Como lidar com reclamações dos consumidores no call center
| Por Fernanda Daura
Um contact center que trabalha com campanhas receptivas lida diariamente com pessoas de todos os tipos, humores e demandas. Em alguns casos, a conversa é tranquila e agradável para todas as partes – em operações de televendas, por exemplo. Porém, há quem procure a central para fazer críticas e reclamações aos serviços da empresa contratante. Para lidar com essa situação, colaboradores e gestores precisam estar preparados. Neste post, daremos algumas dicas para você saber como lidar com reclamações dos consumidores no call center, evitando sua insatisfação e eventual perda de contato.
Em primeiro lugar, tanto call center quanto empresa contratante precisam saber: críticas estarão presentes em qualquer processo que envolva contato com o consumidor. Afinal, as pessoas são diferentes e possuem experiências distintas com os produtos ou serviços do cliente. A reclamação é normal e deve ser aceita com naturalidade por sua equipe. E, para que o problema seja resolvido com rapidez, seus colaboradores precisam saber o que fazer neste momento.
Nossa sugestão aos gestores: antes da chegada da crise, organizem uma política para reclamações dos consumidores no call center. Consiste, basicamente, em um guia, um procedimento operacional padrão para esse tipo de ocorrência. Ela vai ajudar o agente a separar a demanda por área e encaminhá-la ao setor responsável: TI, cobrança, entrega, entre outros. Além disso, esse documento precisa ter o tipo de linguagem que o operador deve ter, sempre primando pelo cuidado e atenção às demandas vindas dessa ligação.
Outra sugestão importante: se possível, tente resolver o problema já na primeira ligação. Em alguns casos, a reclamação do consumidor pode ser por uma questão de simples resolução na central. Dessa forma, o usuário ficará grato pela ação – o que pode, de certa forma, ajudar a reduzir a imagem negativa sob a empresa contratante. Além disso, essa iniciativa ajuda a melhorar os índices de First Call Resolution na sua instituição.
Por fim, pense que as reclamações dos consumidores no call center são ótimas fontes de informação sobre o produto ou serviço oferecido e sobre a imagem que a empresa contratante tem pela ótica do público alvo. Elas podem ajudá-lo a resolver um problema que tem se agravado na organização ou mesmo uma questão que não tinha sido vista antes.
E na sua empresa, existe alguma política específica para lidar com reclamações dos consumidores? Deixe seu relato nos comentários.
Fonte e créditos: BLOG TECLAN
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