Como oferecer acesso a gravações no call center de operadoras e atender lei da Anatel

20 março 2014

| Por Marketing

Acesso a gravações no call center deve ser implantado em até um ano nas centrais de operadoras. Atendimento feito pela internet também deve ser disponibilizado

Dando continuidade à série de posts sobre o novo Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, fixado pela Anatel há pouco mais de um mês e que exige adequação das empresas, é chegado o momento de abordar a necessidade de acesso a gravações no call center. Além do cancelamento automático de serviços e da exigência de retorno das ligações em caso de descontinuidade durante o atendimento, a nova determinação orienta que os clientes de TV por assinatura, internet, celular e telefone devem ter o direito de acessar o histórico de interações com a empresa e de solicitar as gravações dos atendimentos realizados por telefone. Neste post, queremos explicar a importância de oferecer esse serviço e como os gestores podem se adequar.

Muitos dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de diversos setores já ofereciam aos clientes a possibilidade de recuperar o áudio das conversas realizadas por telefone. Afinal, essa já era uma das recomendações do Decreto nº 6.523, de 2008, para alguns perfis de contact centers: “É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.”

O que a nova portaria da Anatel deseja é reforçar essa necessidade de acesso a gravações no call center para as empresas de telefonia – que costumam apresentar uma alta demanda de reclamações, suporte e cancelamento de serviços. Além disso, a nova regulamentação prevê, também que o cliente pode solicitar as gravações através da internet, sem necessidade de ligar para o call center para recuperar o áudio das ligações. As gravações dos atendimentos deverão ficar disponíveis para consulta até seis meses após eventual rescisão do contrato. O prazo para adequação à exigência é de um ano.

Além das chamadas telefônicas, o consumidor também poderá rever alguns processos do atendimento realizado pela internet, bastante comum nesse segmento. A Anatel deu um prazo de seis meses para que o cliente tenha acesso ao histórico de todas as demandas – reclamações, solicitações de mudança de planos e pedido de informações, por exemplo – que fez à operadora, em qualquer canal de contato, nos últimos seis meses.

Portanto, gestores que ainda não possuem essa funcionalidade em suas centrais devem investir em recursos que permitam a gravação e a fácil recuperação e exportação das gravações dos atendimentos realizados no call center. Filtros variados de busca das gravações, como data, CPF, nome etc, agilizam a prestação desse serviço. O formato dos arquivos de áudio é também um fator que deve ser considerado na adoção de tecnologia de gravação. Arquivos em MP3 ocupam menos espaço de armazenamento do que arquivos .wav, diminuindo a necessidade de espaço em disco, além de facilitar o fornecimento das gravações aos clientes. A opção de ajustar quanto tempo cada gravação ficará salva também ajuda na economia de espaço de armazenamento.

Por fim, é importante considerar, ainda, a robustez da plataforma de gravação. Plataformas robustas são fundamentais para operações com alto volume de chamadas, como o caso de atendimento das operadoras de telefonia, por exemplo. Esse segmento demanda alto volume de gravações e de dados a serem armazenados, ao mesmo tempo em que necessita de facilidade na recuperação dos arquivos de áudio para atendimento da regulamentação da Anatel.
O post da série da Anatel para a semana que vem vai tratar sobre unificação de atendimento no call center. Continue acompanhando nosso blog. Para dúvidas ou sugestões, utilize o espaço abaixo dos comentários.

AGRADECIMENTOS > FONTE E CRÉDITOS: BLOG TECLAN em blog.teclan.com.br/como-oferecer-acesso-gravacoes-call-center-de-operadoras-e-atender-lei-da-anatel/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=como-oferecer-acesso-gravacoes-call-center-de-operadoras-e-atender-lei-da-anatel