Seg, 17 de Dezembro de 2012 16:45 Alexandre Finelli, Erica Polo, Juliana Jadon, Marianna Abdo, Thaís Moreira Edição 176 - Dezembro/Janeiro 2012
Construtoras e incorporadoras
As estratégias que fizeram da Even um exemplo de como atender bem
Não é fácil para uma companhia saltar de 17 mil clientes, em 2010, para 22 mil, em 2011, e ainda fazer o nível de satisfação deles aumentar. Resultado de um projeto chamado “Customer Care”, criado no ano passado, a construtora e incorporadora Even redefiniu a maneira como se comunica com seus clientes. “Proximidade, transparência, ética e eficiência foram os pilares determinantes que definiram a nova estratégia de relacionamento entre a marca e seus consumidores”, afirma Paulo Otávio Gonçalves, diretor-executivo de assuntos corporativos.
Pela primeira vez reconhecida como a maior média individual entre todas as vencedoras da pesquisa, a Even ainda destaca a criação de novas áreas capazes de aprimorar o atendimento, como, por exemplo, a primeira ouvidoria do segmento imobiliário residencial. Além disso, a central de relacionamento teve a estrutura reforçada, com a criação de células especializadas de atendimento, e o portal do cliente foi reformulado. “Ampliamos as informações disponíveis no site. Hoje, o cliente consegue acompanhar o andamento da obra – com acesso a imagens – verificar sua planilha financeira, emitir segunda via de boleto, ter acesso a comunicados, entre outros serviços”, explica Paulo.
Diferentemente da estratégia adotada por muitas empresas, que utilizam as mídias sociais para interagir com seus clientes, a Even entende o recurso como canal de monitoramento sobre o que seus consumidores estão falando sobre dos serviços da incorporadora. “Nosso esforço é no sentido de manter a qualidade do atendimento, independentemente do canal utilizado. Toda manifestação do cliente é recebida e tratada pela central de relacionamento, canal oficial de contato com a empresa.”
Com o SAC terceirizado, sob responsabilidade da YellowHello – pertencente ao ThreeCommGroup – a marca possui uma equipe especializada para garantir o bom atendimento ao cliente. “Vemos as exigências do consumidor hoje em dia como um fator decisivo, que exige das companhias atenção redobrada e agilidade maior ainda. A voz ativa do consumidor é que vai, cada vez mais, direcionar a estratégia de relação do mercado com os clientes”, finaliza Paulo.
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Fonte e créditos: Consumidor Moderno