Como avaliar ganhos em produtividade com discador preditivo
| Por Fabio Santana
A adoção de sistemas de discagem preditiva é lembrada pelos gestores de call center pelo aumento de produtividade que é capaz de criar nas campanhas ativas. Porém, muitos profissionais do nosso segmento não sabem como mensurar esse ganho, tampouco conseguem otimizá-lo. Qual a real contribuição do seu discador preditivo às suas operações? Neste post, mostraremos para você como é possível avaliar ganhos de produtividade com discador preditivo em uma central.
Nossa experiência nesse setor nos ajuda a dizer que a melhor forma de avaliar o ganho em produtividade gerado pelo discador preditivo é operar em um período (uma manhã, por exemplo) com discagem preditiva. No dia seguinte, você deve trabalhar nas mesmas condições de horário, número de agentes, infraestrutura, dados – tudo isso em modo progressivo.
Faça esse teste. Depois dele, compare a performance obtida em ambos os modos. Para essa análise, você deve considerar os índices de Talk Time obtidos em uma hora, ou seja, o tempo de conversação do agente com o cliente em uma chamada, desde a saudação até o desligamento. Quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho da operação.
Em geral, para uma campanha típica de televendas, o ganho em produtividade com a adoção de um bom discador preditivo pode ser muito alto, especialmente em situações difíceis, como operações com baixos índices de Live Calls (chamadas em que há uma pessoa do outro lado da linha). No entanto, fique atento à forma de operação de sua solução de discagem. Se sua tecnologia de discagem preditiva não for capaz de lidar com certas características – como a necessidade de se operar com baixos índices de taxa de abandono – o resultado de suas campanhas pode estar comprometido.
Quer mais informações sobre o discador preditivo? Então veja o conteúdo que produzimos sobre essa tecnologia. E se você já conseguiu melhorar a produtividade, compartilhe conosco a sua história – ela pode ajudar outros gestores de call center.
Fonte e créditos: BLOG TECLAN
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