Como funciona o serviço de atendimento ao cliente

30/06/2013 12:38

 

por Susan Gladin - traduzido por HowStuffWorks Brasil
 

Novas regras brasileiras para atendimento ao cliente em Call Center

Não há no Brasil quem não conheça uma história irritante de mau atendimento pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor. O Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) e o site Reclame aqui têm seus rankings de empresas mais reclamadas. As empresas de telefonia e os bancos são os campeões e muitas delas são feitas depois de uma frustante experiência com o callcenter da empresa.

O consumidor chega a enlouquecer com o péssimo atendimento
©iStockphoto.com/Ron Hohenhaus
O consumidor chega a enlouquecer com o
péssimo atendimento de alguns SACs

Para tentar reverter esse quadro, entrou em vigor no dia 1º de dezembro de 2008 o decreto 6.523, de julho de 2008, que cria várias regras para o atendimento mais eficaz. Devem seguir essas regras empresas que são regulamentadas pelo governo federal como bancos, empresas de cartão de crédito, de transporte aéreo e terrestre, de telefonia móvel ou fixa, planos de saúde e TVs por assinatura. Estão de fora empresas como provedores de internet e lojas em geral.

Uma das reclamações básicas era a tentativa de cancelar um serviço. Em muitos desses casos, os atendentes dos SACs vinham com aquela frase: "eu vou estar transferindo sua ligação" e adeus. Nada de conseguir cancelar. A partir da nova lei, as empresas devem atender o pedido de cancelamento no primeiro momento sem transferências ou longas esperas. Veja quais as outras regras que entraram em vigor:

  • Primeira gravação deve conter opções para ser atendido por um operador, além de opções para reclamação e cancelamento do serviço.
  • As transferências para os setores responsáveis não podem ultrapassar um minuto.
  • Durante a transferência, a publicidade poderá existir se for vontade do cliente.
  • O consumidor não precisa responder aquelas intermináveis listas de perguntas para confirmar que ele é ele mesmo.
  • Para reclamações e cancelamento do serviço, não será permitida a transferência da ligação para outro setor, quem atender deve executar o pedido do consumidor.
  • Mesmo se o cliente tiver dívidas com a empresa, ele poderá cancelar o serviço.
  • Sabe aquela transferência para o setor, que o consumidor tem que repetir o que falou para o outro atendimento? Pois é, a prática deve ser abolida.
  • O consumidor pode pedir uma cópia da gravação do seu atendimento, assim como do histórico de atendimento.
  • Todos os SACs deve atender todos os dias por vinte e quatro horas.
  • As demandas devem ser resolvidas em cinco dias úteis.
  • Pessoas com deficiência auditiva e de fala poderão ter acesso.

 

empresasefinancas.hsw.uol.com.br/servicos-ao-cliente4.htm

Fonte e créditos: How stuff works / Como tudo funciona

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