Como atender à exigência da Anatel de unificar atendimento no call center

11 abril 2014

| Por Fernanda Daura

Para unificar atendimento no call center, ajuste a URA de pré-atendimento, conte com uma boa solução de transferência de chamadas e reforce o treinamento dos operadores

Há três semanas, viemos comentando aqui no blog da Teclan acerca das mudanças na legislação impostas pela Anatel às empresas de telefonia. A última delas que trazemos no post de hoje é sobre a necessidade de unificar atendimento no call center para as empresas que oferecem combos de produtos e serviços. Empresas que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura em único pacote, por exemplo, deverão oferecer a possibilidade de resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento. O prazo para implementação da exigência é de 18 meses, contados a partir da publicação do Regulamento.

Veja as nossas recomendações para unificar atendimento no call center de serviços de telecomunicações de maneira efetiva e adequar-se à determinação da Anatel:

URA afinada

Com a demanda de unificar atendimento no call center de empresas de telefonia, a utilização de URA para realizar o pré-atendimento dos clientes é fundamental.  Através da URA será possível manter os grupos de agentes de acordo com seu skill de atendimento e direcionar os clientes de acordo com suas demandas. Assim, o cliente pode informar na URA que deseja tratar sobre internet, por exemplo, e ser então direcionado para esta ilha de atendimento. Vale ressaltar que é importante deixar bem claro que, naquele canal, o consumidor poderá tratar de todos os produtos do combo contratado. Também é interessante anunciar a nova possibilidade em outros meios de contato que a empresa de telefonia possua com seus clientes.

Boa solução para transferência de chamadas

Se por ventura um cliente que deseja resolver problemas com sua conexão web entrar em contato com um técnico que não tenha tanta expertise no assunto, é fundamental que esse mesmo profissional tenha condições de transferir a chamada a outro agente com este skill de atendimento. Assim, é fundamental contar com tecnologia capaz de realizar transferências de forma rápida e eficaz. Afinal, o cliente não deve esperar muito tempo para solucionar seu problema e, muito menos, ter a ligação cortada ou transferida erroneamente.

Reforço no treinamento dos operadores

Mesmo tendo adotado uma URA para o pré-atendimento dos clientes e também um recurso eficiente de transferência de chamadas, é fundamental que você treine seus operadores com relação aos demais serviços do combo. O mesmo atendente que tratava apenas de demandas provenientes de clientes de TV por assinatura, deverá saber atender também demandas relacionadas aos outros serviços oferecidos pela empresa. Isso irá se refletir na qualidade e agilidade do atendimento percebido pelos seus clientes. Portanto, incentive o departamento de RH, vendas e técnico a explicarem bem cada produto a fim de que o atendimento prestado seja o melhor possível.

Chegamos ao fim do especial sobre Anatel e as novas especificações para as empresas de telefonia. Não deixe de ler os primeiros posts sobre cancelamento de serviços no call center, retornar ligação no call center, e acesso a gravações no call center.

Você pode acessar a apresentação realizada pelo Conselheiro Relator da ANATEL, Rodrigo Zerbone , no link https://www.anatel.gov.br/Portal/documentos/sala_imprensa/27-2-2014–11h3min39s-Apresentacao_RGC.pdf
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AGRADECIMENTOS > FONTE E CRÉDITOS: BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/como-atender-exigencia-da-anatel-de-unificar-atendimento-call-center/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=como-atender-exigencia-da-anatel-de-unificar-atendimento-call-center