Consumidor prefere reclamar pelo telefone

Canal foi o escolhido por 76,3%, seguido do e-mail com 46,2%
    
      
Satisfazer o cliente não é uma tarefa fácil. Por isso, empresas de todos os setores no país têm investido fortemente em tecnologia para estreitar o relacionamento com o seu público-alvo, oferecendo diversas possibilidades de comunicação. Com ferramentas como a Internet e as redes sociais, começar e terminar um processo de venda sem resquícios de insatisfação se tornou um desafio e tanto. Caso surja a necessidade de reclamação, qual seria o canal favorito do consumidor?

Segundo uma pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a Atento, intitulada “Gestão da Reclamação em 2015”, 76,3% das pessoas preferem usar o telefone para registrar uma insatisfação. Em segundo lugar, vem o “e-mail” (46,2%), seguido de “órgãos reguladores, Internet e sites especializados” (26,4%), “chat” (23%) e “presencial” (12,3%), entre outros. Os entrevistados foram os responsáveis pelas áreas de relacionamento dos maiores setores contratantes do país.

Ainda segundo os executivos, a escolha desse canal de comunicação está atrelado à melhor argumentação (47,8%), além de “preferência por falar com um atendente” (45,9%), “melhor resolução” (18,3%), “agilidade” (4,1%), “indisponibilidade de acesso à Internet” (2,4%) e “falta de opção” (2,4%).

“Apesar de ser uma invenção do século 19, o telefone é a maneira mais eficiente de contato entre duas pessoas. Em uma conversa de um minuto, o contato telefônico consegue representar o mesmo a ser feito em e-mail, redes sociais ou chat durante meia hora. No entanto, é preciso estar atento às novas tecnologias, pois a multicanalidade é uma tendência”, comenta Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP - solução integrada de voz e e-mail para contact centers.

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Serviço: Consumidor prefere reclamar pelo telefone

Sugestão de Fonte: Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP

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