Como alcançar o tão comentado foco DO cliente? - Portal Call Center - 14/02/2012
2/03/2012 8:30:52
Que o alinhamento de foco e interesses entre contratado e seu contratante é um fator importante para o sucesso no atendimento ao consumidor todos já sabem. Entretanto, ter em mente o que o dono do negócio almeja exatamente demanda treino e bons investimentos, mas isso nem sempre entra nas prioridades entre os gestores de um Contact Center
Os atendimentos altamente especializados e de alto desempenho são uma grande tendência em diversos segmentos, mas especialmente para os bancos, com seus grupos de clientes ‘Premium’, por exemplo. Este consumidor exige cada vez mais do atendimento, tanto na velocidade como na atenção dada, além da praticidade e simpatia oferecida durante o contato.
Entretanto, não é do dia para a noite que um agente do Contact Center entende qual é o objetivo e a estratégia do cliente que ele atende. É papel do seu gestor ensiná-lo, e dar meios para que ele se informe, e esteja sempre aprendendo.
Para conquistar uma equipe em sintonia com os negócios do cliente é preciso possibilitar que este agente do Contact Center tenha a mesma (ou similar) experiência do consumidor final de alguma maneira, e periodicamente. Isso para que ele saiba o que acontece na empresa, assimilando sua cultura.
Uma forma seria possibilitar visitas à empresa ou criar oportunidades de conversas e palestras com quem trabalha lá. Essa prática além de motivar os agentes irá trazer benefícios significativos à própria companhia atendida.
Por exemplo, uma empresa de entretenimento adotou há alguns anos um novo processo de treinamento: ela proporciona que seus melhores agentes do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), coordenado por uma empresa terceira, tenham a experiência do próprio produto que vendem pelo telefone, sazonalmente. Este conhecimento enriquece o atendimento e faz com que o agente saiba do que está falando e passe mais segurança e confiança ao longo do atendimento.
Para manter este clima de sintonia, uma comunicação fluída e frequente é fundamental. Para tal é importante analisar qual seria o meio mais adequado para cada público. São usados desde o tradicional jornal mural, as redes sociais, intranets, até jornais internos ou revistas; que além de trazerem informações e notícias sobre os clientes atendidos, em linguagem adequada, podem falar sobre saúde, além de novidades do próprio Contact Center em que o agente trabalha.
A comunicação interna costuma fazer com que o agente de atendimento sinta-se acolhido e valorizado, contribuindo positivamente para a motivação e desempenho. Neste sentido, as avaliações periódicas apontando oportunidades de melhoria e destacando os pontos positivos também dão ao profissional de atendimento ao cliente perspectivas de crescimento. Dar exemplos que todos têm chances de desenvolvimento profissional é sempre motivador.
Como dizia o professor José Carlos Teixeira Moreira, enquanto o foco no cliente para um vendedor de pianos vê um instrumento com 88 teclas, o foco do cliente vê infinitas canções. Ajustar o discurso e olhar para o mesmo sentido que o público-alvo atendido é o grande segredo nessa relação.
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Fonte e créditos: Call Center Alert Brasil