo?

Assessoria de Imprensa