ABSENTEÍSMO

(Roberto Claro)

13. novembro. 2006

Olá pessoal, as crônicas estão de volta. Para recomeçarmos com o pé direito, abordaremos um tema que é o principal “Calcanhar de Aquiles” de muitos gestores: absenteísmo. Afinal, o que é absenteísmo? Trata-se de uma expressão utilizada para designar a falta do colaborador ao trabalho, ou seja, é um indicador de qualidade do call center que deve refletir a porcentagem de horas não trabalhadas em decorrência das ausências (faltas + atrasos) em relação ao volume total de horas (planejadas).

Absenteísmo = [horas perdidas (faltas + atrasos) / horas totais] x 100

(Veja o exemplo de cálculo no final da crônica)

Analisando 23 operações de call center (06 regiões diferentes do Brasil), de diversos tamanhos, observei, em todas elas algo em comum: a causa campeã para justificar o atraso ou falta do colaborador está relacionada com as doenças (72%); em segundo lugar, aparece os motivos pessoais (25%); por último, os afastamentos justificados legalmente (03%), tais como, licença maternidade, doação de sangue, serviço militar etc.

Dentre as 23 operações analisadas, utilizei os mesmos critérios para calcular o índice de absenteísmo (fórmula acima). Os resultados foram:

Vale ressaltar que, das 23 operações analisadas, 04 estão com índice de absenteísmo acima dos 10%; outras 05 estão com índice próximo a 02%. Portanto, não há absenteísmo zero como querem alguns. Também não há uma meta que seja válida para toda operação. É preciso considerar o número de pessoas envolvidas.

Outro aspecto importante a ser considerado é que o índice de absenteísmo é um indicador de qualidade.

Claro que não estou me referindo somente à qualidade do atendimento. Refiro-me, essencialmente, à qualidade das informações que são repassadas aos colaboradores, à transparência de atitudes e coerência entre o discurso dos gestores e a prática, à qualidade da organização da empresa, à qualidade das condições de trabalho (local, estrutura, móveis etc), à qualidade do feedback fornecido e, principalmente, à qualidade da gestão adotada pela “SUPER-VISÃO”.

Como bem mencionou João Anastácio (um dos nossos leitores), em sua mensagem:”(...) a redução do absenteísmo é algo que deve ser tratado pelo lado psicológico. É preciso estar presente, perto dos operadores, identificando seus problemas, escutando-os e ajudando no que for preciso”.

Concordo plenamente João. Definitivamente, não é possível reduzir o absenteísmo sem estar próximo da operação.

A Sandra Delarisci Lima, outra leitora, também envia sua contribuição: “(...) faço questão de controlar as faltas e manter o feedback com os operadores para compreender o motivo que os levou a faltar, mostrando os impactos gerados na produtividade e resultados”.

Sandra, boa estratégia. Se as pessoas não recebem o feedback e não entendem os impactos de sua ausência, continuarão a achar que, uma falta a mais ou a menos, não irá fazer a mínima diferença.

O Carlos Eduardo Santos de Londrina (PR), envia sua mensagem. Ele vai direto ao ponto: “(...) aqui as coisas funcionam na base do resultado. Se o índice de absenteísmo ficou dentro da meta (3%), o trabalho aos sábados é feito por rodízio (02 operadores por sábado); se ultrapassou, no mês seguinte a equipe inteira (22 operadores) trabalha todos os sábados do mês. Faz 08 meses que o índice não chega a 2,5%”.

Vale mencionar que, no caso do Carlos, os operadores são contratados por 36 horas semanais. Folgar aos sábados, portanto, significa ser remunerado por 36 horas e trabalhar 30 horas por semana mais 01 sábado a cada 03 meses. Ótimo negócio.

A Fátima S. França do Rio de Janeiro também envia uma importante contribuição. Ela é coordenadora de uma célula de retenção de clientes. São 97 operadores. Há dois anos, seu índice de absenteísmo estava acima dos 11%, além de ter pessoas afastadas (INSS) por doenças relacionadas à depressão e ansiedade. Para quem não sabe, célula de retenção é pura pressão. As metas, geralmente, são audaciosas. As ligações sempre estressantes. Não há margem para erro.

A Fátima, ótima observadora, notou que precisava trabalhar com a criatividade. Ela mesma relata a solução: “(...) criei o café da manhã e o lanche da tarde. Tanto o café quanto o lanche são servidos somente nos 15 minutos que antecedem os turnos (das 07h45 às 08h00 e das 13h45 às 14h00). Durante este período, converso com a equipe, dou dicas, comento alguma ligação interessante e, principalmente, entrego uma peça do quebra-cabeça (22 peças). No final do mês, todos aqueles que levarem o quebra-cabeça montado, ganha um presente (um chocolate, um enfeite para a mesa, uma caneta, um chaveiro, um porta-retrato etc). Depois que implementamos este programa, nosso índice caiu para menos de 4%. Além disso, provamos que, apesar o café, do lanche e dos brindes, a empresa ainda está economizando (comparando aos 11% de absenteísmo que tínhamos anteriormente).”

Como vocês podem observar, não há fórmula mágica. É preciso usar a criatividade e respeitar a cultura de cada empresa.

Na próxima semana voltaremos a este tema. Começarei relatando a opinião de Lucas Gomes de Mello. Ele nos enviou sua mensagem com uma ótima radiografia sobre as causas do absenteísmo. Falaremos também sobre metas para o absenteísmo.

Se você também quiser compartilhar sua experiência, enviar uma dúvida ou simplesmente comentar esta crônica, ainda dá tempo e é muito fácil. Basta clicar e enviar sua mensagem diretamente para meu endereço: roberto.claro@guiacallcenter.com

Boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.

Como calcular o índice de absenteísmo?

Para exemplificar, suponha que uma operação de call center tenha 10 operadores (jornada de 06 horas / dia). Suponha também que os operadores trabalharam 22 dias no mês de outubro.

Considere, agora, que 12 operadores tiveram um atraso de 15 minutos em diferentes dias (12 x 15 = 180 minutos = 03 horas), e que 09 operadores faltaram 01 dia, ou seja, 09 faltas no mês (09 x 06 horas = 54 horas).

Utilizando a fórmula acima, temos que:

Horas perdidas = faltas + atrasos = (54 horas + 03 horas) = 57

Horas totais = 10 operadores x 6 horas / dia x 22 dias = 1.320

Absenteísmo = [57 / 1.320] x 100 = 4,3%

abraços,

Roberto Claro

Editor Executivo

Email: roberto.claro@guiacallcenter.com      https://www.guiacallcenter.com

AGRADECIMENTOS > FONTE E CRÉDITOS: GUIACALLCENTER em www.guiacallcenter.com/antigo/cronicas_2006/impressao_cronica_186_ABSENTEISMO_I.htm