07/06/2012 17:26
Engajar e reter colaboradores na linha de frente do relacionamento com o cliente é possível? 07/06/2012 12:02
Atender o consumidor, sem dúvidas, não é uma tarefa fácil. Quando se está na linha de frente, a responsabilidade e o empenho precisam ser ainda mais intensos. Mas e se o colaborador não abraça a causa? Se a empresa tem colaboradores que "não são pagos para isso" ou "não tem a ver com o problema", há sinais de falta de comprometimento. Nesses casos, a primeira ação a ser tomada, segundo Cristian Kim, diretor regional da Business Partners Consulting, é entender porque não há o comprometimento e, se a causa for passível de solução e depender de uma atitude da empresa , buscar uma forma de resolução. "O primeiro cliente que uma empresa precisa conquistar é o cliente interno", salienta.
Fundamentais nessa conquista, empresa, ambiente de trabalho e gestor de RH têm 70% de influência no comprometimento da maioria dos funcionários, de acordo com Eduardo Carmello, diretor da Entheusiasmos Consultoria. Criar condições para que o engajamento seja manifestado nessa grande maioria de empregados pode ser o início de um processo e, mais, ao se estabelecer um plano de carreira para operadores de contact center, que é porta de entrada para muitos profissionais no mercado, pode funcionar como estratégia para desenvolver e incentivar talentos. "O desafio é capacitá-lo, engajá-lo e construir uma percepção de que se ele fica por pelo menos dois anos na organização, ele ganha em experiência técnica, amadurecimento e também tem a oportunidade se transformar num próximo gestor ou líder", revela.
Outro fator importante nesse processo é alinhar os objetivos da empresa com os anseios dos operadores. "Conhecer as ambições dos funcionários, assim como dividir com ele os projetos da empresa em que ele possa atuar é um bom caminho para a satisfação de ambos", frisa Kim, pontuando que os gestores têm papel fundamental nesse alinhamento. O que, de fato, não deve acontecer é uma falta de posicionamento da organização frente à ausência de comprometimento dos empregados. "A empresa que permite a atuação de funcionários com baixa performance, na prática, está promovendo a baixa performance. E quem acaba sofrendo as consequências são sempre outros funcionários mais comprometidos que precisam trabalhar intensamente para cobrir a baixa produtividade dos demais", completa Carmello.
Fonte e créditos: Callcenter.inf.br