É inegável que as redes sociais fazem parte cada vez mais da vida das pessoas. A repercussão nesse ambiente é bastante relevante para as marcas à medida que o chamado "boca a boca" é uma das principais formas - e talvez a de maior credibilidade - que o consumidor tem para se informar sobre um produto, serviço, empresa ou até mesmo um meio de solucionar seus problemas
Muitas empresas que já perceberam isso, como a Sky, veem as redes sociais como uma oportunidade. É uma forma de comunicação rápida e direta com o público e, nesse sentido, deve ser usado como uma ferramenta de relacionamento com clientes.
Também nesse ambiente é possível saber não só o que o consumidor pensa sobre uma empresa, serviço ou produto, mas também o que ele precisa e quando e como quer receber o que deseja. A Sky está presente há mais de dois anos nas redes sociais com perfis oficiais no Twitter, Orkut e Facebook. Fomos pioneiros no atendimento 2.0, e o relacionamento e atendimento realizados nas redes sociais são feitos com a agilidade que esse ambiente exige e as questões levantadas pelos usuários são efetivamente resolvidas. A Sky realiza monitoramento constante que identifica dúvidas, problemas ou sugestões dos clientes para que haja uma rápida resposta e solução. O trabalho da empresa nessa área é orientado basicamente em: estabelecer diálogo, gerir expectativa dos seguidores destes meios, prover informações corretas e confiáveis e atender às demandas geradas pelos clientes.
Na Sky, as redes sociais são um canal aberto de comunicação com o usuário. Uma importante forma de comunicação para a empresa. O relacionamento constante e contínuo com clientes tem nos aproximado de um público que talvez não se comunicava conosco e que agora mantém um diálogo ativo. Ao longo destes anos de atuação, tivemos experiências bem interessantes em formas completamente distintas, surpreendendo o cliente com uma interação rápida e na linguagem ditada pela própria rede.
O cliente é o nosso foco, é por ele que trabalhamos e deixamos para trás os modelos tradicionais e inovamos para oferecer, de forma constante e consistente, um conjunto de soluções e facilidades que definitivamente sejam necessidades reais, além de transformar a experiência do cliente com a Sky. O atendimento feito pela Sky nas redes é um exemplo disso. O atendimento ao consumidor é um dos nossos principais pilares e estamos concentrados na evolução contínua das formas de se comunicar com o ele, seja lá onde ele estiver.
Vito Chiarella é vice-presidente de clientes da Sky
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Fonte e créditos: Portal Call Center