Por Marcelo Pugliesi*
Com a proximidade de datas comemorativas, aumenta a demanda do número de consumidores que recorrem às centrais de atendimento por meio de seus diversos canais, sejam eles por voz, chat, e-mail ou mídias sócias, para buscar informações, efetuar compras, pagamentos, solicitar serviços, e até mesmo negociar débitos. O período mais produtivo do ano para o comércio é o Natal, responsável por incrementar em alta escala o tráfego e as vendas nas lojas virtuais.
Para saber aproveitar esse momento e garantir boas vendas, é importante que os varejistas adotem algumas estratégias para atender com qualidade os seus consumidores. Para isso é fundamental que as empresas estejam preparadas para aperfeiçoar os seus meios atendimentos para trazer eficiência ao processo, aumentar sua capacidade e deixar o cliente satisfeito.
Existem hoje no mercado ferramentas SaaS para atendimento via e-mail, chat e redes sociais, além de atendimento automatizado, que oferecem soluções integradas que ajudam a economizar e otimizar o trabalho das centrais de atendimento. Esse departamento é também um dos principais responsáveis pela imagem corporativa e fidelização dos seus clientes.
No entanto, o que muitas empresas têm percebido é que grande parte destes consumidores acabam abandonando o processo de compra antes de concluírem. As lojas virtuais têm uma taxa média de abandono de 55% até 75% de todos os carrinhos de compras. Geralmente, o abandono do carrinho de compra ocorre quando o cliente colocou itens no carrinho, mas não entrou no checkout ou começou o processo de checkout, mas não completou.
Um dos principais problemas é que o consumidor pode estar apenas navegando pelo site ou não estava pronto para comprar e procurava apenas estimar custos de frete, por exemplo. Em outros casos, queriam salvar o carrinho para efetuar a compra mais tarde.
Para diminuir este alto índice de desistência, as páginas de compra devem ser de fácil acesso. O direcionamento dos clientes para a home do site onde o produto está disponível também facilita muito para os consumidores que não tem paciência para ficar muito tempo na internet fazendo buscas. O uso de um chat online também pode contribuir para aumentar as vendas, sem contar que fazer promoções sazonais e ampliar as formas de pagamento, é fundamental para fazer sucesso na web. Além disso, o ideal é que as empresas deixem claro o tempo de entrega aos consumidores. Lembrando que hoje em dia, a maioria dos consumidores que fazem compras online escolhe por sites que ofereçam frete grátis.
Apesar de a internet ser um ambiente com muitas opções, não existe contato pessoal e, por isso, as pessoas ficam inseguras. Apenas 65% das marcas exibem informações de segurança durante o processo de checkout. As empresas devem exibir claramente marcas de segurança, exibir depoimentos de clientes e também garantia de satisfação, além é claro, de facilitar o acesso às informações de contato para o atendimento ao consumidor.
Optar por ferramentas que ofereçam possibilidade de mais escalabilidade e utilizar a tecnologia a favor do desenvolvimento da empresa são peças chaves para a realização de um serviço de qualidade. Aplicações que permitem a Multicanalidade e o Auto-atendimento garantem boas experiências e melhoram muito a produtividade das operações.
Entender a natureza das redes sociais é também um dos pontos mais importantes para um bom atendimento. Em muitos casos, vemos as marcas encaminhando o consumidor para o 0800 ou para outros canais de atendimento, porém hoje quem escolhe a porta de entrada do SAC são os clientes e o ideal é que as empresas respondam da mesma forma que elas foram criadas: publicamente. Assim, elas mostram para todos os envolvidos que está atenta aos fatos e que buscou uma solução rápida para resolver o problema.
Após tomar esses cuidados no atendimento, é necessário que empresa aprenda a usar esse rico banco de dados como termômetro. Se existem reclamações recorrentes, alguma coisa não está funcionando corretamente em outros departamentos e isso deve ser corrigido o quanto antes para evitar futuras reclamações.
* Marcelo Pugliesi é CEO da Direct Talk
