Como montar um Call Center?

Apresentação

Aviso: Antes de conhecer este negócio, vale ressaltar que os tópicos a seguir não fazem parte de um Plano de Negócio e sim do perfil do ambiente no qual o empreendedor irá vislumbrar uma oportunidade de negócio como a descrita a seguir. O objetivo de todos os tópicos a seguir é desmistificar e dar uma visão geral de como um negócio se posiciona no mercado. Quais as variáveis que mais afetam este tipo de negócio? Como se comportam essas variáveis de mercado? Como levantar as informações necessárias para se tomar a iniciativa de empreender?

Nascido da confluência das técnicas de marketing, vendas e telecomunicações, os call centers, ou serviços corporativos de atendimento por telefone, representam um importante segmento empresarial no país. O faturamento do setor já alcança a cifra de R$ 21 bilhões por ano, registrando um crescimento anual de 8%.

Também chamada de telemarketing ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), a atividade de call center se popularizou no país após a privatização do sistema Telebrás, em 1988, quando o mercado de telefonia se abriu para a concorrência privada e o acesso às linhas fixas e móveis foi ampliado. Em 11 anos, as linhas telefônicas passaram de 24,5 milhões para 211 milhões. Outro fator importante para a expansão do setor foi a criação, em 1990, do Código de Defesa do Consumidor, que obrigou as empresas a atenderem com mais presteza as solicitações dos clientes.

A adoção do conceito estratégico de terceirização também ajudou a alavancar o mercado de call center. A terceirização se mostrou eficiente pela redução dos custos fixos, visto que pequenas e grandes empresas não mais necessitam arcar com um amplo e pesado contingente de funcionários; pela flexibilidade, já que é possível elevar ou reduzir a quantidade de pontos de atendimento (PA) conforme a demanda; e pela qualidade no atendimento, visto que as empresas de call center se especializaram no treinamento de operadores, na gestão de recursos humanos e na confecção de relatórios gerenciais.

O call center pode atuar nos serviços de venda de produtos, pesquisa de mercado, cobrança de inadimplentes, atualização de cadastro, confirmação de presença em eventos, agendamento de visitas técnicas e atendimento às sugestões, reclamações e demandas de clientes. Trata-se de um importante canal de contato com os clientes e fornecedores, capaz de alavancar a imagem de uma organização.

Outras razões que levam as empresas a contratar os serviços de telemarketing são:• Interatividade: o telefone ainda confere um tom pessoal na relação da empresa com o seu cliente.• Flexibilidade: as operações podem ser montadas e desmontadas rapidamente, de acordo com as exigências do contratante.• Versatilidade: a estratégia de marketing pode ser modificada imediatamente.• Otimização: muitas informações podem ser confirmadas e repassadas no mesmo contato.• Controle: as ligações podem ser gravadas e os resultados podem ser acompanhados de perto.• Foco: condições diversas podem ser aplicadas a grupos de clientes potenciais.• Cobertura: não há limitações de distância.• Comodidade: o vendedor não precisa se deslocar para realizar a venda.• Custo: é mais barato vender por telefone.• Velocidade: um operador pode efetuar até 70 contatos em um dia.

O setor também se tornou a porta de entrada do mercado de trabalho para jovens estudantes universitários, representando hoje o que foi o setor bancário na década de 70. Sem grandes vínculos profissionais e com salários que variam de R$ 550 a R$ 700, o segmento já conta com mais de um milhão de empregados.

Os principais segmentos contratantes de serviços de call center são bancos, lojas de varejo, empresas de telecomunicações, seguradoras, planos de saúde e editoras. A demanda por serviços cresce independentemente do nível de atividade econômica: quando há aquecimento, os serviços mais procurados são de vendas; quando há recessão, os serviços mais procurados são de cobrança.

Para o empresário interessado em ingressar no mercado, recomenda-se o investimento escalonado em pontos de atendimento, de acordo com a evolução dos contratos fechados. Mais informações sobre a viabilidade comercial do empreendimento podem ser obtidas por meio da elaboração de um plano de negócios. Para a construção deste plano, consulte o SEBRAE mais próximo.

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