Qui, 29 de Março de 2012 16:46
Hoje apresentamos inúmeros recursos tecnológicos existentes, comunidades sociais, Serviços de Atendimento aos Consumidores com as mais diversas siglas, milhões de reais investidos em empresas de todo tipo de mídia, enfim, recursos utilizados no mundo globalizado para poder atrair e conquistar seus consumidores em todos os segmentos de produtos ou serviços.
Em pesquisas realizadas pela WG & Associados, em diversos segmentos, verificou-se que quando se trata de atendimento massificado seria impossível o atendimento corpo-a-corpo, porém detectou-se que os consumidores estão carentes do atendimento personalizado, onde as perguntas e respostas não sejam pré-programadas como um script de uma peça ou filme, havendo maior envolvimento por parte do atendente, com empatia na hora da negociação, mesmo nos casos em que se envolve o atendimento do pós-vendas.
Quem nunca ouviu ou já não passou por essas ocorrências?: “aguarde um minutinho” – e você acaba esperando um bom tempo até ser informado de que não está falando com quem queria; “filas nos caixas” – por falta de critérios de utilização de recursos ou prioridades na aprovação de créditos; “receber uma conta de restaurante com o valor errado” – e o garçom, sem ter pré-conferido suas comandas, mesmo assim cobra a taxa de serviço; “falta de produtos anunciados” – ou por problemas de sinergia logística ou porque a equipe de vendas não está engajada no processo; “falha de conhecimento do produto e seus similares” – é comum você entrar numa loja e perguntar se tem um determinado produto ou marca e simplesmente receber um não como resposta, sem que alguém, cordialmente, mostre interesse em ajudá-lo, pois afinal de contas vendedor é aquele que pega sua pasta e portfólio de produtos e vai até o consumidor, e não o atendente de uma loja, o real protagonista consultor de um potencial consumidor, que entra em seu estabelecimento com interesse de comprar; ligar para um atendente do Call Center para uma informação ou reclamação e escutar blá blá blá, como um robô de um script programado, monitorado com metas de tempo e resultados a cumprir.
Todos esses exemplos tão comuns podem gerar a insatisfação do cliente e, em muitos casos, a perda para a concorrência. A experiência mostra que, na maioria das vezes, essas situações não ocorrem por falta de estratégia das empresas, mas sim pelo alto índice de desorganização, pela ausência de profissionalismo, treinamentos, capacitação, sinergia e pela ineficiência do processo global que passa despercebida no dia a dia na empresa.
Enfim, as vendas e os negócios da empresa são o símbolo do atendimento a seus clientes, não porque não existam outras opções no mercado, mas simplesmente porque devem atender às expectativas, anseios e satisfação dos clientes em relação à qualidade dos produtos e serviços agregados ao preço justo, fortalecendo o relacionamento com o cliente no Pós-Vendas em busca da fidelização de marca.
O que vale mais? Um caso resolvido e o cliente satisfeito com o atendimento e propagando em seu relacionamento a valorização da sua marca, produto ou ponto de venda, ou o displicente cumprimento de metas sem qualidade?
Wagner Gatto é diretor executivo da WG & Associados Consultorias, da ABRASA (Associação Brasileira de Pós-Vendas em Eletroeletrônicos) e da Dossiê Total
www.brweek.com.br/noticias/465-consumidores-do-atendimento-da-caderneta-a-tecnologia-
Fonte e créditos: BR WEEK