Consultoria é diferencial em campanhas de mensagens de voz

O mercado atual está extremamente competitivo. Em determinados segmentos a disputa pelo cliente é ainda mais acirrada. Para atingir o público-alvo e “ganhar” o seu coração é preciso ser muito criativo e diferenciado, principalmente nas ações de marketing. Visando a inovação e diferenciação, muitas empresas têm recorrido à ajuda da tecnologia para atingir os objetivos e o melhor resultado de negócios. Para isto, as plataformas de discagem automática combinadas com mensagens de voz ou torpedos de voz têm atuado fortemente também no setor publicitário, cobranças e outros.
Apesar do grande uso da ferramenta torpedo de voz, muitas empresas mencionam que os resultados não são satisfatórios ou que a adesão é muito baixa. Porém, não se pode concluir que a culpa é 100% da própria ferramenta, que ela não funciona de forma adequada. Antes de conclusões precipitadas, identifique:

• Qual é a qualidade do mailing trabalhado?
• O quanto o seu mailing está higienizado?
• Há inteligência na saída da discagem?

O serviço conta com consultoria de negócios para avaliar os resultados da ferramenta x outras variáveis?
A ferramenta pela ferramenta fará o seu papel, discar automaticamente para um mailing importado na plataforma. O diferencial estará tanto na inteligência nas regras de discagem como na análise do envio teste ou pós-envio da campanha. Parece que não faz diferença alguma atuar com consultoria, mas faz, se você valoriza o budget de sua campanha e não quer desperdiçar investimentos e apresentar resultados ruins a sua diretoria.
Uma consultoria especializada formada por uma equipe de profissionais focados na inteligência das soluções e até mesmo nas campanhas, procura fazer um levantamento sobre o seu negócio, as regras existentes, o seu mercado ou nicho. Esta fase é fundamental para que a campanha siga um bom fluxo e gere resultado, vislumbrando, inclusive, a amarração das áreas, logística, etc.
Após o entendimento do negócio do cliente, a consultoria foca no cliente, que receberá a campanha. Tomando com base técnicas de antropologia, estudo do comportamento humano e design thinking, os consultores são capazes de entender o perfil do cliente, como ele age e reage a determinadas fraseologias das mensagens enviadas pelo discador, qual é o tipo de linguagem mais adequada a ele, como ele interage – é dinâmico ou mais cuidadoso na interação, qual é o melhor horário para conversar com ele – ele trabalha, estuda, etc. Para o caso de interações por reconhecimento de voz, a consultoria monta gramáticas de reconhecimento baseadas nas palavras habituais, regionais, neologismos do público em questão.
As gravações das mensagens são pontos importantes também. A locução precisa ser bem feita, em estúdio, com entonações condizentes ao público e a edição também precisa ser minuciosa, sem ruídos com padrão de volume adequado e confortável.
O trabalho da consultoria não para por aí, ela também indica a inserção de call detail – código de programação utilizado para gerar um registro do percurso de navegação do usuário em uma chamada – o que permite obter registros interessantes para serem posteriormente analisados.
Após o disparo das mensagens, os consultores escutam uma amostra das gravações das chamadas realizadas e entende de que forma se comportou o recebimento das chamadas, quantas não foram completadas, quantos interagiram até o final da mensagem, quantas interagiram até a metade da mensagem e assim por diante. Este trabalho permite avaliar diversos cenários, propor melhorias na campanha, aplicá-las e colher os resultados.
Case
Para ilustrar este trabalho, temos um case interessante. Uma grande empresa realizou um teste para uma campanha de cobrança e negociação com uma parte da sua base que estava inadimplente, enviando mensagens de voz via discador automatizado. Havia um total de 80 mil nomes no mailing, que foram impactados pelas mensagens durante 2 dias e meio.
Após os envios, os consultores analisaram os resultados da campanha e conseguiram identificar quantos clientes foram contatados (63% da base), quantos não atenderam (22%), quantas ligações as operadoras não entregaram (15%), completamento das chamadas hora a hora, e ainda, como se comportou a interação do cliente com a mensagem.
Só para se ter uma idéia, a primeira fase da fraseologia pedia uma validação, ou seja, se a pessoa que atendia a ligação era a mesma que a empresa procurava, já a segunda fase informava a intenção em negociar valores em atraso e a última fase, solicitava ao cliente que digitasse “9”, caso ele quisesse conhecer melhor as condições.
De acordo com a inserção do call detail foi possível entender as interações em cada fase da fraseologia. Neste caso, os consultores identificaram que dos clientes que atenderam a ligação e fizeram identificação positiva (29% da base), mais da metade     deles tiveram interesse em negociar a dívida.
O grupo de consultores também escutou uma amostragem de gravações e identificou em muitas delas que ao digitar “9” para conhecer mais detalhes sobre a operação, o cliente era transferido para uma URA que o recepcionava com um “Obrigado por ligar para nossa empresa”. Na realidade, o cliente não tinha entrado em contato com a empresa e sim, o inverso! Após a recepção da URA, o cliente era atendido por uma operadora despreparada com relação às informações da campanha, o que demonstrava um claro desalinho entre a área que organizou a campanha com a central de atendimento. As gravações demonstraram também que não havia qualquer integração de sistemas, pois o mailing discado não estava na base da central de atendimento, que perguntava a cada transferência quem era o cliente por meio do seu CPF. Ao final das ligações, após 2 ou 3 transferências, o cliente não conseguia negociar a sua pendência.
A análise acima mostra claramente que o investimento por cliente fora desperdiçado. O cliente foi contatado, ele atendeu a ligação, fez todas as interações, mas não conseguiu concluir a negociação.
Finalizando este case, os consultores fizeram proposições de melhorias da campanha, tais como:

• Inserir regra de reagendamento das ligações não atendidas para aumentar o nível de completamento de chamadas;
• Envio de mais informações do cliente no mailing para avaliar melhor o completamento x horário de discagem (perfil do cliente, régua de cobrança, etc); 
• Derivação direta para um grupo de atendentes informados sobre a campanha e não para uma URA. A transferência para a URA com tom receptivo, deixa o cliente confuso;
• Aplicar regra de negócio no discador para considerar régua de cobrança para transferir a uma célula de atendimento correta;  Alinhar a campanha com a central de atendimento;
• Realizar discagens com 2 abordagens de cobrança e preventivas (lembretes) e em paralelo, realizando um teste A/B;
• Inserir mais telefones dos clientes para colocar mais inteligência na URA, como por exemplo, não discar para telefones residenciais no horário comercial;
• Utilizar SMS para enviar código de barras do boleto para o cliente; 
• Alterar a fraseologia e deixá-la mais humana, inserindo o nome do cliente logo no início para que ele não desligue.

Os resultados da campanha foram satisfatórios. Após a aplicação da consultoria, a campanha foi 19,2% mais eficiente no aceite da oferta. Só para se ter uma idéia da relevância do serviço aplicado, comparando as duas fases, antes e depois da consultoria, a cada 100 ligações atendidas, a efetividade do fechamento do acordo dobrou.
Atuar com discador e mensagens de voz com interação pode gerar resultados surpreendentes se combinados com uma consultoria especializada. Os resultados de negócio podem aparecer rapidamente, gerando diferencial competitivo para qualquer empresa em um mercado tão acirrado.    

Fonte e créditos: Blog Vox Age em https://blog.voxage.com.br/blog/bid/372142/Otimiza%C3%A7%C3%A3o-da-central-de- atendimento-ao-cliente-fique-de-olho-neste-tema