Comprometimento no varejo online é 300% maior que no físico
86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência de consumo. Debate realizado no segundo dia do evento contou com dois pontos de vista distintos: o dos varejistas e o do consumidor.
O grau de comprometimento dos clientes em suas compras, que os levariam a recomendar compras para novos consumidores foi o tema de um dos debates do segundo dia de Conarec.
O presidente da consultoria Officina Sophia, Paulo Secches apresentou insights de sua pesquisa realizada em parceria com a Bridge Research e a revista Consumidor Moderno, que indica que o comprometimento dos consumidores é até 300% no meio online do que no físico.
Para contextualizar o ponto de vista dos varejistas participaram do debate o CCO da Fast Shop, Thiago Quintino e o gerente executivo de pós-venda da Volkswagen, Ricardo Casagrande.
Para dar uma amostra do que pensam os consumidores, foram convidados Jô Medina e Marco Aurélio Mangerando, em mais uma proposta inovadora de dar voz ao cliente, literalmente, durante o painel “Muito esforço, pouco resultado. O que fazer para mudar esse quadro?”.
"Por que a experiência online é tão superior à do varejo fisico?”, questionou Secches, que em seu estudo multicategoria abordou o Consumer Commitment Index (CCI), buscando estabelecer um indicador para monitorar a posição das marcas frente a um cenário mais amplo de consumo.
Para a composição da pesquisa, foram entrevistados seis mil consumidores que geraram 20 mil avaliações e indicou que o principal fator que leva a uma boa experiência de compra é ter seus problemas resolvidos rapidamente.
“70% de um bom resultado no atendimento se baseia em como o cliente sente que está sendo atendido. 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência de consumo e 70% realizaria a próxima compra na mesma loja se forem bem atendidos”, informou.
Utilizando a declaração de Jô Medina, o CCO da Fast Shop, Thiago Quintino chamou a atenção para a simplicidade no teor das exigências dos clientes. “O cliente busca somente o básico: uma loja limpa, vendedores bem humorados e atenciosos, a rapidez na transação. Isso mostra quão problemáticos tem sido a maioria dos serviços oferecidos pelo varejo físico”, diz.
O gerente executivo de pós-venda da Volkswagen, Ricardo Casagrande contextualizou os possíveis ruídos no atendimento de empresas físicas, principalmente as de maior porte. “Quando existe um problema no e-commerce, é apenas um ajuste o que eu tenho que fazer, seja na equipe ou em alguma falha pontual. Agora imagine uma empresa com mil funcionários e este mesmo problema no varejo físico. Imagine ainda uma empresa com 10 mil colaboradores. A resolução do que está errado se torna muito mais difícil”, posiciona.
FONTE E CRÉDITOS > CONAREC em conarec.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=6012:comprometimento-no-varejo-online-e-300-maior-que-no-fisico&catid=73:news&Itemid=1
Atenção: Grande parte do conteúdo divulgado no Blog é oriundo do trabalho realizado pelas Assessorias de imprensa, Marketing, Publicidade e outras áreas das companhias/instituições/associações e afins. Em respeito e direito aos trabalhos, ideias, conteúdos e idealizadores, todo o conteúdo recebido é divulgado na íntegra, ou seja, sem alterações. Em respeito ao desejo do autor e idealizadores, os conteúdos divulgados aqui podem ser excluídos. Para isso, é necessário a formalização do pedido com as informações necessárias de identificação, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O mesmo vale para conteúdos que foram compartilhados de sites/Blog´s, onde sempre cito a fonte, concedo os créditos e divulgo o link de origem da extração da matéria. Caso o autor/idealizador discorde do compartilhamento aqui no Blog, basta formalizar sua solicitação com as informações necessárias, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O Blog do Call Center também não possui nenhuma responsabilidade sobre a veracidade das informações, cabendo ao discordante, entrar em contato diretamente com o responsável pelo artigo/notícia, através do link informado na matéria/artigo/notícia.