Em uma época na qual os consumidores utilizam notebooks, smartphones e tablets de forma integrada para uso pessoal e profissional, a maioria das empresas de telecomunicações está consciente que esse é o momento da oferta de suporte técnico para múltiplos dispositivos. No entanto, a indústria ainda não possui informações confiáveis sobre a preferência dos consumidores e nem as capacidades necessárias para prestar esses serviços de forma unificada. As conclusões são de um novo estudo da Accenture, empresa de consultoria, tecnologia e outsourcing, com companhias do setor.
A Accenture realizou uma pesquisa global para entender se os fornecedores de serviços de telecomunicações estão preparados para entrar no mercado de suporte técnico a equipamentos e se suas estratégias coincidem com as expectativas dos consumidores. A empresa conduziu entrevistas com 59 executivos seniores de empresas de telecomunicações, em 20 países do mundo, com receitas acima de US$ 500 milhões anuais.
O estudou revelou que 75% empresas de telecom planejam oferecer serviços técnicos para equipamentos nos próximos dois anos. A previsão é uma resposta a preocupação de quase metade dos entrevistados (49%), de que outras empresas possam entrar em sua base de consumidores, caso eles não passem a oferecer esse tipo de suporte. Os concorrentes em potencial desse mercado são as companhias de internet, softwares, cabo, satélite, empresas de mídia, varejistas e outras organizações de tecnologia.
“As pessoas usam seus equipamentos móveis pessoais, com acesso à internet, tanto no ambiente de trabalho como no residencial. Isso cria uma atmosfera de complexidade que torna o suporte técnico – e aqueles que fornecerão esse serviço – ainda mais essenciais”, disse Marcelo Fortes, líder da prática de Mídia e Tecnologia da Accenture no Brasil. “De fato, em uma pesquisa similar realizada no inicio deste ano, mais da metade dos consumidores pesquisados apontou a preferência por serviços técnicos de uma única empresa, o que indica uma grande oportunidade para conquistar consumidores digitais”, completou.
O que pensam as empresas
As empresas de telecomunicações acreditam que os consumidores gostariam de contratar uma única companhia de suporte técnico para a maioria ou para todos os seus equipamentos eletrônicos, usados em casa e no trabalho (América do Norte – 83%, Europa e América Latina – 65%, Ásia Pacífico – 55%). Além disso, a maioria dos fornecedores (73%) já enxerga a indústria como bem posicionada para atender às necessidades técnicas dos consumidores para itens como telefones celulares e smartphones.
Dentre as vantagens adicionais para o fornecimento de serviços, 86% das companhias citaram a confiança no relacionamento com o consumidor como um dos motivos pelo qual se sentem confortáveis em atuar nesse segmento. Uma fatia de 58% dos fornecedores acredita que seus clientes valorizam a disponibilidade de infraestrutura de atendimento conectada aos equipamentos residenciais, pessoais ou de trabalho como um diferencial. Também são pontos positivos, segundo as empresas, a reputação em relação à competência técnica (56%) e a oferta de um formato de cobrança que possa acomodar serviços adicionais (54%).
Para finalizar, mais da metade das teles (53%) acredita que possuem vantagem competitiva porque já fornecem serviços para telefones móveis e smartphones, que podem funcionar como um hub para outros equipamentos eletrônicos.
Apesar de todas essas percepções, a Accenture verificou que mais da metade dos consumidores de smartphones (58%) entrevistados no início deste ano disseram que, em vez de buscar serviço técnico remoto com empresas de telecomunicações, buscariam atendimento com os fornecedores desses produtos, pois seriam uma fonte mais adequada para prestar serviços técnicos para esses equipamentos.
Expectativas discordantes
Em geral, fornecedores de serviços de telecomunicações entendem que a capacidade de diagnosticar e reparar telefones celulares ou smartphones por acesso remoto é uma característica que agrega valor ao negócio. Dois terços (66%) dos entrevistados acreditam que esse serviço vale mais a pena se os problemas, sejam eles relacionados ou não a equipamentos, pudessem ser identificados remotamente. Mais da metade dos respondentes (59%) afirmou que esse tipo de serviço trará valor ao negócio se for capaz de reduzir o número de telefones que são descartados pelos consumidores que enfrentam dificuldades técnicas, apesar de não apresentarem defeito.
A manutenção de computadores é outra área onde as empresas enxergam um nicho para ampliar os negócios. Mais de dois terços (68%) acreditam que essa atividade pode posicionar a empresa para a oferta de manutenção adicional e integração de serviços para equipamentos eletrônicos para casa ou escritório, de uso pessoal ou profissional.
Comparando a pesquisa realizada com empresas e a feita com consumidores, a Accenture identificou opiniões diferentes no que diz respeito às opções de entrega de serviços técnicos. Dentre as empresas, 51% acreditam que os consumidores preferem assistência técnica pelo call center, 29% disseram que eles preferem assistência técnica em casa e 7% disseram acreditar que eles buscam suporte em lojas de varejo.
No entanto, os consumidores consultados pela Accenture apontaram preferir atendimento por uma variedade de canais não tradicionais, incluindo o serviço de autoatendimento com suporte online (39%) e o fornecido por técnicos via e-mail ou em bate-papos online (39%). Um terço (33%) expressou interesse em receber suporte fornecido por técnicos que acessem remotamente seus computadores à noite ou durante um horário de baixa demanda.
Preço pode ser diferencial
O alinhamento entre o tempo para a prestação dos serviços e o preço oferecido pelo suporte técnico também é importante. Na visão de 45% das empresas, consumidores apresentam uma maior tendência a pagar por uma manutenção preventiva de computadores, realizada rotineiramente, quando já passaram por problemas técnicos e precisaram entrar em contato com um atendente por telefone.
Os consumidores que responderam a pesquisa realizada no início do ano ofereceram maior suporte para manutenção preventiva: 52% disseram que comprariam suporte remoto como uma medida preventiva para reduzir a probabilidade de problemas sérios com computadores, o que poderia colocar em risco as informações armazenadas ou custar muito dinheiro para reparar.
A Accenture também verificou a capacidade atual das empresas de oferecer suporte técnico integrado. Mais da metade (59%) disseram que a oferta de serviços remotos de diagnóstico para telefones móveis e smartphones requer capacidades que a maioria das empresas de telecomunicações não possui. Já 39% disseram que valeria a pena oferecer suporte técnico integrado apenas se o serviço pudesse ser terceirizado. E 39% disseram que valeria a pena o investimento para estabelecer essa capacidade internamente.
“Os fornecedores estabeleceram pontos de contato e de relacionamento com seus consumidores, como contact centers, lojas de varejo, websites e serviços de atendimento em domicílio. No entanto, eles ainda precisam entender as preferências dos consumidores de forma mais completa. É preciso garantir que estejam prontos antes de implementar serviços integrados. Isso ajudará as empresas a reduzir custos, melhorar a experiência do consumidor e aumentar as vendas para consumidores digitais”, completou Fortes.
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Fonte e créditos: B2B Magazine