12 dezembro 2013 |
Opções de hosted call center e central local diferem em custo, adaptação, controle e manutenção do gestor
Para atender à necessidade que as empresas têm de se relacionar com seus clientes, o gestor de call center deve montar uma estrutura completa, que permita uma interação otimizada. Um dos aspectos a serem levados em consideração é a forma de implantação da central de atendimento. Antes de escolher entre hosted call center e central local, é fundamental conhecer as especificidades de cada opção, além de conhecer o próprio negócio.
Se o gestor possui certa urgência para implantar a central de atendimento, é comum que acabe optando por um sistema hospedado, a exemplo de um cloud call center. Isso acontece porque o software em nuvem não exige a mesma infraestrutura de TI de uma central interna, ao mesmo tempo em que possui rápida instalação. Hosted call center e central local também diferem no tipo de demandas que solucionam com mais facilidade. O primeiro modelo acaba sendo mais indicado à pequenas centrais, enquanto a segunda opção funciona melhor em call centers maiores.
Separamos algumas variáveis que comparam os dois modelos de hosted call center e central local. Veja:
Custo
Caso o orçamento inicial do gestor não permita investimentos elevados, o cloud call center é uma opção mais viável. Nessa modalidade, o software é pago pelo seu uso como um serviço (SaaS). De maneira geral, para quem está começando um negócio, a opção hospedada é melhor. No entanto, se o contact center crescer ao longo do percurso, talvez seja mais vantajoso alterar para uma central local. Explicamos: em um call center maior, podem ser criados recursos próprios para economizar.
Adaptação
A opção de call center em nuvem nem sempre é adaptável às mudanças no perfil do negócio. Ou seja, se você, gestor, pretende incluir a prestação de algum novo tipo de atendimento no decorrer dos meses pós-implantação do call center, vale a pena investir em um sistema local. Além disso, hosted call center pode ser oneroso se houver a necessidade de se trabalhar com grande volume de dados.
Controle e manutenção do gestor
Hosted call center e central local são opções que surgem para facilitar o trabalho do gestor. Contudo, por não exigir uma equipe de TI própria altamente especializada, a opção hospedada libera mais o trabalho para o foco do negócio. Isso acontece porque os servidores, PABX, bem como o armazenamento das informações de dados e voz da operação, ficam em um data center terceirizado. O fornecedor de tecnologia é o responsável pela infraestrutura necessária para a operação. Em uma central interna, como explicamos em post sobre suporte tecnológico, há demanda maior pelo acompanhamento do gestor e manutenção periódica dos equipamentos.
Interferência no workflow
Se você pretende permitir que os operadores de seu call center pratiquem home office, não há dúvidas de que um cloud call center é a melhor opção para o seu negócio. Nesse sentido, as estações de trabalho domésticas são uma boa forma de incluir pessoas com necessidades especiais, que, além de promover a inclusão social, traz redução de impostos para a central. Conforme explicamos em post sobre campanhas em nuvem, essa modalidade de trabalho apresenta significativos índices de produtividade entre os colaboradores. 
Qual das modalidades de call center você possui? Ela atende às suas necessidades? Se restou alguma dúvida, não deixe de nos contactar pelos comentários!
Categorias: Melhores Práticas
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Fonte e créditos: BLOG TECLAN em blog.teclan.com.br/comparativo-entre-hosted-call-center-e-central-local-quais-as-vantagens-e-desvantagens/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=comparativo-entre-hosted-call-center-e-central-local-quais-as-vantagens-e-desvantagens