Mauro Mantovani Filho, Coordenador de desenvolvimento de soluções
Você consegue imaginar vivendo hoje sem seu Smartphone? Talvez nem se lembre mais como é ficar sem seu computador de bolso para trocar mensagens, pagar uma conta, consultar uma rota mais rápida para chegar no seu destino, responder um e-mail do seu chefe, etc.
Rapidamente a tecnologia tomou conta do nosso dia a dia e foi facilitando a realização de várias tarefas, que hoje não conseguiríamos viver sem esses recursos tecnológicos para executá-las. Isso também fez com que nós mudássemos nossa rotina e a maneira de como interagimos com todos ao nosso redor, no universo de atendimento ao cliente não foi diferente.
Antigamente as empresas tinham apenas um ponto de contato com seus clientes, que por sinal é muito utilizado até hoje, que é o contato de por meio do telefone (voz).
Com oavanço de outras tecnologias as empresas começaram a disponibilizar outros canais de contato com seus clientes para ter mais visibilidade no mercado e também para proporcionar um atendimento de qualidade, como por exemplo, chat, e-mail, SMS, aplicativos mobile, chatbot, etc…
E quais serão os próximos passos?
As ferramentas de atendimento estão evoluindo e automatizando diversos processos que antes só eram realizados por um operador. Isso reflete em benefício não só para a empresa, com redução de custos, mas também para os clientes que terão mais facilidade, agilidade e qualidade em seu atendimento.
Falando em melhoria do atendimento ao cliente, podemos usufruir de muitas ferramentas disponíveis hoje no mercado para tornar cada vez melhor a experiência do usuário e melhorar também a produtividade da central de atendimento.Gostaria de citar algumas situações em que o uso da tecnologia influenciará na melhoria do atendimento ao cliente:
- Omnichannel: para atender bem seus clientes é muito importante ter a integração entre os diferentes canais de atendimento. Com essa integração entre os canais é possível criar gatilhos para antecipar uma pergunta e proporcionar uma experiência de valor para seus clientes. Por exemplo, ao realizar uma compra de um produto pela Internet, o cliente por algum motivo entra em contato com a empresa através de um canal de atendimento. Ao acessar esse canal, seja por voz, chat ou e-mail, o sistema fará a identificação do cliente e antecipará algumas ações, tendo em vista que esse cliente realizou a compra de um produto pelo e-commerce, agilizando assim o atendimento e tornando a experiência agradável ao cliente.
Recentemente escrevemos um artigo sobre isso, você pode saber mais detalhes aqui.
- BI / Big DATA: com a grande gama de informações geradas no dia a dia em uma central de atendimento fica impossível de gerenciar e tomar decisões assertivas sem uma ferramenta de análise de dados. Utilizando ferramentas de BI é possível gerar gráficos e dashboards, configurando métricas para acompanhar em tempo real a saúde do seu call center. Essas informações facilitam a tomada de decisão em momentos críticos. Muitas empresas também já estão trabalhando com grande volume de dados e de diferentes fontes para prever futuros comportamentos dos clientes e melhorar os seus canais de atendimento.
- Chatbot: apesar do termo ser relativamente novo, os chatbots já convivem com a gente há um tempo. O grande diferencial que muito se discute hoje é a utilização dos bots com inteligência artificial e linguagem natural. Essa tecnologia ainda tem muito a ser explorada nas centrais de atendimento, tendo em vista que a maioria das empresas hoje utilizam os chatbots especialistas, que são focados a interagir dentro de um cenário mapeado onde um analista alimenta suas respostas através das principais perguntas (intenções) dos clientes. Esse processo é revisado constantemente, analisando as perguntas, incluindo cenários não previstos e alimentando novas repostas de acordo com a necessidade. Nesse contexto, o chatbot pode ser utilizado para atender demandas específicas, como por exemplo, realizar uma consulta de status da entrega de um pedido, fazer um pedido de comida no drive thru, agendar uma consulta médica, etc. A utilização dos bots poderá diminuir expressivamente a quantidade de atendimentos que hoje só são realizados por um humano na central de atendimento. Essa tecnologia ainda tem muito espaço para evoluir quando combinada com inteligência artificial e linguagem natural.
- Captura sigilosa de dados: um ponto muito importante que todos nós temos que ter atenção é em relação ao sigilo dos dados, principalmente dos nossos clientes. Como garantir que os dados do cartão de crédito digitados pelo cliente, para efetuar uma transação em um atendimento por telefone, seja realizado de forma segura?
Hoje já é possível garantir essa transação com segurança, sem que o atendente tenha acesso aos dados do cartão do cliente. Com essa tecnologia os dados são criptografados e encaminhados para o gateway de pagamento através de uma integração com certificado de segurança. Esse tipo de solução favorece tanto a empresa, que consegue ampliar suas vendas através do call center, quanto para o cliente que realizar transações mais facilmente e com segurança.
As novas tecnologias estão cada vez mais presentes nos sistemas de atendimento ao cliente, com o intuito de nos ajudar em como melhorar o atendimento.
Aliás, como você tem usado a tecnologia para melhorar a qualidade no atendimento dos seus clientes?
