Como tornar o seu contact center mais produtivo. Confira as dicas de um especialista

Unir tecnologia eficiente e um pensamento estratégico é essencial para elevar a produtividade de um contact center.  Alexandre Azzoni, sócio proprietário da CallFlex Sistemas, empresa que trouxe ao mercado o conceito de discador adaptativo*, dá algumas dicas para que um contact center possa produzir mais, reduzir custos e ainda aumentar a lucratividade.

• A mão de obra é o maior custo de um contact center, portanto, utilize-a. Opte por tecnologias que entreguem somente ligações produtivas ao agente. Com isso, você consegue sair de uma média de 2h30 faladas para 4h30 até 5h, em 6 horas;

• Escolha um sistema com uma eficiente detecção de ligações improdutivas. Quanto mais rápido o sistema detectar a falha, menos custos terá em telefonia, isso porque as operadoras só cobram por ligações a partir do terceiro segundo;

• Fique atento às operadoras que você utiliza. Há plataformas que permitem a utilização de diversas rotas de telefonia, ou seja, é possível personalizar o tipo de ligação (celular, DDD, fixo etc.) para a melhor operadora de acordo com o preço;

• Mailings – o mais atualizado possível. Sabemos a dificuldade que é trabalhar uma campanha com um mailing desatualizado. Perde-se tempo, raramente consegue-se conversar com a pessoa certa e ainda há o custo de telefonia. Encontrar a pessoa certa é essencial;

• Relatórios - utilize-os, estude-os. As informações contidas neles são de suma importância para verificar o andamento das campanhas, acarretando na melhor tomada de decisão;

• Mudança de paradigma – ainda hoje para definir o tamanho de um call center, verifica-se o número de PA’s e esquece-se de pensar em sua real efetividade. Porém, é fundamental entender que não é preciso aumentar o número de atendentes para alavancar os resultados, isso porque com as novas tecnologias é possível dar maior efetividade por posição, tornando o custo improdutivo de RH em tempo de conversação, reduzindo custos e ainda aumentando a produtividade.

*Discador adaptativo - conceito lançado no mercado nacional pela CallFlex, que reduz a até 0% o descarte de chamadas e proporciona maior eficiência de todo o trabalho em um call center, otimizando o tempo improdutivo de posições de atendimento (PA’s) e diminuindo os custos em até 50%. Por meio de um robô, o discador elimina todas as mensagens não humanas levando ao agente somente a ligação produtiva, aumentando o tempo falado de cada PA e reduzindo custos, principalmente com telefonia, segunda maior despesa de um contact Center, uma vez que detecta e transfere a ligação em menos tempo para o agente.

Fonte: Alexandre Azzoni é sócio proprietário da CallFlex Sistemas. Formado em Engenharia Eletrônica pela Faculdade de Engenharia Industrial (FEI) e Pós-Graduado em Administração de Empresas pela Escola Superior de Administração e Negócios, possui 23 anos de experiência em telecomunicações, participando ativamente do processo de construção das redes nacionais e metropolitanas de fibras-ópticas e de TV à cabo, além de redes dedicadas de rádio micro-ondas digital e internet, infra-estrutura de Data Centers e operadoras de telefonia IP.

Sobre a CallFlex - Fundada em 2007, a CallFlex desenvolve sistemas de telecomunicações com tecnologia avançada, oferecendo soluções que atendem as mais diversas demandas do mercado corporativo com foco no segmento de Contact Centers. Com executivos no mercado de telecomunicações há mais de 20 anos, a CallFlex se volta à continua evolução dos seus produtos, proporcionando a cada cliente os mais novos conceitos do mercado com pleno atendimento das suas necessidades.

Informações para a imprensa:

Oficina da Comunicação Integrada– Assessoria de comunicação da

CallFlexSistemas
(11) 2275-0833

Atendimentos:

Tatianna Felix - tatianna@oficinadacomunicacao.inf.br

Fran Oliveira / Ana Claudia Proença