Como avaliar sistemas para call Center

Um contact center profissional precisa contar com uma solução de telefonia completa, atuante em todas as frentes. Isso é possível porque essas ferramentas ganharam muitos recursos tecnológicos inovadores nos últimos dez anos. Porém, o grande número de tecnologias também se reflete na quantidade de softwares disponíveis no mercado. Como saber qual é o ideal para a minha empresa? Para ajudá-lo, separamos um guia com cinco perguntas para definir as soluções mais adequadas às suas demandas. Essa lista também pode ser usada em centrais que já contam com recursos instalados e que querem avaliar se fizeram a escolha certa.

Antes de contratar sistemas para call center, preste atenção nestas perguntas:
1. Ele ajuda meus agentes durante as operações?
Sistemas para call center não devem ser benéficos apenas para os gestores. Eles precisam ajudar os operadores na geração de melhores resultados. Afinal, os agentes são o elo que liga a central aos consumidores. Quanto mais ajuda eles tiverem, melhor será o resultado final.
Pensando nisso, os sistemas para call center podem contar com alguns recursos que dão um suporte considerável para os agentes. A integração com CRM, por exemplo, é capaz de fornecer informações sobre os clientes no momento da chamada. Outra função interessante é a customização da qualificação das chamadas, facilitando a operação dos agentes e atendendo à gestão da campanha de forma mais eficaz.
2. Ele automatiza serviços?  
As centrais só puderam crescer porque contaram com o suporte das novas tecnologias. Muitas operações feitas de forma manual passaram a ser feitas de forma automática, o que gerou economia de tempo e custos, redução de erros e melhoria nos resultados. Alguns serviços podem ser automatizados – e os sistemas para call center que você analisar devem focar neste objetivo.
Automatizar a discagem é o começo, uma vez que seus ganhos são inquestionáveis. Outro recurso interessante que deve ser considerado é a  integração – se não no momento, futuramente – de recursos como URA e SMS, suporte para gravação dos atendimentos e CRM.
3. Ele gera todos os relatórios e acompanha os indicadores importantes?
Indicadores  de  performance para contact center sempre estão presentes em posts aqui do nosso blog, pois são fundamentais para medir a abrangência e a qualidade das operações feitas pela central de atendimento. Por isso, é fundamental que os sistemas para call center que estiverem sob sua avaliação consigam analisar as métricas que você considera estratégicas para a sua central. Esse recurso é essencial.
Além de analisar KPIs, os sistemas para call center mais eficazes são capazes de apresentar todas essas informações em relatórios gerenciais completos, customizáveis de acordo com as necessidades da sua central e de fácil leitura. Esses documentos são importantes para os gestores do contact center – que podem tomar decisões baseados nesses valores – e até para a empresa contratante, que poderá avaliar se os serviços prestados estão a contento.
4. Ele funciona no modelo tecnológico mais conveniente para mim?
É preciso lembrar que os sistemas para call center disponíveis no mercado brasileiro funcionam basicamente em dois modelos. Cabe a você optar pela solução mais adequada ao seu negócio.
O primeiro modelo está baseado em licenças de uso (LU): nele, você compra um número determinado de chaves de acesso e instala softwares em computadores – portanto, funciona de forma local.
O segundo modelo utiliza tecnologias de cloud computing. Nessa solução, o sistema é acessado por um navegador e tem custos menores de implantação. É comumente chamado de contact center virtual.
5. Suporte:
Na avaliação da solução a ser contratada, considere o serviço de suporte oferecido pelo fornecedor. Esse serviço pode ser prestado de diversas maneiras, como fee mensal ou pagamento por chamados avulsos. No entanto, o bom relacionamento com o fornecedor é fundamental. O suporte é capaz de lhe auxiliar a extrair o máximo de benefícios.

Além disso, bons players atuam com níveis de serviço em seus contratos, ou seja, comprometem-se a atuar em limites de tempo previamente definidos de acordo com a gravidade de eventuais problemas que possam surgir. Outro ponto relacionado é a possibilidade de contratação de serviços de consultoria específicos para a sua atividade, que podem contribuir para o aumento do retorno dos seus investimentos em tecnologia.

Fonte e créditos: BLOG TECLAN em blog.teclan.com.br/como-avaliar-sistemas-para-call-center/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=como-avaliar-sistemas-para-call- center