03/04/2012 21:38
| Escrito por Juliana Jadon |
| Seg, 02 de Abril de 2012 13:49 |
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Reunião às 8 da manhã na Cidade de Deus, sede do Bradesco, em Osasco (SP). Entre os participantes estão Luiz Trabucco Cappi, presidente- executivo do banco, Lázaro de Mello Brandão, presidente do Conselho, além de executivos que compõem o conselho de administração, vice-presidentes e diretores das mais diversas áreas da instituição. Atentos, eles ouvem Julio Alves Marques, diretor da ouvidoria. O motivo para o encontro dos gestores é dos mais nobres: as reclamações dos clientes, o que pode e deve ser melhorado nos produtos e serviços e os resultados obtidos pela ouvidoria no segundo semestre de 2011.
Naquele 13 de fevereiro de 2012, Marques foi interrompido algumas vezes para tirar dúvidas e colher sugestões dos presentes sobre a atuação da ouvidoria. Esse encontro, que geralmente acontece de dois em dois meses, demonstra que para o Bradesco não há dúvida de que a ouvidoria atua de maneira estratégica e direciona decisões. Sem revelar detalhes sobre números e resultados apresentados na ocasião, Marques conta que o Bradesco tem apresentado uma performance melhor do que nos últimos anos em rankings que apontam reclamações de clientes. Na classificação do Banco Central do Brasil (BC), que mede o número de reclamações contra instituições financeiras com mais de um milhão de clientes (ou seja, cinco bancos no País), por exemplo, a pontuação do Bradesco caiu de 0,49, em janeiro de 2011, para 0,47, na comparação com o mesmo mês deste ano. Para chegar a esse dado, o BC contabiliza o número de reclamações, divide pelo total de clientes e multiplica por cem mil. Quanto mais elevada a pontuação, maior o número de reclamações.
O Bradesco possui uma das melhores colocações, atrás apenas do HSBC. O Itaú Unibanco é lider em reclamações (com pontuação de 1,03 em janeiro deste ano), seguido por Banco do Brasil (0,78) e Santander (0,68). “Uma de nossas metas para 2012, de interesse de nossa diretoria, é exatamente melhorar essa pontuação”, expõe Marques.
A principal reclamação contra o Bradesco, de acordo com o órgão regulador do sistema financeiro, é o débito não autorizado em conta corrente (17,19%).
A ouvidoria liderada por ele responde por toda a organização Bradesco, exceto pelo grupo segurador, que oferta produtos para seguros, saúde, capitalização e previdência, e que possui ouvidorias específicas. Elas atuam separadamente, pois são reguladas por normas diferentes das do Banco Central do Brasil (BC).
Na ouvidoria do banco, mais de 130 pessoas atuam diretamente nesse canal, que é distinto do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). A equipe está alocada na sede do Bradesco exatamente pela proximidade com as grandes cabeças da instituição.
Os ouvidores estão divididos por grupos que atendem os clientes de acordo com temas – cartões de crédito, financiamentos, redes de agências, entre outros. Tudo para que a recepção telefônica esteja qualificada.
A preparação do time da ouvidoria é necessária, pois nesse canal chegam os mais diversos tipos de solicitações. Em alguns casos, o cliente acha que a solução dada pelo SAC não foi a melhor. Assim, a situação é reexaminada desde o primeiro contato junto ao gestor que responde por aquele tema. Um sistema aponta todas as interações – seja via chat, e-mail ou SAC - que o cliente já teve com a instituição para facilitar a análise. Uma compra no cartão de crédito que não foi feita pelo cliente deve ser investigada, por exemplo. Às vezes a aquisição do produto foi feita por um familiar.
Além disso, há também um grupo que examina as demandas que chegam à ouvidoria por meio da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), do BC e até mesmo da imprensa. Do volume total de reclamações atendidas pelo SAC do Bradesco, apenas cerca de 4% chegam à ouvidoria. “Esses casos são ainda revistos e mais da metade são improcedentes, ou seja, o cliente não tinha razão”, ressalta Marques.
Papel estratégico
“A função principal de uma ouvidoria é a de identificar o que, na percepção do cliente, o banco não entrega, e quais produtos e serviços financeiros merecem uma revisão, pois geram dúvidas ou não estão adequados às necessidades. A parte sublime desse trabalho é o aperfeiçoamento”, avalia o diretor da ouvidoria. Esse processo não é simples. Segundo ele, é preciso examinar as solicitações caso a caso e entender como atuar internamente junto às outras áreas do banco para corrigir as fontes de insatisfação.
Para isso, Marques conversa uma vez por semana com cada um dos gestores das áreas em que houve algum tipo de solicitação. Esses dirigentes recebem detalhes do que ocorreu a cada três semanas em uma reunião presencial. Essa é a hora de rever produtos, serviços e processos, caso seja necessário.
Além disso, a ouvidoria também é requisitada para aprovar novos produtos ou serviços do Bradesco que serão colocados no mercado. “Fazemos objeções e apontamos fatores que poderiam trazer alguma insatisfação. O produto é remodelado e volta para aprovação. Essa é uma maneira de evitar erros”, conta Marques.
Da mesma forma, outras comissões, como a que trata de ações comerciais de produtos e serviços já existentes, mas que entram em campanhas publicitárias devido a grandes eventos – Copa, Carnaval e outros -, também planejam e apresentam detalhes para aprovação. “Normalmente cobramos mais clareza para que o cliente não entenda que um produto pode gerar mais do que realmente é”, diz o diretor da ouvidoria.
Agilidade
Dois vetores são essenciais para a ouvidoria do Bradesco: o prazo de espera do cliente para a solução e a qualidade do atendimento. De acordo com Marques, em 2011 a empresa deu um salto nesses dois quesitos e para este ano tem metas para melhorar ainda mais esses dois pilares.
Nesse sentido, foi criado no Bradesco um 0800 da ouvidoria especialmente para o Procon. Assim, qualquer Procon do País pode ligar para o banco sem gastar nada e encontrar uma equipe que receberá a demanda do cliente em tempo real. O consumidor pode voltar para casa sabendo que o banco entrará em contato diretamente para resolver a situação. Esse processo é mais ágil do que o normal, que funciona da seguinte maneira: o Procon envia uma notificação em papel e após a análise da ouvidoria, ela retorna ao Procon novamente por carta.
A equipe de Marques e os gestores do Bradesco trabalham para que o cliente esteja no centro da criação de produtos, serviços e nas decisões do banco. Para o cliente, basta saber usar esse canal.
Publicado originalmente na edição 167 (março/2012) da revista Consumidor Moderno.
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Fonte e créditos: Guia de Ouvidorias