Companhias aéreas: transparência na comunicação e educação do cliente são as peças-chave
Seja nas questões sobre as cobranças de tarifas ou na transparência das informações relacionadas ao contrato dos serviços prestados, o fato é que tanto as companhias aéreas precisam deixar as regras do negócio mais claras, quanto os clientes precisam se dispor a ler todas as informações que lhes são dadas.
Segundo pesquisa realizada pela Azul Linhas Aéreas, menos de 5% dos seus clientes leem os breves resumos que são fornecidos pelo site da empresa. “O brasileiro não tem o hábito de ler, ao mesmo tempo em que o juridiquês no Brasil é muito extenso e obriga a detalhar demais as informações”, diz Paulo Elgemann, gerente de atendimento ao cliente da Azul.
O segundo fórum da “Era do Diálogo”, realizado no dia 16, não deixou dúvidas de que ainda há uma série de lacunas ligadas à comunicação, que precisam ser esclarecidas na relação entre as empresas aéreas e o consumidor. O CDC deixa claro que o consumidor tem o direito à informação e à educação para o consumo, por parte dos participantes da relação comercial, mas e quando esse consumidor afirma desconhecer possíveis tarifas ou instruções de embarque?
“A legislação da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) relaciona 15 itens (pela Resolução 138) que precisam ser relatados obrigatoriamente nas informações que são repassadas ao consumidor, na hora da compra da passagem, entre outros itens como: o índice de pontualidade dos voos, os direitos e deveres do passageiro etc. É difícil reunir tudo isso em uma só página (no contrato ou internet) ou transmiti-la pelo telefone. Por isso, é preciso haver mais equilíbrio nas informações entre consumidor, companhias aéreas e Anac”, defende Marcio Souto, gerente customer care da United Airlines, junto com os outros representantes da Avianco, Air France, Gol e Azul, presentes no evento.
Aliada a essas questões, Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno e mediador do debate, junto com Karina Alfano, gerente de relacionamento do Idec, lembraram sobre a importância do papel das empresas na responsabilidade de consciência de consumo do cliente. “São novos consumidores da classe média que passaram a ter acesso a esse tipo de serviço”, diz Meir. Se a educação do consumidor fosse priorizada, reclamações como: a cobrança indevida ou abusiva, as recisões de contrato ou alterações unilaterais, e a desistência do serviço, entre outros itens registrados pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) – no primeiro trimestre de 2010 e 2012 – poderiam ser evitadas.
“Se o consumidor alegar que não sabe da cobrança indevida, ele não tem a obrigação de pagar se não foi informado sobre aquilo. Ora, se 95% das pessoas não leem as informações no ato da compra, os fornecedores estão atestando estar cientes de que esse público desconhece as regras”, complementa Alfano.
Por outro lado, Luciana Goulart Penteado, advogada e sócia da Ibéria Airlines, defende que “o problema não está na relação. Hoje o transporte aéreo oferece um acesso maior às pessoas. O problema está na postura e não na informação. Temos que no colocar no lugar do outro. Não dá pra deixar a informação mais clara, por exemplo, mas dá para despoluí-la”.
De uma forma ou de outra, o fato é que ainda há muitas questões a serem resolvidas, no que diz respeito à clareza das informações sobre os serviços prestados, envolvendo inclusive tarifas, bagagens, atendimento (lei do SAC), programas de fidelização (milhagens) etc. Mas, partindo destes mesmos pontos, algumas propostas também foram levantadas durante o debate, nos quesitos:
Comunicação e educação do consumidor: promover um comitê específico de companhias aéreas, reunindo os órgãos de defesa do consumidor, as empresas e agências reguladoras, no intuito de melhorar as relações de comunicação e conscientização do consumidor. Neste quesito, os convidados acrescentaram a importância do papel da imprensa, no sentido de ajudar a esclarecer como as companhias aéreas funcionam e divulgar os direitos e deveres dos passageiros.
Atendimento: dar uma atenção mais focada ao cliente, do início da contratação até o término da viagem do passageiro, esclarecendo suas dúvidas e auxiliando-o no que for necessário. No que se refere a Lei do SAC, buscar inclusive mais simplicidade na maneira como expor as orientações e informar o número do protocolo da ligação ao cliente.
Conexões de voo: oferecer mais opções de conexão para que o cliente possa fazer mais escolhas.
“Estamos abertos para abrir uma campanha de conscientização dos passageiros e se tivermos o apoio dos órgãos de defesa e da imprensa tudo isso se tornará ainda mais legítimo”, concluiu Guilherme Amaral, advogado da United Airlines.
Fonte e créditos: A Era do Diálogo
Atenção: Grande parte do conteúdo divulgado no Blog é oriundo do trabalho realizado pelas Assessorias de imprensa, Marketing, Publicidade e outras áreas das companhias/instituições/associações e afins. Em respeito e direito aos trabalhos, ideias, conteúdos e idealizadores, todo o conteúdo recebido é divulgado na íntegra, ou seja, sem alterações. Em respeito ao desejo do autor e idealizadores, os conteúdos divulgados aqui podem ser excluídos. Para isso, é necessário a formalização do pedido com as informações necessárias de identificação, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O mesmo vale para conteúdos que foram compartilhados de sites/Blog´s, onde sempre cito a fonte, concedo os créditos e divulgo o link de origem da extração da matéria. Caso o autor/idealizador discorde do compartilhamento aqui no Blog, basta formalizar sua solicitação com as informações necessárias, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O Blog do Call Center também não possui nenhuma responsabilidade sobre a veracidade das informações, cabendo ao discordante, entrar em contato diretamente com o responsável pelo artigo/notícia, através do link informado na matéria/artigo/notícia.