Quando o consumidor está insatisfeito, ele solta a voz. Com o avanço das mídias sociais, a voz do cliente tem mais poder de impacto. Um comentário negativo em uma rede social pode gerar grandes prejuízos e transtornos para sua empresa. Por isso, é sempre preciso ter um atendimento ao cliente eficiente, inclusive, nas redes sociais, uma vez que a internet mudou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam.
As organizações de atendimento ao cliente vêm enfrentando uma imensa pressão para executar um serviço de qualidade e com uma ampla quantidade de canais. Em contrapartida, os clientes esperam receber um atendimento eficiente e prestativo pelas empresas. Para estabelecer uma conversa direta, e delicada com os clientes, é preciso ter um atendimento dinâmico e espontâneo com seus consumidores.
Com o crescimento das redes sociais no dia a dia das pessoas, as empresas estão tendo de adequar o atendimento ao cliente para estes canais de comunicação. O alcance e a urgência do Twitter, Facebook e agora do Google+ tornou a voz do cliente uma fonte extremamente forte e impactante. Uma avaliação ruim de um cliente pode facilmente alavancar um grande desastre nos resultados financeiros e ainda prejudicar a imagem da empresa no mercado.
Os clientes esperam agora conseguir entrar em contato com as empresas de qualquer lugar, a qualquer hora e por qualquer tipo de dispositivo. Também esperam que as empresas estejam prontas para lhes atender e explanar suas dúvidas. As respostas que antes poderiam demorar alguns dias, agora são esperadas na hora, se não em minutos.
As empresas já estão atentas a essa mudança e encontram a necessidade de desenvolver novas estratégias para o seu atendimento ao cliente. Não se adaptar às exigências dos clientes e do mercado, pode colocar em risco a vida da empresa e ainda a perda de consumidores para a concorrência.