Como afinar o tom e o conteúdo do atendimento?

Sempre que alguém fala em uma fórmula para SAC 2.0 sinto um frio no estômago. Fazer SAC nunca foi tarefa fácil (e ainda hoje são raras as exceções de empresas que o fazem bem no telefone). E se no convencional ainda esbarramos no “vamos estar resolvendo” e precisamos falar com 40 pessoas antes de ter um problema resolvido, imagine como isso é exponencialmente mais difícil e complexo de se fazer na internet, um ambiente onde tudo é viral e qualquer deslize vira meme.

Bom, dadas as considerações iniciais, já deve ter ficado claro que não vou dar a fórmula mágica do SAC 2.0, mas posso dar algumas dicas.

1.      É preciso afinar o tom e a linguagem do SAC de modo que o usuário não sinta a diferença entre o mood da marca geradora de conteúdo e a marca geradora de conversa. Ah, sim, vamos simplificar as coisas? Tudo é conversa. Esqueça as formalidades exageradas, as assinaturas no final das mensagens e lembre-se que o princípio mais intrínseco de uma rede social é gerar relacionamento entre as pessoas (e marcas), ou seja, diálogo.

2.      Ser informal é legal, mas não exagere. Há alguns anos, contaram pra gente que uma marca séria, como uma companhia de seguros ou um banco, não poderia ser informal demais, mesmo numa rede social. Aí o Itaú e o Santander protagonizam uma batalha de rimas no Twitter para ver quem ficaria com a conta de um cliente em potencial. Isso não quer dizer que lá atrás o pessoal estava errado — a diferença é que há algum tempo o mercado reagia de uma maneira à comunicação das marcas —; esse mercado evoluiu e, hoje, faz total sentido partir para uma comunicação mais leve e personalizada, desde que atenda aos objetivos previamente estabelecidos (conversão de leads, construção de marca…). Se tivermos que tirar uma lição desse breve episódio seria: as conexões entre as pessoas (seja no on ou off-line) são orgânicas, não lineares e imprevisíveis. E você precisa falar a língua do público, entrar no jogo.

3.      Meme nos olhos dos outros é refresco. Acompanhar a batalha de rimas dos bancos é divertido; o assunto gera buzz, sai na Exame. Mas quando você tem um problema sério e precisa de uma resposta à altura da sua indignação, qualquer palavra fora do tom pode desencadear a terceira guerra mundial. Ou seja, é preciso saber dosar o humor e deixar que o usuário dite o tom da conversa. De novo, estamos falando de conversa, então, num caso mais crítico, é papel da equipe de SAC agir com tranquilidade e profissionalismo: guarde suas sacadinhas publicitárias para outra ocasião e foque em resolver o problema e transmitir segurança para o cliente indignado.

4.      Não adianta ter um SAC ruim e um community management incrível. É cada vez mais comum empresas terem departamentos diferentes para a geração de conteúdo, SAC e community management. Às vezes essa operação fica tão diluída entre agências e departamentos que é difícil manter o tom pra todas as frentes de comunicação com o público. Nesse caso, é preciso eleger uma pessoa/equipe responsável pela comunicação da marca e esse time deve modelar os demais.

5.      Não faça SAC 2.0 pelo oba-oba. Ou porque o concorrente está fazendo. Ou porque é modinha. Tão (ou até mais) sério do que o atendimento convencional, o SAC 2.0 deve ter voz ativa nas empresa, deve ter canal aberto para subir problemas (hierarquicamente falando) e solucionar os casos em tempo recorde e surpreender sempre. Sim, é um desafio constante.

Bom, já deu pra entender que criar relacionamento nas redes sociais não é tarefa fácil, mas também não é impossível. Uma ótima maneira de começar é arriscando. Mesmo com (aparentemente) mais “don’t”s do que “do”s, sair fazendo ainda é a melhor maneira de aprender. A vantagem é que, hoje, já existe bibliografia e ótimos especialistas no assunto, então é melhor do que começar do zero. E uma última dica: se você começar com um bom planejamento, fica tudo mais fácil.

Felipe Attílio, gerente de Social Listening da W3haus, cliente do Scup.

FONTE E CRÉDITOS > SCUP IDEAS em ideas.scup.com/pt/sac-20/coluna-sac-como-afinar-o-tom-e-o-conteudo-do-atendimento/