CONAREC: Observe, Perceba e Atenda
Este ano o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, CONAREC traz o tema: O cliente quer, o mercado exige, que cria um palco para discussões com os principais assuntos da agenda coorporativa para um público exigente.
O CONAREC 2013, ao longo dos dois dias de debates com conteúdo exclusivo e inovador, oferece aos visitantes vários cases e a oportunidade de conhecer de perto empresas que trabalham a construção e manutenção do ativo fundamental para o sucesso dos negócios: foco no cliente.
Interessada em agradar o cliente, a Azul Linhas Aéreas investe em um conceito que resume o modo de tratar o consumidor e aproximar a relação entre a aviação e o SAC, gerando uma boa experiência para o cliente desde a primeira viagem de avião. Hoje, voar é considerado uma atividade do cotidiano, mas existem detalhes que os clientes só têm conhecimento quando embarcam – ou até durante o voo. E neste cenário que Paulo Engelmann, executivo customer care da Azul Linhas Aéreas, esclarece os principais direcionamentos na medida das necessidades do cliente.
“O SAC é um termômetro e acompanhar o índice de satisfação dos chamados é essencial. Temos observado um aumento na resolução dos problemas, já no primeiro chamado, o FCR (First Call Resolution)”, comentou Paulo Engelmann, sobre os picos de atendimento gerados em situações de sazonalidade ou situações atípicas.
O segredo do Padrão de Atendimento
Durante a palestra, o tema envolveu assuntos que geram impacto no cotidiano. Para muitas pessoas que optam em viajar de avião as reclamações mais comuns vão desde cancelamento de voo, manutenções não programadas, extravio da bagagem e até alterações de taxas. Para absorver com mais eficiência os eventos que os clientes levam ao SAC da empresa houve a necessidade de mudanças no padrão de atendimento da Azul. A implementação do OPA – Observe, Perceba e Atenda, trouxe resultados expressivos mas definitivos em todos os níveis da empresa.
“O conceito do OPA é comentado em toda a empresa. Devemos responder a pergunta: o cliente tem sempre razão? A resposta pode ser de outra forma, trata-se de uma percepção do consumidor e cabe a nós entendermos essa percepção e mostrar para o cliente outra forma sem deixar de resolver o problema. Hoje, não há mais espaço para robotização do atendimento”, conclui o executivo.
Principais direcionamentos
- Os agentes podem isentar taxas quando o cliente apresenta fatos relevantes
- Durante o atendimento a linguagem adotada é simples e objetiva
- Não há a preocupação de apurar quem está certo ou errado durante um registro de reclamação. “A percepção muda, buscamos reparar com compreensão e com isso melhoramos a atenção ao cliente” afirma Paulo.
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Fonte e créditos: Consumidor Moderno
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