Coluna de SAC 2.0 - central de relacionamento como carro-chefe

Saiba como funciona o SAC 2.0 da Netshoes.

Na última coluna de SAC 2.0, Juliana Pires, gerente geral da Netshoes, falou sobre como fazer o melhor na sua central de relacionamento. Nesta nova colaboração, ela aborda uma das estratégias que renderam à Netshoes um faturamento de R$100 milhões nas redes sociais, a central de relacionamento como carro-chefe da organização. Veja abaixo:

O objetivo era claro: se superar para maximizar as vendas, adequar estrutura à demanda, por meio de iniciativas criativas e da atenção aos pequenos detalhes. Assim, a Netshoes utilizou como uma das estratégias algo que até então passou despercebido, mas que hoje se tornou fundamental para seu sucesso – posicionar a Central de relacionamento como carro-chefe da organização e ter todos os setores como aliados para encantar o cliente.

A metodologia utilizada foi simples. Para colocar a estratégia, centralizada em processos, em prática, a equipe de Planejamento Estratégico ganhou a responsabilidade de fechar as parcerias com todas as outras áreas da empresa, como Tecnologia da Informação, Marketing e Financeira. No caso de qualquer ocorrência, como promoção com problema, e-mail marketing enviado incorretamente ou falha no sistema, a equipe teria a função de comunicar imediatamente o departamento responsável para rápida resolução e mínimo impacto ao cliente.

Com a intenção de engajar todos no processo, já que a central é o único elo entre cliente e empresa, foi criado ainda um painel semanal de acontecimentos que é encaminhado à diretoria toda sexta-feira. Desta forma, os executivos ficam a par das ocorrências e suas respectivas soluções. A intenção é que todos consigam identificar as causas para se evitar futuras repetições.

Quanto à manutenção dos bons resultados das outras duas bases do tripé, tecnologia e pessoas, a central avaliou os detalhes das ações e quais iniciativas poderiam ser melhoradas/implantadas. Na área de tecnologia, foram adquiridas ferramentas para garantir mais produtividade dos canais redes sociais e chat, além de facilitar o acesso à informação por parte da companhia ou clientes.

Já no quesito pessoas, além de uma grade de treinamentos direcionada, o ponto de destaque da metodologia são as reuniões mensais de uma hora entre gerentes, supervisores e agentes. O objetivo é oferecer a todos uma visão geral da empresa, independente do canal de atuação de cada um. Este foi o caminho encontrado para se garantir um só discurso, além de reconhecer os destaques e organizar as metas referentes ao mês seguinte.

O critério de avaliação de cada etapa está diretamente ligado aos resultados, seja de aumento do percentual de atendimento, eliminação de fila de espera, crescimento do ticket médio de vendas ou satisfação dos clientes, por exemplo. Já os investimentos foram voltados para capacitação de pessoal, campanhas motivacionais, melhorias de processos e aquisição de ferramentas tecnológicas.

Juliana Pires é gerente geral da Netshoes, cliente do Scup.