Como lidar com a ansiedade do cliente no e-commerce

30/06/2015 18:53

Há pouco mais de 10 anos, era difícil imaginar que teríamos tanta facilidade para realizar uma compra via internet. O e-commerce trouxe uma série de vantagens, como rapidez, comodidade e variedade de opções disponíveis para compra.

Porém, com essa nova realidade, encontrar o produto com o melhor preço e frete barato não são mais as únicas exigências do consumidor. Um bom prazo de entrega tornou-se item obrigatório no relacionamento entre empresa e cliente no e-commerce.

E, como lidar com a ansiedade do consumidor, que quer receber seu pedido cada vez mais rápido? Eu seguiria os seguintes pontos:

Informe prazos realistas

Forneça os prazos que a sua empresa pode cumprir com tranquilidade, e não aqueles que o consumidor espera. Além de causar uma grande frustração com o atraso, seu SAC receberá uma enxurrada de reclamações.

Em alguns casos, é preferível até informar um prazo superior ao praticado para, assim, superar expectativas nas situações normais e cumprir os prazos quando há algum problema.

Seja Pró-ativo

Assim que o pedido é aprovado, informe ao cliente sobre todos os passos da entrega. No rastreamento, especifique bem todos os status, explique os termos poucos conhecidos e deixe claro qualquer tipo de divergência.

Se for identificado um problema, não espere o cliente entrar em contato com você, informe o ocorrido e o tranquilize sobre o prazo para solucionar o imprevisto. Em caso de problema grave, compense com algum agrado ao consumidor.

Tenha um sistema de atendimento integrado

Se o acompanhamento do pedido não está disponível no site ou se o consumidor optou por entrar em contato diretamente com o SAC, é importante que a sua ferramenta de atendimento seja integrada com o sistema das transportadoras.

Dessa forma, as informações ficam concentradas em uma única plataforma, facilitando a visualização, criando um histórico único do consumidor e agilizando o atendimento, tanto humano quanto automatizado.

Seja Flexível

Assim como o varejo tradicional, o e-commerce tem picos de vendas. É justamente nesses picos em que nossos prazos de entrega são mais longos e a maior parte dos problemas acontece. Aprenda com o histórico do seu setor e da sua loja e flexibilize os prazos de entrega de acordo com a demanda de pedidos.

Lidar com as expectativas durante o processo de entrega é um grande desafio, já que esse momento define se a experiência com a sua empresa foi positiva ou negativa. Procure ser transparente e conquiste a confiança do consumidor.


 

Albert Deweik é CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente.

FONTE E CRÉDITOS > PROFISSIONAL DE E-COMMERCE em www.profissionaldeecommerce.com.br/como-lidar-com-ansiedade-cliente-no-e-commerce/?utm_source=news&utm_medium=email&utm_campaign=ansiedade-do-cliente

Atenção: Grande parte do conteúdo divulgado no Blog é oriundo do trabalho realizado pelas Assessorias de imprensa, Marketing, Publicidade e outras áreas das companhias/instituições/associações e afins. Em respeito e direito aos trabalhos, ideias, conteúdos e idealizadores, todo o conteúdo recebido é divulgado na íntegra, ou seja, sem alterações. Em respeito ao desejo do autor e idealizadores, os conteúdos divulgados aqui podem ser excluídos. Para isso, é necessário a formalização do pedido com as informações necessárias de identificação, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br  O mesmo vale para conteúdos que foram compartilhados de sites/Blog´s, onde sempre cito a fonte, concedo os créditos e divulgo o link de origem da extração da matéria. Caso o autor/idealizador discorde do compartilhamento aqui no Blog, basta formalizar sua solicitação com as informações necessárias, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br  O Blog do Call Center também não possui nenhuma responsabilidade sobre a veracidade das informações, cabendo ao discordante, entrar em contato diretamente com o responsável pelo artigo/notícia, através do link informado na matéria/artigo/notícia.

Contato

Blog do Call Center São Paulo - SP - Brasil contato@blogdocallcenter.com.br