Cobrança jurídica nas centrais em tempos de crise

Anteriormente, ao abordar o tema “BI aplicado à cobrança”, vimos que as taxas de desemprego e inadimplência no país vêm crescendo gradativamente. No último caso, a inadimplência do consumidor chegou a alcançar o índice de aumento de 5,9% entre os meses de maio e junho. Contudo, não é apenas o consumidor final que tem encontrado dificuldades para deixar as contas em dia. De acordo com o Serviço de Proteção ao Crédito e da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, no primeiro semestre de 2015, o volume de empresas com dívidas cresceu 5,38%. Em 2014, no mesmo período, a taxa havia alcançado 4,86%. Já em junho, houve um aumento de 8,05%, em comparação com a taxa de empresas inadimplentes do mesmo mês no ano anterior. Da mesma forma que acontece com as pessoas físicas, o crescimento da inadimplência das empresas afeta diretamente as demandas dentro das centrais. Neste caso, de forma mais específica, é necessário que os gestores preparem os agentes para operações que requerem expertises voltadas para a cobrança jurídica. Afinal, além de contar com um maior número de inadimplentes, a quantidade de dívidas em atraso de pessoas jurídicas também sofreu um relevante aumento. Na primeira metade de 2015, a taxa de atraso nos pagamentos subiu 5,41%, sendo que,somente em junhoa quantidade de dívidas subiu 8,13% em relação ao período similar do ano anterior.

Prevenir antes de remediar

Antes de definir as qualidades específicas dos agentes de cobrança jurídica ou exemplificar os obstáculos a serem superados, é interessante atentar para as técnicas de prevenção. Sob o atual panorama, as centrais que oferecem serviços de pré-cobrança poderão alcançar resultados positivos. Com o atual índice de inadimplência, tecnologias que alertem para prazos são mais do que bem-vindas para os contratantes. Evitar uma cobrança legal pela forma extrajudicial gera menos desgasto, de relacionamento e financeiro, para ambas as partes.

Em todos os canais

Após a prevenção, a empresa contratante deverá definir se deseja a recuperação do crédito ou do cliente para, somente depois, escolher ou ampliar os canais. Em uma cobrança jurídica, dificilmente o agente conseguirá finalizar a operação com uma única ligação. Diferentemente das pessoas físicas, as empresas geralmente são compostas por grupos de sócios, ou seja, diversas pessoas que terão um contato com o agente ou a equipe do contact center. Com um ticket maior que a média, é uma operação que exige cuidados extras e flexibilidades de canais. Sem descartar o contato telefônico, a central poderá fazer uso de gravações de aviso, utilização da URA para conferência de cadastros, SMS para alertas e prazos, e-mail empresarial e chats.

Cobrança estratégica

Por exigir uma preparação prévia do agente em relação a conhecimentos específicos, a cobrança jurídica exige um planejamento estratégico para alcançar os seus objetivos. Capacitar a equipe com conhecimento jurídico e de mercado é, por exemplo, uma forma de acrescentar inteligência especializada para as operações. Quanto mais compreenderem o trabalho executado e aumentarem o poder de argumentação, maiores serão as possibilidades de sucesso. Sem esquecer que o público-alvo, por sua vez, possui ao menos o mínimo de informações em relação aos deveres e legislação condizente ao segmento empresarial. Os agentes precisam também serem orientados em relação às possibilidades de negociação estabelecidas pelo contratante, bem como os processos operacionais e quais são os processos passos em caso de resultado negativo da negociação. A falta de conhecimento pode gerar descrédito em relação a própria qualidade dos serviços oferecidos pela central, além de, é claro, prejudicar a realização da cobrança jurídica.

Automatização de processos

A automatização do trabalho operacional deixa para os agentes as tarefas mais estratégicas. A utilização, principalmente, de ferramentas de análise e inteligência contribui ainda com o planejamento das melhores abordagens, canais, horários e demais definições para cada contato com o cliente. Outra sugestão é promover um relatório baseado em comparações e probabilidades que irão determinar o grau de dificuldade da operação.

Como a sua central tem encarado as operações de cobrança jurídica? Dê a sua opinião.

FONTE E CRÉDITOS > TECLAN em www.teclan.com.br/cobranca-juridica-nas-centrais/?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+Teclan+%28Teclan%29