Como apresentar métricas de SAC 2.0 para seu líder?

Você atende os clientes através das redes sociais, telefonema, e-mails, pessoalmente.. Mas, como medir esse atendimento e apresentar para o gerente do departamento?
Siga as cinco dicas abaixo e apresente relatórios com resultados reais.

1. Meça a Quantidade de Solicitações de Atendimento. Isso quer dizer, o número absoluto de pessoas pedindo informações, reclamando ou elogiando. Aqui você deve contabilizar todas as pessoas que entraram em contato com sua empresa em determinado período.

2. Mensure o Número de Respostas. Para chegar nessa métrica, você deve contar a quantidade de interações feitas pela equipe de atendimento através dos canais oficiais da marca.

3. Não adianta saber o total de contatos e interações se não souber o Índice de Satisfação desse atendimento. Então, crie uma planilha com os chamados e classifique-os como positivo, neutro ou negativo.

Lembrando que essa classificação pode mudar de acordo com a finalização do chamado. Por exemplo, o cliente pode chegar até o atendimento xingando um produto, mas após o atendimento, a visão dele com a empresa pode ser revertida e o cliente cria um novo interesse pela marca.

4. Limite um Tempo Médio de Resposta (não existe um tempo médio padrão, neste caso, defina esse tempo de acordo com seus atendentes e a rotina da sua empresa. O importante é retornar ao cliente o mais rápido possível). Como citado anteriormente, o cliente quer atenção, quer o problema resolvido o quanto antes. Então, mesmo que a solução desse problema dependa de outros setores, ao menos responda-o que o caso já está no setor responsável aguardando um prazo para solução do mesmo. Deixe o cliente por dentro do que está acontecendo.

5. Existem várias pessoas impacientes no planeta terra, e é claro que isso reflete no atendimento e também precisa ser contabilizado. Por isso, conclua seu relatório de atendimento acrescentando a Quantidade de Reclamação de Cada Usuário.

Essa informação é importante para conhecer melhor esse cliente e dar uma atenção especial caso ele faça novos comentários sobre seu produto ou serviço.

Através dessa análise de chamados, você criará um “crowdsourcing“, que é um modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos e voluntários espalhados pela internet para resolver problemas, criar conteúdo e soluções ou desenvolver novas tecnologias.

Sendo assim, aproveite essas métricas para obter insights sobre seus produtos, marca e serviço. [Para conferir mais dicas de métricas, confira nosso Guia] =)

E para dar escala e gerar relatórios extras em seu atendimento conte com o auxílio de uma ferramenta de SAC 2.0.

FONTE E CRÉDITOS > SEEKR em www.seekr.com.br/blog/como-apresentar-metricas-de-sac-20-para-seu-lider/