Como faz, DT? Regras no atendimento via DTMail
Por Glauberto Colabello
Para manter uma operação de e-mail, ao contrário do que parece, não se trata apenas gerenciar uma conta de e-mail respondendo às mensagens enviadas pelos clientes dentro de um período específico. Muito pelo contrário, manter uma operação de e-mail envolve, na maioria das vezes, mais de uma conta de e-mail (ex: SAC / Cobrança / Vendas), Tempos de Resposta (SLA) variados de acordo com o assunto, prioridades para determinados clientes e, o mais temido de todos, manter os spams limpos para não onerar a performance dos operadores tratando lixo.
Para ajudar na organização de sua operação, o DTMail possui vários recursos: cadastro de diversas contas, segmentação por filas de assunto, regras para divisão das mensagens, SLAs diferentes por assunto e segmentação dos temas de acordo com skill dos operadores.
Hoje, vamos focar em um ponto chave para uma gestão simplificada e ágil: as regras. Este tema sempre gera calafrios na maioria das pessoas com quem falo, medo de errar na forma de distribuir as mensagens, de apagar um e-mail por cadastrar uma regra errada, de priorizar mensagens não prioritárias, entre outros. Porém, acredite: o uso de regra é mais simples do que parece, abaixo vou dar uma visão rápida das formas de utilização.
Uma regra é basicamente formada pelos seguintes itens:
Nome – sempre crie regras com nomes intuitivos, caso contrário, será difícil lembrar o que ela verifica;
Ordem de execução – ordene de acordo com a prioridade de execução. Exemplo: executar a regra Procon antes de seguir para as demais que encaminham as mensagens para as filas de assuntos padrões;
Procurar em – Local onde deve ser procurada a palavra-chave. Exemplo de campos: remetente, assunto, corpo da mensagem e conta de e-mail;
Palavra-chave – palavras contendo o que será checado pela regra. Ex: reclamação, sugestão, informação, etc;
Forma de busca – contém, não contém, começa com, igual a, etc (mesmo padrão lógico de comparação das regras do nosso amigo diário – Excel);
Mover para fila: selecione a fila para qual a mensagem irá quando “cair” nesta regra.
Ao criar as regras, não se preocupe com a priorização, ainda, apenas crie os conteúdos de verificação e distribuição nas filas. Exemplo de duas regras bem estruturadas levando-se em conta os itens acima:
Exemplo 1:
- Nome: “Fila de cobrança”
- Prioridade: “ajustar depois da criação das demais”
- Procurar em: “conta”
- Palavra-chave: “cobranca@empresa.com.br“
- Forma de busca: “igual a”
- Mover para fila: “Cobrança”
Exemplo 2:
- Nome: “Fila Procon”
- Prioridade: “ajustar depois da criação das demais”
- Procurar em: “Assunto” ou “Corpo”
- Palavra-chave: “Procon”
- Forma de busca: “contém”
- Mover para fila: “Procon”
Para uma boa estruturação, sugerimos a ordem abaixo na criação das suas regras:
1. Checar as contas de e-mail que você tem cadastradas e encaminhar para as devidas filas dos assuntos;
2. Verificar se você tem assunto específico que deve ter maior prioridade na tratativa. ex: Procon, ReclameAqui, etc;
3. Acrescentar validação de clientes especiais de sua operação;
4. Excluir automaticamente os spams recebidos constantemente.
Desta forma, a sua cabeça seguirá o fluxo padrão do seu dia-a-dia e a prioridade já sairá pronta. Veja algumas dicas especiais:
1. O DTMail não é um servidor de anti-spam. Caso você queira eliminar uma quantidade maior de mensagens, deve utilizar uma configuração no servidor de e-mails da conta, antes das mensagens chegarem no nosso sistema;
2. Não é necessário cadastrar variações de palavras com letras maiúsculas e minúsculas ou com e sem acentuação, o sistema faz a busca independente dessas características. Exemplo: a palavra-chave “próprio” – o DT Mail procurará as seguintes palavras: Próprio, proprio, próPrio, proPrio, proprío, Proprío, etc;
3. Na dúvida sobre o que criar, não crie, trabalhe um pouco mais e sinta a necessidade real das regras.
Para a criação e ajustes de suas regras, o administrador do DTMail poderá acessar a aba “Configurações” e selecionar a opção “Regras” dentro do combo “DTMail”. Se precisar de apoio mais detalhado, a nossa equipe de atendimento sempre está a disposição!
Glauberto Colabello é líder da área de atendimento na Direct Talk e possui mais de 10 anos de experiência em SAC.
AGRADECIMENTOS > FONTE E CRÉDITOS > DIRECT TALK em www.directtalk.com.br/?p=703&utm_campaign=engajamento-site-redes-sociais&utm_source=hs_email&utm_medium=email&utm_content=13815139&_hsenc=p2ANqtz-_zc3T1C8g6qJMTbdyEjz27T0o36H2yoTPJlnQvVZ6DH6RQs8XtEjo-iNhRGYKzwWFJT_RCLCAKHL2WsYx9xarsd51EFE6jYyRB8HK5IBAxwL-2c0E&_hsmi=13815139
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