Como lidar com reviews negativos?
Para evitar comentários negativos no e-commerce, o melhor caminho é a prevenção, ou seja, manter a qualidade dos serviços prestados e negociar apenas bons produtos ao público consumidor.
Contudo, como ninguém está imune a reclamações, é necessário que sua empresa esteja preparada caso, em algum momento, seu consumidor desaprove a loja, os serviços e/ou os produtos comercializados. Veja como lidar:
Faça o monitoramento dos reviews. Você nunca saberá o que estão falando sobre sua marca, se não investir em monitoramento. A frequência na análise da reputação facilita a manutenção e a correção de possíveis erros que mancham a empresa. Por isso, aplique-se ao monitoramento de sua marca, valendo-se de recursos capazes de filtrar tais interações.
Nada de desespero. Ao se deparar com uma reclamação descabida, não se desespere, nem responda com raiva. Analise, inicialmente, todos os pontos criticados e compare com a realidade do seu negócio. Em seguida, responda ao comentário de forma a se mostrar solícito, entendendo a situação e apresentando possíveis formas e indícios de mudá-la.
Saiba encarar o comentário. Responder ao cliente sem antes analisar a crítica é ser precipitado, não encarando o comentário como ele merece. Diante dessa situação, é preciso saber enxergar o comentário negativo como: uma oportunidade de apresentar sua marca diferente; um ótimo momento para oferecer uma experiência satisfatória ao cliente que reclamou e uma chance de conquistar novos consumidores.
Tão somente responda. Após analisar o comentário, responda. Evite deixar seu cliente sem resposta, pois isso desencadeará outros comentários revoltados do mesmo cliente e de outros que estão acompanhando a situação. Responda de maneira harmoniosa a todos os comentários e, principalmente, solucione a questão.
Desenvolva uma boa gestão de reputação e foque na satisfação de seus consumidores. Mantenha sua integridade e transparência, e trabalhe para marcar seus clientes sempre de maneira positiva. Sucesso!
Sobre Felipe Martins: Felipe Martins possui mais de 10 anos de experiência com internet e é fundador e presidente da empresa Dotstore, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Atendendo pequenas, médias e grandes empresas, atualmente conta com uma carteira de quase 1000 lojistas utilizando sua plataforma das mais diversas maneiras possíveis. Ver mais artigos deste autor.
FONTE E CRÉDITOS > E-COMMERCE NEWS em ecommercenews.com.br/artigos/cases/como-lidar-com-reviews-negativos
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