Consumidor minimiza força da rede social na hora de reclamar
Uma pesquisa Boston Consulting Group, encomendada pela NICE Systems, apontou que as redes sociais não são as preferidas quando os consumidores dos EUA, Reino Unido, Holanda, França e Austrália desejam recorrer para obter atendimento. O atendimento ao cliente por meio de mídias sociais caiu em comparação com o resultado obtido há dois anos.
Além disso, o número de entrevistados que nunca utiliza ou a quem nunca é oferecida a opção de utilizar o atendimento ao cliente por meio de mídias sociais subiu de 58% em 2013 para 65% em 2015. As mídias sociais também foram o canal com o maior percentual de abandono, tanto em 2013 quanto em 2015, com o número passando de 32% para 42% durante esse período.
Entre as razões para não usar mídias sociais estão excesso de tempo para abordar os problemas (para 33%); limitação nas funcionalidades oferecidas (32%); e inviabilidade do canal para realizar tarefas complexas (30%).
Os consumidores residentes nos Estados Unidos norte-americanos são os que possuem expectativas mais baixas com relação ao atendimento ao cliente em comparação com outros países em 15 das 25 categorias analisadas. Já respondentes da Austrália e Europa consideram essencial o encaminhamento automático para o agente de atendimento mais adequado, juntamente com todas as informações do cliente, sem precisar serem transferidos várias vezes.
Com relação ao atendimento ao cliente, 51% dos entrevistados consideraram ter seus problemas resolvidos imediatamente fator principal para uma experiência perfeita, selecionado. Outros fatores importantes incluem que os representantes das empresas saibam o que os consumidores precisam e ofereçam uma solução imediata, além de estarem cientes de tudo o que os consumidores já fizeram através dos canais de autoatendimento disponíveis, evitando que sejam transferidos de um departamento para outro.
A pesquisa chamada de Relatório 2016 Consumer Experience Report da NICE/BCG concentrou-se nas interações de clientes com fornecedores de serviços financeiros, telecomunicações e seguros. Foram entrevistadas cerca de 1.700 pessoas de 18 a 65 anos nos países já citados.
FONTE E CRÉDITOS > CONVERGÊNCIA DIGITAL em convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?UserActiveTemplate=site&infoid=42061&sid=16&utm_source=linkedin&utm_medium=social&utm_content=Oktopost-linkedin-profile&utm_campaign=Oktopost-CALA+Content
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