Como lidar com o abandono de chamadas

06/07/2013 15:25

 

É um incômodo quando um cliente liga para a sua empresa e fica incontáveis minutos esperando para ser atendido. Quando finalmente chega a sua vez, ele já está de mau humor e o operador precisa de muito jogo de cintura para atendê-lo bem. Sem contar que o abandono de chamadas é um vilão das vendas de sua empresa. Após esperar o que parecem séculos para serem atendidos, muitos clientes simplesmente desistem e partem para o concorrente.

Como lidar com o abandono de chamadas Como lidar com o abandono de chamadas

Empresas que lidam com picos de chamadas pontuais – por exemplo, as que anunciam na TV ou rádio – também sofrem com o abandono. Por ter uma quantidade limitada de linhas e pessoas para atendê-las, o sinal de ocupado vira um vilão do atendimento, reduzindo o ROI (retorno sobre investimento) de qualquer ação de marketing.

E, para completar, ainda tem o problema de custos para quem oferece um atendimento por número 0800 a seus clientes. Cada minuto em que o cliente fica na fila é mais um minuto cheio na sua conta telefônica – e, como qualquer empresa com 0800 sabe, não é um minuto nada barato. Desta forma, um atendimento de, digamos, 3 minutos, passa a custar 15: 3 de atendimento de fato + 12 esperando na fila. Mais caro do que qualquer empresa gostaria.

É nessas horas que a tecnologia vem a todo vapor para resolver problemas que antes pareciam intransponíveis, e para descomplicar o que é aparentemente complexo e caro. O Callback é uma destas tecnologias. Ele captura todos os números de quem liga e abandona a chamada antes de ser atendido, para depois – quando houver atendentes disponíveis – rediscar, um por um, através do Discador Preditivo. Desta forma, por mais que você não consiga atender todas as chamadas na hora, está garantido que você não perderá nenhum lead.

Este sistema tem duas grandes vantagens:

Para empresas que tem número entrante 0800, ele possibilita uma economia de até 85%, anulando o tempo de fila que engorda sua conta de telefonia e permitindo que você pague somente pelo tempo real de atendimento.

Para um número entrante tradicional, ele anula o abandono de chamadas e todo o tempo de fila do cliente, evitando a insatisfação do cliente que fica preso ao telefone enquanto espera o atendimento.

Como Funciona

  1. O cliente liga para o número entrante (0800 ou comum) da empresa.
  2. Chamada é atendida pela URA. Quando a fila está cheia, ela deixa uma mensagem automática avisando o cliente que a ligação será retornada assim que um atendente estiver disponível.
  3. Número do cliente entra na fila de discagem e a chamada é desligada.
  4. Quando chegar a vez do cliente, o discador dispara a chamada e começa o atendimento.
  5. É necessário ter ao menos uma licença Callix 3C para ativar o Callback.

Vantagens

  • No caso do 0800, é cobrado apenas o 1º minuto de chamada 0800; os minutos subsequentes são cobrados como VoIP, reduzindo os custos de telefonia.
  • Sem tempo de espera na fila para o cliente, e com o menor custo de ligação possível para a empresa.

Ideal para

  • Empresas que já tenham um número 0800 e queiram diminuir os custos sem prejudicar a qualidade do atendimento.
  • Empresas que desejem ter um número 0800 para tornar o atendimento ao cliente mais conveniente, mas ainda não o fazem por causa dos altos custos do serviço tradicional.
  • Empresas que queiram diminuir o abandono de chamadas devido ao tempo de espera em fila.

 

Foto: lungstruck via Compfight cc

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É um incômodo quando um cliente liga para a sua empresa e fica incontáveis minutos esperando para ser atendido. Quando finalmente chega a sua vez, ele já está de mau humor e o operador precisa de muito jogo de cintura para atendê-lo bem. Sem contar que o abandono de chamadas é um vilão das vendas de sua empresa. Após esperar o que parecem séculos para serem atendidos, muitos clientes simplesmente desistem e partem para o concorrente.

Como lidar com o abandono de chamadas Como lidar com o abandono de chamadas

Empresas que lidam com picos de chamadas pontuais – por exemplo, as que anunciam na TV ou rádio – também sofrem com o abandono. Por ter uma quantidade limitada de linhas e pessoas para atendê-las, o sinal de ocupado vira um vilão do atendimento, reduzindo o ROI (retorno sobre investimento) de qualquer ação de marketing.

E, para completar, ainda tem o problema de custos para quem oferece um atendimento por número 0800 a seus clientes. Cada minuto em que o cliente fica na fila é mais um minuto cheio na sua conta telefônica – e, como qualquer empresa com 0800 sabe, não é um minuto nada barato. Desta forma, um atendimento de, digamos, 3 minutos, passa a custar 15: 3 de atendimento de fato + 12 esperando na fila. Mais caro do que qualquer empresa gostaria.

É nessas horas que a tecnologia vem a todo vapor para resolver problemas que antes pareciam intransponíveis, e para descomplicar o que é aparentemente complexo e caro. O Callback é uma destas tecnologias. Ele captura todos os números de quem liga e abandona a chamada antes de ser atendido, para depois – quando houver atendentes disponíveis – rediscar, um por um, através do Discador Preditivo. Desta forma, por mais que você não consiga atender todas as chamadas na hora, está garantido que você não perderá nenhum lead.

Este sistema tem duas grandes vantagens:

Para empresas que tem número entrante 0800, ele possibilita uma economia de até 85%, anulando o tempo de fila que engorda sua conta de telefonia e permitindo que você pague somente pelo tempo real de atendimento.

Para um número entrante tradicional, ele anula o abandono de chamadas e todo o tempo de fila do cliente, evitando a insatisfação do cliente que fica preso ao telefone enquanto espera o atendimento.

Como Funciona

  •     O cliente liga para o número entrante (0800 ou comum) da empresa.
  •     Chamada é atendida pela URA. Quando a fila está cheia, ela deixa uma mensagem automática avisando o cliente que a ligação será retornada assim que um atendente estiver disponível.
  •     Número do cliente entra na fila de discagem e a chamada é desligada.
  •     Quando chegar a vez do cliente, o discador dispara a chamada e começa o atendimento.
  •     É necessário ter ao menos uma licença Callix 3C para ativar o Callback.


Vantagens

  •     No caso do 0800, é cobrado apenas o 1º minuto de chamada 0800; os minutos subsequentes são cobrados como VoIP, reduzindo os custos de telefonia.
  •     Sem tempo de espera na fila para o cliente, e com o menor custo de ligação possível para a empresa.


Ideal para

  •     Empresas que já tenham um número 0800 e queiram diminuir os custos sem prejudicar a qualidade do atendimento.
  •     Empresas que desejem ter um número 0800 para tornar o atendimento ao cliente mais conveniente, mas ainda não o fazem por causa dos altos custos do serviço tradicional.
  •     Empresas que queiram diminuir o abandono de chamadas devido ao tempo de espera em fila.


 Foto: lungstruck via Compfight cc
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Fonte e créditos: BLOG CALLIX

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